“El servicio de atención al cliente es absolutamente escaso. Y cuando hablas con personas que dirigen centros de llamadas (call centers) a menudo dicen: No tenemos suficiente capacidad, no podemos manejar la carga, todos nuestros agentes están ocupados”, señaló.
Pero la IA ofrece una solución al aumentar la capacidad de los agentes y mejorar su productividad. Esto permite llenar la brecha existente en el servicio al cliente y brindar una atención más eficiente y personalizada. No obstante, la implementación de la IA también plantea preocupaciones personales.
“La gente se pregunta qué significa esto para la seguridad laboral. Cuando los primeros empleados de call center vieron venir a las máquinas se asustaron. Ellos estaban como, ¡Oh, Dios! Puedo perder mi trabajo”, mencionó Carolyn Pollock, chief marketing officer en Tailored Brands.
Al igual que ocurrió con la llegada de las primeras computadoras, algunas personas temen que los avances en IA puedan reemplazar puestos de trabajo. Los expertos enfatizan que la IA no busca reemplazar a los trabajadores, sino más bien potenciar sus habilidades y abrir nuevas oportunidades de aprendizaje y capacitación en áreas como el marketing.
La rápida adopción de la IA en el marketing
En el ámbito del marketing, la IA está transformando la forma en que las empresas se comunican con los clientes. Erin Pryor, First Horizon Bank CMO, comentó cómo utilizan la IA en la publicidad para mejorar el rendimiento y la relevancia para el cliente. Alimentando datos a través de plataformas de marketing tecnológicas, las empresas pueden crear experiencias personalizadas en tiempo real, ofreciendo a los clientes información y productos relevantes para ellos.
En el campo de la publicidad, donde los identificadores de dispositivos están desapareciendo y la privacidad es cada vez más relevante, la IA también juega un papel fundamental. Permite a las empresas comprender mejor a sus clientes, optimizar el gasto en publicidad y adaptar estrategias de marketing a través de la personalización y la segmentación.
El riesgo de los sesgos
La confianza se presenta como un factor clave en la adopción de la IA. Es necesario comprender la procedencia de los datos, quién está escribiendo los algoritmos y cómo se evitan los prejuicios en los sistemas. La correcta gestión de los datos, la eliminación de sesgos y la transparencia en los algoritmos son elementos cruciales para construir soluciones confiables y éticas.
Aunque la IA plantea desafíos y preguntas sobre su implementación, los expertos enfatizan que no se trata de una lucha entre humanos y máquinas, sino de una combinación de habilidades y capacidades. La IA proporciona herramientas para mejorar la experiencia del cliente, pero el toque humano sigue siendo esencial. La empatía y la capacidad de adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes siguen siendo tareas que solo los seres humanos pueden realizar.
A medida que esta tecnología continúa avanzando, es fundamental abordar los desafíos éticos y garantizar la confianza y transparencia en su implementación. La clave radica en encontrar el equilibrio adecuado entre la IA y el toque humano para ofrecer experiencias excepcionales a los clientes.
“Las oportunidades iniciales con la IA consisten en aumentar las cosas que ya estamos haciendo y permitirnos escalar más. No se trata sólo de contratar a nuevas personas sino de ayudar a la gente a adquirir nuevas habilidades y desarrollarlas de manera que sigan añadiendo valor a la organización a medida que evolucionamos”, concluyó Franklin.
