Un viaje en Mexicana: un vuelo semivacío y un mostrador difícil de encontrar
Viajar en la nueva aerolínea estatal está lejos de calificarse como desastroso, pero hay factores que hacen evidente que la compañía apenas ha operado tres meses.
Son las 16 horas, es lunes, y la fila para el mostrador de Mexicana de Aviación en el Aeropuerto Internacional Felipe Ángeles (AIFA) está vacía. La aerolínea estatal no ofrece la posibilidad –como sí lo hacen el resto de sus competidores– de tramitar el abordaje en una aplicación o página web.
Mexicana aún no ofrece códigos QR o boletos digitales. Para subir al avión hay que formarse frente al mostrador, enseñar una identificación –como en cualquier otro proceso– y recibir a cambio un boleto impreso. Documentes o no equipaje, tienes que hacerlo, ya que no es posible acceder al área de seguridad ni a la sala de abordaje sin antes haber hecho esa fila que ya es posible omitir si es que el pasajero viaja ligero, como fue este caso.
Hacer el check-in no toma mucho tiempo. El AIFA está prácticamente vacío y la poca afluencia hace que cada lugar sea fácil de encontrar. Ninguna de las aerolíneas que ahí operan –ya sea Mexicana, Volaris o Viva Aerobus– tiene algún tumulto de personas esperando a ser atendidas. Apenas dos o tres pasajeros en las filas.
Publicidad
Hacerse de un buen asiento tampoco fue complicado ya que el avión va semivacío. La empleada de la estatal que atiende el mostrador dice que puede ofrecer casi cualquier asiento que se le ocurra al pasajero. Pide mencionar un número al azar y elegir entre ventana, pasillo o el lugar de en medio. Bromea asegurando que casi cualquier combinación que se le ocurra al cliente tiene una enorme posibilidad de estar disponible. Todo porque el avión va a menos de la mitad de su capacidad. Calcula que entre 80 y 85 pasajeros viajarán este lunes en la ruta que parte de Ciudad de México a Monterrey. Y éste, dice, es uno de los vuelos más concurridos. El resto suele ir con una suma aún menor.
Es un Boeing 737-800, con capacidad de 180 pasajeros. El mismo modelo que se utilizó en el primer vuelo en diciembre pasado y uno de los tres aviones propios de la aerolínea que hasta hace poco eran utilizados por la Fuerza Aérea.
El primer vuelo desde el AIFA.(Mario Jasso/ Cuartoscuro)
En la terminal hay alrededor de 10 mostradores de Mexicana. La mayoría de ellos están desocupados y es fácil percibir que hay más trabajadores de la aerolínea que clientes en esa zona esperando a ser atendidos. Eso mismo se repite en el resto de los escenarios del aeropuerto: en el filtro de seguridad, en los restaurantes, en las cafeterías. Incluso, la mayoría de las salas de abordaje están vacías.
Un empleado de una de las cafeterías que está en la terminal aérea dice que no siempre es así. Que regularmente entre las 6 y 10 de la mañana hay un continuo tránsito de pasajeros, que hay grandes tumultos en las salas de abordaje esperando a subir a un avión y que esto también se replica en el resto de los negocios del AIFA, aunque aún hay más de una decena de locales comerciales sin ocupar. Pero por lo pronto, este lunes, a eso de las 17 horas, el AIFA está vacío y en este establecimiento no aguarda ningún cliente a ser atendido.
El abordaje es rápido, no hay prisas por subir pronto para garantizar un lugar para el equipaje de mano y el espacio entre los asientos de las filas se ve más generoso que el estándar ofrecido por otras aerolíneas. La tripulación decide que todos los pasajeros ocupen un asiento al centro del avión. En el espacio de atrás –las últimas 10 filas– hay cerca de 60 asientos que no han sido ocupados y los asientos de adelante –más grandes que el resto y reservados para boletos de mayor costo– van completamente vacíos.
El vuelo CDMX-Monterrey, con capacidad para 180 pasajeros, va semivacío.(Diana Nava)
El avión despega algunos minutos después de la hora prometida, pero ello no ha modificado con gravedad el itinerario. El viaje es tranquilo y el personal a bordo es amable. Mexicana por ahora no ofrece ningún tipo de alimento, pero uno de los sobrecargos promete al final del viaje que estos serán incluidos el mes próximo.
La aerolínea apenas suma poco menos de tres meses en operación, después de algunos retrasos y tropiezos. La falta de un servicio de alimentos a bordo, la imposibilidad de hacer un check in de manera digital y las pocas alternativas de rutas y horarios deja en evidencia que la aerolínea apenas está transitando sus primeros meses. El plan inicial incluía que Mexicana viajaría a 20 destinos. Comenzó con apenas 13 y en las últimas semanas ha añadido cuatro más para un total de 17.
El presidente López Obrador ha reconocido que la compañía está atravesando por algunos inconvenientes para su operación. El viernes pasado dijo, por ejemplo, que Mexicana está teniendo problemas para hacerse de más aviones. Que se ha hecho una solicitud a la empresa Boeing para adquirir más unidades, pero que esta puede entregarlos en 2028 y que las compañías que rentan aeronaves tampoco tienen disponibilidad. “Mexicana está naciendo o está de nuevo volando, y empieza a operar y se va a ir consolidando, se van a adquirir aviones, se va a ir ampliando la empresa”, dijo hace en su conferencia matutina.
El balance del vuelo de ida ha sido positivo. El altercado más grande ha sido el largo trayecto al Aeropuerto Internacional Felipe Ángeles. Ha tomado más tiempo llegar a la terminal aérea que todo el proceso de abordaje, trayecto y desembarque. Ambos han sumado por separado alrededor de tres horas. Fuera de eso, los inconvenientes han sido prácticamente inexistentes.
El vuelo de regreso
Viajar en Mexicana ha sido más barato que hacerlo con otra aerolínea. Un boleto de ida y vuelta de la Ciudad de México –desde el AIFA– hacia Monterrey ha tenido un costo de 2,052 pesos al comprarlo con dos semanas de anticipación. El precio ha sido alrededor de 30% más barato que el que ofrecían algunos de los otros competidores.
Uno de los grandes objetivos del gobierno federal al poner en marcha a Mexicana de Aviación ha sido el ofrecer trayectos más económicos. Aún no queda claro si esta estrategia será rentable o no, ni cómo es que conseguirá ofrecer precios por debajo de los actuales del mercado sin depender de los subsidios gubernamentales y sin caer en prácticas de competencia desleal con otras aerolíneas, como lo sería un modelo de negocio basado en subsidios escondidos.
Publicidad
Pero pagar un precio más bajo puede salir caro. Cuando el tiempo para tomar el vuelo de regreso es más ajustado, los problemas de gestión y servicio al cliente de la aerolínea se vuelven más evidentes durante el trayecto de vuelta.
Mexicana no incluye en el correo de confirmación de compra información sobre la terminal específica del aeropuerto de Monterrey desde la cual partirá el vuelo, ni proporciona un número de atención al cliente para consultar dicha información. Una vez en la terminal aérea, la señalización es insuficiente, careciendo de letreros que indiquen la ubicación de los mostradores de la compañía. Dado que no se ofrece la opción de realizar el check-in en línea, es necesario localizar la sede de la aerolínea para completar el proceso de embarque.
En el trayecto se encuentran los mostradores de Volaris y Viva Aerobus, y algunos de otras compañías internacionales. Personal de estas empresas merodean el lugar aunque no tienen ningún vuelo en agenda para las próximas dos horas. Pero del personal de Mexicana no hay rastro y ninguno de los mostradores da la impresión de ser ocupado por la compañía. El personal de la terminal aérea que se encuentra en el camino desconoce a dónde es que los pasajeros deben dirigirse para presentarse ante Mexicana.
Después de varios intentos, una empleada de otra aerolínea señala el mostrador de la compañía estatal. Se encuentra muy cerca de una de las entradas de la terminal, pero no hay nada que indique que este mostrador pertenece a la compañía, ya que lo comparte con otras empresas como Magnicharters, Air Canada y Copa Airlines. De éstas últimas tampoco hay personal, pero sí letreros que indican que esa es su sede. De Mexicana no hay nada.
La aerolínea estatal sólo tiene vuelos de la Ciudad de México a Monterrey dos veces por semana –lunes y miércoles– y esa es la explicación por la cual la empresa aún no tiene un mostrador propio, según dijo más tarde el gerente de la aerolínea.
Después de varios minutos es posible encontrar a una empleada de seguridad Mexicana. Porta un chaleco amarillo imposible de asociar rápidamente con la compañía. Ya no hay nadie en los mostradores y ella no puede hacer labores operativas. Se comunica por radio con el resto de los empleados, el abordaje está en proceso, pero no hay nadie que pueda volver a los mostradores y emitir un pase impreso. Todos están ahora dentro de la sala de abordaje. Minutos después llega otra empleada, la única opción que ofrece es comunicarse mediante la página de Facebook con el servicio al cliente de la compañía. Dice que no sabe qué más se puede hacer, que hasta ahora estos casos de clientes que llegan demorados han sido pocos y que no tiene muchas instrucciones de cómo actuar. Es su primer empleo en una aerolínea, cuenta.
El gerente de la aerolínea se acerca tiempo después. Aún no es la hora agendada para que el avión despegue, pero dice que éste ya se ha ido, con apenas 28 pasajeros a bordo y que esa baja afluencia es una de las razones por las cuales dejaron el mostrador antes de tiempo. Comienza una de esas conversaciones usuales cuando un cliente está insatisfecho.
El gerente intenta defender que sí existen elementos suficientes para encontrar a la aerolínea en la terminal aérea. Por ejemplo, dice, que en las cuentas de Instagram y Facebook de Mexicana se encuentra toda la información sobre en dónde está la aerolínea en el aeropuerto de Monterrey. Intenta buscar esos datos usando su celular y accediendo a una de estas redes sociales pero él mismo no la encuentra rápidamente.
No hay ninguna solución a tomar en el corto plazo. Es jueves y el próximo vuelo de Mexicana de Monterrey a Ciudad de México es hasta el siguiente lunes a las 5:20 de la tarde. La alternativa sigue siendo la misma: comunicarse mediante el perfil de Facebook de Mexicana y esperar a ser atendida. Tampoco hay un número de atención al cliente al cual llamar. El gerente dice que entonces el personal se comunicará para intentar llegar a un acuerdo y ofrecer una solución, aunque no promete que el dinero pueda ser devuelto. Hasta este lunes –cinco días después de lo acontecido– esa llamada no ha llegado.
