La cadena de hoteles Oyo, de India, espera arrasar en México en su primer año

Expansión: ¿Cuál es la propuesta de valor de Oyo?
Francisco Sordo: El modelo de Oyo se basa en la tecnología aplicada a la hospitalidad, inclusive a la industria inmobiliaria. Particularmente, en hotelería nos asociamos con pequeños hoteleros, que tienen entre 20 y 50 habitaciones, que no necesariamente tienen una marca o pertenecen a una cadena, lo que les complica conseguir demanda. La propuesta de valor de Oyo se centra en la tecnología y el enfoque en la estandarización de estos pequeños hoteles, que existen en todo el mundo -más del 70% de los cuartos de hotel en cualquier ciudad del mundo no pertenecen a una marca-, en una industria muy fragmentada. Los ayudamos a maximizar la ocupación de sus propiedades, con sus tarifas, con tecnología para que operen el negocio y, además, les damos un acompañamiento operativo y hacemos una inversión, muchas veces conjunta, para la estandarización de la propiedad.

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E: ¿Cómo ha sido el aterrizaje de la marca en México?
FS: Lo primero que buscamos, como empresa, es el product market fit, es decir, saber si nuestro producto tiene un mercado. Lo que hemos encontrado en México es una enorme recepción para la solución que ofrecemos para los hoteleros y también los consumidores. Es importante entender que trabajamos en un mercado tripartita, donde nosotros proveemos tecnología, eficiencia operativa, capital… pero al final del día, se trata de servir a un cliente. En México, arrancamos en febrero de este año, y hoy tenemos más de 70 propiedades bajo la marca de Oyo operando en el país. Somos ya más de 300 ‘oyopreneurs’, como llamamos a los colaboradores de la marca. El crecimiento y la recepción han sido extraordinarios. Tenemos ya hoteles en Tijuana, Guadalajara, León, Aguascalientes, Ciudad de México, Monterrey, Cancún, Mérida, Puebla… realmente, la huella geográfica y la oferta, a la que hemos llegado de manera acelerada, nos han permitido atender a nuestros clientes en toda la República.

E: ¿Hay un número de hoteles o habitaciones al que tengan pensado llegar?
FS: Creemos que no hemos ni empezado a rascar la superficie de la oportunidad. Las cifras oficiales de Datatur hablan de que hay entre 500 a 600 mil habitaciones en el país, y eso nos da muchísimo espacio. Muy probablemente, a finales de este año o principios del que viene, vamos a ser el grupo hotelero más grande del país por número de propiedades. Pero, para nosotros, eso no es ni el principio. Tenemos la oportunidad de estar en miles de propiedades alrededor del país porque sabemos el valor que podemos traer, para las dos partes: para el hotelero, por tener un hotel más moderno, mejor operado, más consistente, con mayores ingresos; y para el cliente, con una opción de hospedaje donde realmente sepas lo que vas a recibir y lo recibas consistentemente en cualquier parte del país, o si estás viajando internacionalmente, ya sabes que detrás hay una marca que está a una cuadra de cualquier destino que necesites en el mundo.

E: ¿Cómo puede un propietario de hotel pertenecer a la cadena Oyo?
FS: En este momento, estamos muy enfocados en ir a buscar a esos hoteles, ir a ver propiedades que creemos que les podemos dar un valor. De eso viven la mayoría de ellos, muchos son emprendedores o empresarios, y nosotros queremos ayudarlos a maximizar la utilización de ese activo que ya tienen. A muchas dependencias de gobierno les gusta trabajar con Oyo y nos buscan porque ayudamos a renovar estas ubicaciones que ya están en las ciudades, edificios que ya tienen muchos años, que por cualquier razón no se les ha podido invertir. De alguna forma, revitalizamos un ecosistema en la ciudad que ya existe, y hacemos que los huéspedes sepan que tienen un lugar donde se pueden hospedar y van a recibir el servicio que están esperando.

E: ¿Cuánto invierten en la rehabilitación de las propiedades?
FS: Primero, tenemos un acercamiento con los dueños de la propiedad. Luego, de la mano con ellos, hacemos un diagnóstico, les damos una consultoría sobre el potencial que le vemos a la propiedad y una sugerencia sobre los cambios que habría que hacer. Dependiendo de la propiedad y de nuestros propios modelos, hay un cierto monto que podemos invertir, aunque tenemos obviamente nuestros límites. Normalmente, lo que hacemos es coinvertir con los propietarios. Al momento que ellos saben que si le invierten un poco de dinero, más el que nosotros le vamos a invertir, van a poder tener mayor ocupación y mayores ingresos, cobra sentido todo el modelo financiero.

E: ¿Cuál es el esquema económico que le plantean a sus propietarios?
FS: Cada uno de los acuerdos es diferente. Después de la consultoría a cada hotel, para saber si cumplen con lo necesario para ser parte de grupo, diagnosticamos los cambios que se tendrían que hacer. De ahí se desprende un presupuesto, que compartimos y platicamos con los dueños de la propiedad.

En Oyo tenemos un esquema de trabajo bastante flexible. Hay algunos propietarios que quieren invertir en su propiedad, así que solo nos ponemos de acuerdo en los cambios y ellos hacen toda la inversión de frente. Hay otros casos en los que los dueños no tienen acceso a capital o, en ese momento, no pueden hacer la inversión, y nosotros decidimos no entrar. El caso que más nos gusta, que es además el más frecuente, ambas partes invertimos para hacer adecuaciones en la propiedad. Como la inversión es variable, también lo es la comisión. Al final del día, en función de cuánto dinero tengamos que invertir en la propiedad, determinamos el retorno que queremos alcanzar, y así es como fijamos la comisión con los propietarios.

El esquema más habitual es aquel en el que nuestra inversión ronda entre los 5,000y los 8,000 pesos por habitación, lo que nos permite hacer cambios significativos en la propiedad, y donde los dueños también tienen que aportar con montos que no les suponen a ellos descapitalizarse. Ese es el rango normal, y la comisión viene en función del monto de inversión y el plazo del contrato. Nosotros firmamos acuerdos en los que administramos todo el inventario del hotel, la venta de todas las habitaciones, y cobramos tarifas que rondan los veintitantos por ciento de las ventas. Además, tenemos algunos cargos como son cuotas de retribución, en los casos en los que la inversión es más fuerte o los propietarios quieren campañas de marketing más específicas. Cuando no se requiere hacer ninguna transformación en la propiedad, ahí pueden ser más bajas las tarifas.

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E: ¿Cuál es la permanencia mínima que les exigen a sus socios?
FS: Como en cualquier acuerdo, hay un contrato. Típicamente, buscamos firmar acuerdos a cinco años, porque nos permiten invertir capital y asegurarnos de que tenemos el tiempo suficiente para obtener retornos. Hay acuerdos con banderas más provisionales y otros de mayor plazo. Cuando un propietario está contento, el plazo del contrato se vuelve secundario, porque van a querer permanecer y renovar. Si la otra parte no está contenta va a tratar de llegar a una salida anticipada. Entonces, nos gusta darnos ese plazo para saber que recuperamos la inversión, que podemos mostrar nuestro trabajo, pero, al final del día, el dueño de la propiedad sigue siendo él, y el contrato no los ata de por vida, ni nada por el estilo.

E: ¿En qué se diferencia el esquema de Oyo del que ofrecen otras cadenas, como Marriott?
FS: Hay muchísimas diferencias. De entrada, el número de propiedades que pueden calificar para trabajar con Marriott son más reducidas, ellos no buscan propiedades de 30 a 50 habitaciones. Oyo se diferencia en que gestionamos el 100% del inventario del hotel, les damos la tecnología para que lo operen. Marriott exige que compres la licencia de un software muy particular. Nosotros tenemos una relación mucho más cercana de lo que se puede encontrar típicamente. Tenemos presencia local en todas las ciudades en las que operamos. Oyo opera en muchísimos mercados y en todos ellos tenemos equipos de gente local y trabajamos con muchísimas más propiedades y les damos un soporte mucho más local. Según la tarifa que nos pagan, damos más servicios y más beneficios, y no cobramos cuotas fijas por pertenecer. Trabajamos sobre resultados de ventas, justamente porque sabemos que muchos de estos propietarios o no quieren o no tienen el capital o la intención de hacer un cargo fijo grande y compromisos a cantidad de años, que son imposibles si las cosas no están funcionando bien. Oyo es más amigable, más enfocado en el cliente, más escalable, y compartimos más el riesgo y la responsabilidad con los propietarios. No prestamos simplemente una marca y entregamos un manual, sino que hay un acompañamiento y un trabajo de todos los días.

E: ¿Cuál es el perfil del cliente de los hoteles Oyo?
FS: Como en la mayoría de las empresas de base tecnológica, hay una curva de adopción. Típicamente, donde vemos una tracción muy rápida es justamente en el viajero de negocios nacional. Gente que busca un lugar para pasar una o dos noches, mientras acuden a juntas de trabajo, congresos, etc… que no necesariamente están buscando un hotel en el que vayan a pasar mucho tiempo. Una de las grandes ventajas que tenemos es una huella geográfica mucho más amplia que cualquier otra cadena. En segundo lugar, en México el mercado turístico tiene grandes oportunidades, muchos de los inmuebles en el país están perfectamente acondicionados para turistas nacionales e internacionales, y ahí tenemos otro mercado muy grande en el que estamos viendo muy buena respuesta, pero que vendrá en una segunda etapa de adopción.

E: ¿Oyo colabora con otras plataformas, como Booking o Expedia?
FS: Todas nuestras propiedades están listadas en Booking y Expedia, en todos los demás canales, porque lo que buscamos es administrar las ventas para los dueños del inmueble y maximizar su ocupación. Oyo genera increíble lealtad de los huéspedes, y también tenemos nuestra propia aplicación móvil y pagina web. De forma orgánica, vemos cómo la gente empieza a utilizar nuestra plataforma, porque una vez que entienden el producto y propuesta de valor, prefieren ir a nuestra aplicación para encontrar las opciones que está buscando, porque ya sabe lo que va a recibir. Generamos mucha fidelidad directa a través del producto, pero trabajamos con prácticamente todas las plataformas.

E: ¿Cómo opera el hotel una vez que forma parte de Oyo?
FS: El propietario es responsable de la recepción, mantenimiento y limpieza, son dueños de la experiencia del huésped dentro de la propiedad. Nosotros ayudamos a capacitar a los empleados, les damos el sistema para que operen, captamos toda la retroalimentación de los huéspedes y trabajamos de la mano con los propietarios para que se convierta en mejoras en la propiedad. De una forma muy diligente, estamos siempre empujando para que la operación de la propiedad sea mejor, la experiencia sea mejor, y ahí es donde les agregamos mucho valor. Les ayudamos con muchos de los temas que para ellos son más complicados de operar, y los dejamos muy enfocados en la experiencia del huésped dentro de la propiedad. Nosotros nos encargamos de todo lo que está alrededor.

E: ¿Cómo ha crecido la ocupación de los hoteles Oyo desde su llegada a México?
FS: La ocupación ha crecido. Antes de arrancar, hablamos con los propietarios para saber cómo ven su negocio y dónde están las áreas de oportunidad. A través de algoritmos, hacemos optimizaciones y ajustes de precios, de acuerdo a multitud de factores: la ocupación existente, cuántas personas nos están viendo, el día de la semana, el mes del año… y, así, vamos optimizando la estrategia de precios para maximizar la ocupación de los inmuebles. Obviamente, toma unas cuantas semanas la relación de trabajo en suavizarse, pero en esta situación donde las tasas de ocupación en el país se están viendo afectadas, nosotros estamos viendo un efecto muy positivo con Oyo, lo cual parte de que tantas propiedades hayan entrado proactivamente a trabajar con nosotros.

E: ¿Cómo está siendo la tropicalización de la marca?
FS: La tropicalización del modelo es extremadamente importante. La estandarización que buscamos de cara al cliente es que sepan qué se van a encontrar cuando se hospeden en unos de nuestros hoteles. De cara a la propiedades, el tema se trata de forma individual y muy particular. Hay lugares en México donde tener aire acondicionado no es una necesidad ni una expectativa por parte del huésped, en cambio en otras donde es indispensable. México se distingue por la calidad y la calidez del servicio, eso no siempre se encuentra en todos lados, pero donde lo encuentras te regresas. Mucho del trabajo que hacemos con los propietarios, sobre todo con el staff, es ayudarlos a dar un servicio de altísimo nivel que no sea algo increíblemente costoso, pero que sea algo que está siempre, porque genera muchísima lealtad de los huéspedes. A los hoteleros les encanta ver cómo trabajamos de la mano con su personal, los cambios que ven en la forma de atender, el servicio, la forma de resolver los problemas.

E: ¿Cómo ves la expansión de la cadena dadas las condiciones económicas actuales del país?
FS: En efecto, existe un entorno económico global complicado y se habla de recesión. Frente a eso, no hay mucho que ninguno de nosotros pueda hacer al respecto. Pero también es un hecho que el ingreso disponible y el ingreso promedio a nivel global, pero particularmente en países como México va en un increíble aumento. A la gente le gusta viajar y México ofrece algunos de los mejores destinos turísticos del mundo. Es muy difícil ver un escenario donde pueda haber un colapso en el sector turístico mexicano. Nuestra responsabilidad con nuestros hoteleros y con nuestros huéspedes es garantizar que todo turista que nos visite, nos considere por la experiencia, por la calidad del servicio y las propiedades que están en el portafolio. En la medida en que nosotros podamos contribuir a dar seguridad, tranquilidad, y costo-eficiencia al viajero, vamos a ser capaces de ayudar a México a captar más. Oyo no solo estamos expandiéndonos en México, ya abrimos en Brasil, en Estados Unidos, en Canadá, damos mucha confianza a viajeros asiáticos, europeos, americanos, de saber que la propuesta de valor en la que por precios muy accesibles tienes una gran calidad de producto y eso hace más fácil la decisión de hacer ese viaje.

E: ¿Cuál es la tecnología que sustenta este modelo y que lo hace más escalable que otros existentes?
FS: Es una integración holística de todo. El equipo y el sistema que manejan la operación de la propiedad es el mismo que maneja las reservaciones, las ventas, y que tienen los usuarios en la palma de su mano a través de nuestra aplicación o nuestro servicio de web. Todo gira alrededor de una misma tecnología, completamente interconectada y diseñada de principio a fin para proveer ese servicio. La aplicación de Oyo se basa en la sencillez con la cual se puede reservar un hotel en cualquiera de las ciudades donde operamos. Y una vez que vives la experiencia, no solo de esa reservación, y te quedas en el hotel, la próxima vez que viajas lo que vemos es una increíble fidelidad en los usuarios a la experiencia. No estamos hablando de experiencias de gran lujo, donde te den champagne a la entrada, hablamos de una experiencia increíblemente confiable, consistente, y donde el valor que estás recibiendo por lo que pagas sea perfectamente evidente. No somos una colección de tecnologías que se están tratando de comunicar, somos una experiencia centrada entorno a que los huéspedes obtengan la promesa que les dimos y garanticemos que cada que van a viajar sea Oyo su primer pensamiento.