Desde el momento en que comenzaron a aplicarse las medidas de confinamiento para prevenir los contagios de COVID-19, la operadora de los restaurantes McDonald's Arcos Dorados se encargó de informar a todos sus colaboradores sobre los protocolos. Los líderes de la firma optaron por mantener una comunicación abierta al interior para dar confianza y certidumbre de que, aun cuando las operaciones se redujeran, tanto los empleos como las prestaciones continuarían intactos.
"En tiempos de crisis siempre hay temor y, por eso, el mayor reto es no generar pánico, pero sí crear confianza. Si no lo haces, surgen las inconformidades entre los colaboradores y eso, a su vez, provoca situaciones adversas en las empresas", afirma Félix Ramírez, director de Comunicación Corporativa de la División Nolad y Caribe de Arcos Dorados.
En las crisis, como la que actualmente vivimos, es imperativo que los líderes en una organización estén más visibles que nunca. La comunicación será el elemento del que deban anclarse para mantener la estrecha relación con los colaboradores, sobre todo cuando los modelos de trabajo cambiaron sin previo aviso, dice Celeste Bernal, subgerente de Comunicación Interna del Consejo de Comunicación.
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El líder ideal se encarga de brindar retroalimentación, maneja la tecnología, delega decisiones y marca expectativas claras, con el propósito de crear entornos de confianza aun en la distancia. Además, muestra solidaridady transmite esperanza, coinciden especialistas; sin embargo, marcan la definición de cuatro perfiles de liderazgo que se pueden observar en momentos de crisis:
1. El que logra sobrevivir: Esta persona se caracteriza por tener buenas estrategias de comunicación, es empática, da apoyo moral y entiende a sus colaboradores.
"Enfrentarse a la crisis es algo que los puede descomponer y el líder tiene que ser capaz de mantener la calma, de lograr encontrar soluciones, comunicarlas y hacer que su gente sobreviva", dice Roberto Primo, coach de liderazgo.
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2. El que no cambia: Simplemente es aquel que mantiene los mismos procedimientos de comunicación y operación sin importar las circunstancias adversas.
"Asume que no pasa nada y que volveremos a la normalidad. Se necesita un liderazgo donde haya mucha comunicación y confianza. Si seguimos hablando de aquel que es de capataz y autoritario, entonces no llegará a ningún lado", afirma el experto.
3. El que no es 'sabelotodo': Este líder derriba la idea de que tiene conocimiento de cualquier tema que se le pregunte. Es capaz de dejar a los especialistas que comuniquen todo lo que los colaboradores quieren saber.
"Los líderes que renuncian a la idea de ser 'todólogos' tienen resultados positivo, por sobre quien quiere tener todas las respuestas. Vimos que los líderes fueron capaces de pedir ayuda a especialistas", menciona Adriana Castro, fundadora del programa Call to Action: Empresas Felices.
4. El que se volvió humano: Esta persona es consciente de la realidad que vive cada colaborador de su equipo. Se da el tiempo de hablar sobre todos los aspectos de la vida que impactan a los trabajadores en esta contingencia.
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"Se toman el tiempo de hablar con las personas sobre cómo están los demás componentes de su vida, no solo sobre lo laboral. Es un liderazgo basado en entender a la persona y ver lo que necesita en este momento", puntualiza Castro.
