José Milla, senior director de transportación en Mercado Libre México, dijo en entrevista para Expansión que la adopción de la llamada previa responde a una realidad estructural en el país: direcciones imprecisas, colonias sin numeración clara, accesos restringidos en edificios, condominios con vigilancia y usuarios que no siempre se encuentran en casa. Estos factores hacen que la entrega puerta a puerta sea impredecible.
“La llamada o contacto previo no es un paso operativo adicional, sino una herramienta de coordinación con el usuario”, explicó. Su función es anticipar escenarios que, de no resolverse a tiempo, derivan en entregas fallidas, retrocesos y saturación de rutas.
Es decir, cuando el repartidor realiza la llamada, no solo confirma la disponibilidad del cliente, sino que obtiene indicaciones clave como la manera de acceder al inmueble, con quién anunciarse, si hay un portero o incluso si conviene reprogramar la entrega antes de llegar al domicilio.
Acelerador para la eficiencia logística
De acuerdo con Milla, Mercado Libre detectó “hace un par de años” que una parte relevante de sus retrasos no tenía que ver con fallas operativas internas, sino con descoordinaciones en el punto final de entrega. Este análisis cambió la lectura del contacto previo y dejó de verse como una fricción y pasó a entenderse como un acelerados de eficiencia.
El contacto con el cliente —ya sea por llamada o mensajería como WhatsApp— permite reducir de forma significativa los intentos fallidos de entrega, optimiza rutas y mejora la experiencia tanto del comprador como del repartidor. Como resultado, explicó Milla, la plataforma reporta que más del 80% de sus envíos se entregan en 48 horas o menos.
“Una entrega fallida implica mucho más que un segundo intento: supone reprocesar rutas, reasignar recursos operativos y extender los tiempos de entrega, lo que impacta directamente tanto en la eficiencia logística como en la experiencia del usuario”, explicó Millan.
