La lectura del consumidor es una de las principales herramientas competitivas para la empresa. Walmart identifica que más de 70% de sus ventas omnicanal se realizan a través de su programa Beneficios, que suma más de 47 millones de clientes activos.
“Hoy tenemos la capacidad de relacionar cerca de dos terceras partes de nuestras ventas con un cliente individual, lo que nos permite entender mucho mejor los patrones de consumo, frecuencia, comportamiento y necesidades específicas”, explica Mariana Fonseca, vicepresidenta senior de Oficina del Cliente de Walmart de México.
Para la directiva, la información recopilada permite reconocer que no existe un único perfil de consumidor dentro de los formatos que opera la compañía. Mientras Bodega Aurrera atiende principalmente a familias enfocadas en el ahorro, Walmart Supercenter concentra consumidores que combinan compras básicas con categorías aspiracionales como electrónica, hogar y entretenimiento. En Sam’s Club, por su parte, predominan clientes que privilegian volumen, exclusividad y beneficios asociados a la membresía.
“Las necesidades cambian por región, etapa de vida, edad, composición familiar o incluso ocasión de compra”, señala Fonseca.
Pero para Walmart conocer al consumidor es apenas una parte de la ecuación. La siguiente tarea consiste en responder a consumidores que exigen disponibilidad, rapidez y experiencias consistentes sin importar el canal de compra.
Datos e intención de compra moldean la estrategia
La preparación para eventos como Hot Sale y el Mundial se apoya precisamente en esa combinación de datos, tecnología e infraestructura. La compañía ya identificó que categorías como pantallas, equipos de audio, línea blanca, despensa, bebidas y botanas podrían registrar incrementos importantes de demanda conforme se acerque la competencia deportiva.
“Eso nos permite ajustar desde inventarios y surtido hasta promociones, disponibilidad y experiencia omnicanal, entendiendo no solo qué compran los clientes, sino en qué momento y para qué ocasión lo hacen”, afirma Javier Andrade, vicepresidente senior de Compras de Walmart de México.
El consumidor mexicano también ha modificado la forma en que compra. Hoy espera disponibilidad, rapidez de entrega y una experiencia consistente, sin distinguir entre canales físicos y digitales.
“Hoy vemos que el consumidor mexicano es mucho más informado. Nuestros clientes tienen un mayor entendimiento de todo lo que puede ofrecer el mercado omnicanal en México y son muy exigentes en velocidad, en que sus pedidos lleguen completos y a tiempo, y en que la experiencia de compra sea la que ellos buscan”, afirma Andrade.
Para responder a esas exigencias, la compañía ha fortalecido su infraestructura logística. Uno de los proyectos más importantes es la automatización del centro de distribución Mega Park, ubicado en Tepotzotlán, Estado de México, una instalación clave para la operación de comercio electrónico.
El complejo incorpora tecnología de automatización GTP 2.0 y sistemas robotizados para la preparación de pedidos. De acuerdo con la empresa, las nuevas herramientas eliminan 99% de los reprocesos, reducen en promedio 70 metros de recorrido por pedido y permiten cuadruplicar la productividad operativa durante temporadas de alta demanda.
La automatización forma parte de una estrategia más amplia para incrementar la capacidad de respuesta de la cadena frente al crecimiento del comercio electrónico. Según Walmart, la instalación podrá procesar hasta diez veces más volumen que un centro de distribución tradicional y también permitirá reducir los tiempos de capacitación operativa de 14 días a solo dos.
La compañía anunció una una i nversión de 4,000 millones de peso s para fortalecer operaciones en el Estado de México, a los que se suman otros 400 millones de pesos previamente destinados a la automatización del complejo.
