BYD lidera la remontada de las marcas chinas en servicio al cliente en México

Las estadounidenses avanzaron cuatro puntos, de 882 a 886, mientras que las italianas sumaron siete puntos. En contraste, las marcas japonesas, surcoreanas y alemanas registraron retrocesos.

La mejora de las compañías chinas ocurre después de una etapa en la que su rápida expansión comercial no siempre estuvo acompañada de procesos de atención acordes con las expectativas de los compradores. Ahora, los resultados apuntan a una mayor atención a la experiencia durante la adquisición de un vehículo, un aspecto que puede influir en la relación de largo plazo entre las marcas y sus clientes.

Aunque el estudio de JD Power no desglosa públicamente las calificaciones por fabricante, la consultora reconoce a las marcas con mejores resultados en distintas categorías. En la correspondiente al mercado de volumen, BYD obtuvo el primer lugar, con lo que se convirtió en la primera automotriz china en recibir este reconocimiento en México.

“Sí vemos que las marcas chinas subieron el índice jaladas por BYD, que desarrolló una buena estrategia de contacto con sus clientes”, comenta Gerardo Gómez, director general y country manager de JD Power México.

La experiencia de compra gana terreno

Los mayores avances en el indicador se concentraron en distintos momentos de la relación entre el cliente y el distribuidor. La calidad en el proceso de venta registró una mejora de 31%, mientras que la evaluación de las instalaciones aumentó 20%.

La iniciación del proceso de venta mejoró 18%, la atención del asesor comercial avanzó 17% y el proceso de entrega del vehículo registró un incremento de 15%.

Estos resultados apuntan a una mejora que va más allá del primer contacto con el vendedor. La experiencia del cliente también depende de las instalaciones donde se realiza la compra, la atención durante las negociaciones y la forma en que la unidad se entrega al nuevo propietario.

Para las automotrices chinas, el reto consiste en consolidar estos avances en un mercado en el que su presencia comercial creció con rapidez. La atención posventa , el mantenimiento y la disponibilidad de refacciones forman parte de los aspectos que deben acompañar la venta para sostener la relación con los compradores.

El estudio de JD Power se concentra en la satisfacción durante el proceso de compra, por lo que sus resultados no permiten concluir que las marcas hayan resuelto los problemas relacionados con el servicio posventa o el suministro de piezas. Sí muestran, en cambio, que mejoraron en los aspectos que evalúa el índice.

La evolución también refleja un cambio en la manera en que las automotrices chinas se relacionan con el mercado local. Durante su llegada y expansión inicial, varias compañías privilegiaron el crecimiento de las ventas, mientras desarrollaban sus redes de distribución y sus estructuras de atención.

Desde la perspectiva de Gómez, las marcas han comenzado a entender mejor la dinámica del mercado mexicano y a trabajar más de cerca con los distribuidores locales, que conocen las expectativas de los compradores y las particularidades de la operación comercial en el país.

“Todavía están madurando el cómo están entendiendo a sus clientes, pero es una muy buena señal de que también se están relacionando con distribuidores locales quienes ya conocen el mercado y ellos se están encargando de atender mejor a sus clientes”, comenta Gómez.

La participación de los distribuidores es relevante porque la experiencia de compra no depende únicamente de las políticas comerciales de las automotrices. La atención del personal, la organización de los procesos y el seguimiento al cliente también influyen en la percepción que se lleva quien adquiere un vehículo.

Para JD Power, el aprendizaje también debería extenderse a los fabricantes que buscan entrar al mercado mexicano. La preparación de las áreas comerciales y de servicio tendría que formar parte de la estrategia de entrada, en lugar de desarrollarse después de comenzar a vender unidades.

“Esperemos que esa sea la tendencia para todos y que todas las otras marcas que lleguen, no nada más lleguen a vender, sino que lleguen bien preparadas antes de salir a al mercado y que ya tengan bien puesta su área de servicio”, puntualiza Gómez.