En cuanto al retorno de inversión (ROI), Ramírez refiere que las empresas obtienen 8.71 dólares por cada dólar que invierten en un programa de CRM, según métricas de Nucleus Research. “Las ventajas de dejar la hoja de cálculo y migrar al CRM son muchas”, asegura.
A pesar de la inflación y la escasez de personal, los consumidores siguen esperando un servicio de alta calidad. De acuerdo con la encuesta mundial Salesforce Connected Customer Trends, el 52% de los consumidores espera una mejor experiencia de sus marcas favoritas en el contexto económico actual.
Estos mismos consumidores tienen claro en qué consiste una experiencia mejorada. El 72% afirma que permanecerá fiel a las empresas que ofrezcan un servicio más rápido, y el 65% dice que permanecerá constante si la empresa le ofrece una experiencia más personalizada.
Algo a considerar es que, cuando se suman, las experiencias frustrantes crean percepciones negativas de la marca y, posiblemente, la pérdida de un futuro cliente, pues la mala calidad del servicio es la principal razón que les impide repetir una compra. Con una estrategia de CRM efectiva, las empresas pueden mejorar la experiencia del cliente y alcanzar un mayor éxito comercial, aseguran los expertos consultados.
¿Qué puedo hacer con un CRM?
El equipo de fuerza de ventas puede programar recordatorios, enviar mensajes por WhatsApp, integrar campañas publicitarias en Facebook Ads y Google Ads, centralizar información, tener mayor visibilidad de quiénes son los clientes, de dónde vinieron, qué necesidades e intereses tienen, dónde están los cuellos de botella en un proceso de compra, revisar métricas en tiempo real, saber cómo está el ciclo de venta y cómo éste se refleja en el negocio, permitiendo identificar posibles obstáculos y áreas de mejora.
Sin embargo, Ramírez observa que las resistencias de uso responden a una falla en el liderazgo. “Cuando no hay un liderazgo que vaya en pro de la transformación cultural, las implementaciones tecnológicas fracasan. La gente le teme a ser medida, a que un programa visibilice todo lo que hace y lo que no, por eso el líder debe guiar desde la confianza, no desde una visión de látigo, sino mostrando los beneficios que un CRM puede ofrecer a las personas”, señala.
Para apostar por una estrategia de CRM, Bobby Jania, VP Marketing Cloud de Salesforce, considera que es muy importante entender el ciclo de vida del negocio y utilizar un programa adecuado que pueda impulsar la productividad y la visibilidad en las ventas, pero no quedarse sólo en la primera capa de lo que es un sistema CRM.
La sincronización con dispositivos móviles a través de la nube permite que todo el equipo tenga acceso a la información actualizada en cualquier momento y lugar. Esto garantiza que todos los miembros del equipo estén al tanto de los datos de los clientes en cada interacción.
