Las empresas deben poner la vista en el futuro y evitar peligros

Así, si bien transformarse es una necesidad del mercado, hay que hacerlo bien. En el artículo Disruptive Technologies: Catching the Wave, los autores Joseph L. Bower y Clayton M. Christensen explican y ejemplifican el peligro que encuentran en las empresas que toman decisiones comúnmente alineadas con los deseos de sus clientes, y que esto conlleva a que las inversiones en investigación y desarrollo sólo produzcan productos poco -o nada- innovadores, precisamente por mantener la vista en las necesidades y deseos de su mercado actual y no del futuro.

Para evitarlo, es necesario diagnosticar el estado de la empresa y tener en claro cual será el uso de estas tecnologías y la estrategia, pues sólo así se dará paso a la reimaginación de los procesos y del negocio en general.

En el evento Inteligencia México Conference, realizado en la Ciudad de México, señalé que reinventar el negocio y ejecutarlo de manera disruptiva permitirá que la organización se consolide rápidamente y comience a presentar la transformación efectiva en tiempo récord, para permitir permanencia y competitividad.

Tan sólo hay que ver que el mercado de la exportación de servicios de tecnología y tercerización de procesos tiene un valor de 700,000 millones de dólares y ha generado más de 20 millones de empleos hasta el 2018. De los cuáles, México aporta menos del 2%.

Lee: Si no se modernizan, 25% de las empresas mexicanas podrían desaparecer

Esto sólo nos habla del tamaño de la oportunidad que tiene nuestro país para seguir creciendo en cuanto a innovación y tecnología; sin embargo, para conquistar un mercado, superar las expectativas y reactivar la economía, lo que necesita la industria mexicana es pensar fuera de la caja y apoyarse de las tecnologías disruptivas.

Al igual que con cualquier otra solución, es importante comenzar con el resultado que se espera conseguir. Simplemente no se puede aplicar por aplicar una nueva herramienta, ya que esto puede generar nuevos problemas, como un gran costo de inversión o, incluso, entorpecer los procesos ya establecidos dentro de una empresa.

Uno de los actores clave con mayor crecimiento en este tipo de innovación son el sector Fintech y el de crowdfounding, los cuales aportaron al país aproximadamente 151 millones de dólares en 2017, de acuerdo con un reporte de la Universidad de Cambridge. Este tipo de empresas han visto nuevas oportunidades y se han adelantado y adaptado a las nuevas necesidades de los distintos actores de la sociedad como las Pymes.

Sin embargo, no es necesario revolucionar una industria entera para innovar. Empresas como Santander, BBVA o Banorte están incorporando estas tecnologías en sus procesos, ya sea con el fin de automatizarlos y hacerlos más sencillos o para hacer más efectivo su servicio al cliente. Un ejemplo claro es el caso de Erica, de Bank of America, un chatbot que brinda servicio en línea a los clientes.

Lee: Esto hace la banca en México para reducir la morosidad

Es necesario recordar que conforme pasa el tiempo, las tecnologías se vuelven cada vez más asequibles. El cómputo en la nube, por ejemplo, tiene la ventaja de ser Pay as you go, un método de pago que cobra según su uso, lo que evita recursos desperdiciados. Mientras que los chatbots, herramientas basadas en IA diseñadas para realizar una serie de tareas por su cuenta sin la ayuda del ser humano, son económicos y fáciles de instalar tanto en la interfaz de un sitio web, como una aplicación de mensajería instantánea.

Con esto en mente, y tomando en cuenta la cantidad de empresas que ya implementan esta tecnología en sus servicios y procesos, ¿vale la pena perder a nuestros clientes ante la competencia que ofrece una experiencia más organizada e integrada?

Nota del editor: Gustavo Parés Arce es director general de NDS Cognitive Labs

Consulta más información sobre este y otros temas en el canal Opinión