Sin embargo, la migración hacia los chats supone otro reto: atender a todos. Es en este punto donde la apuesta por la automatización toma fuerza.
De acuerdo con la investigación Enfoques Pioneros para empresas mexicanas, realizada en 2024 por Boston Consulting Group (BCG) y Meta, 70% de las empresas mexicanas planea invertir o ya lo hace en tecnologías de IA e inteligencia artificial generativa (GenAI) para mejorar sus estrategias de mensajería.
“Esta inversión refleja una fuerte tendencia hacia la automatización y la inteligencia en la mensajería empresarial, con el objetivo de impulsar la eficiencia, personalizar las interacciones con los clientes a gran escala y reducir los costos operativos”, refiere el trabajo de BCG y Meta.
Desde la perspectiva de Oliveira el desafío ahora se centra en que las compañías utilicen la automatización sin que suene a un mensaje automático.
“La gente no quiere hablar con robots, quiere hablar con las marcas y la marca necesita tener una buena conversación. El punto principal no es la tecnología, sino la experiencia del usuario”, comenta.
En este sentido, la GenAI juega el papel de segmentar las conversaciones ofreciendo respuestas personalizadas que permitan a las compañías estar presentes cuando el cliente lo requiera pero ofreciendo respuestas “más humanas”.
“Creo que el impacto de la GenAI será mucho más positivo en cuanto a generar abundancia para las empresas y la gente podrá hablar con las marcas mucho más libremente y las empresas serán capaces de entregar una alta personalización”, agrega Oliveira.
La investigación de BCG y Meta apunta que en general, el avance del internet móvil y las preferencias cambiantes de los consumidores han sentado las bases para que la mensajería empresarial se convierta en un aspecto fundamental de la interacción con el consumidor en México.
“Esta tendencia resalta la necesidad de que las empresas adopten y mejoren sus estrategias de mensajería para cumplir con las expectativas de los consumidores y fomentar una mayor interacción con el usuario” señala.
Oliveira explica que el mayor hecho que percibe en esta tendencia es que las interacciones a través de los canales conversacionales se convertirán en oportunidades de venta y quien adopte estos modelos ahora se prepará para un futuro en el que prevé que el 99% de la comunicación entre personas y marcas ocurra en WhatsApp.
