Publicidad
Suscríbete

Síguenos en nuestras redes sociales:

Publicidad

Nuestras Historias

#CómoReactivarMéxico_header desktop Home Expansión
#CómoReactivarMéxico

7 tips para sobrevivir en retail en tiempos de pandemia

Si vendes productos o servicios de forma directa, el COVID-19 se acerca con la fuerza destructiva de huracán nivel 5. Sigue este plan de recuperación para sobrevivir al desenlace, opina Juan Saldívar.
mié 13 mayo 2020 11:57 PM

(Expansión) – La pandemia nos impactó como un sorpresivo huracán nivel 5. No hubo un plan de contingencia que nos preparara para su efecto destructor; nunca estuvo en nuestras manos. Ante esto, el frente de la tormenta causó un serio impacto sobre la salud de los mexicanos.

Ahora que nos acercamos al ojo del huracán, sabemos que tendremos que atravesar la segunda oleada, que promete ser una enfermedad contagiosa y grave para nuestros negocios, patrimonio, fuentes de ingreso y décadas de arduo trabajo y esfuerzo. A esto se suman vientos de cambio en la forma de consumo de los clientes, en los estándares de calidad, de servicio y entrega para los que la gran mayoría de los comercios no están preparados.

Publicidad

La buena noticia es que, a diferencia de la arremetida impredecible, podemos prepararnos ante la salida y elaborar un plan de recuperación que nos permita afrontar con claridad el nuevo paisaje.

Comencemos analizando nuestro comportamiento como consumidores: sabemos que saldremos de esta cuarentena (entre junio y octubre) enfocados en proteger nuestras necesidades básicas y las de la gente más cercana: comida, salud, educación y habitación.

También, es previsible que repliquemos nuestra reacción histórica tras enfrentar periodos de aislamiento por epidemias, guerras o clima: nuestro sentido de comunidad, del tiempo, de humildad, de consumismo, del medio ambiente, de la familia, de los amigos, de supervivencia y de la salud, afectarán sin duda nuestro gasto, patrimonio y sentido del ahorro de forma importante.

Ante esta situación, todos los negocios que basan su modelo en relaciones directas con consumidores, con densidad alta de personas y que ofrecen productos de segunda necesidad deben replantear su forma de trabajar, contratar, supervisar y crecer.

Esto incluye a los más de 630 centros comerciales, 6,000 salas de cine, 1,200 ferias, 500,000 restaurantes y 25,000 hoteles con 900,000 cuartos, quienes deberán ajustar y fortalecer sus negocios si quieren sobrevivir los siguientes dos años.

Si tus actividades se centran en retail, estas siete recomendaciones te ayudarán a hacer frente a la inminente y profunda recesión económica de 2020 y 2021.

Publicidad

1. Irrumpe en el comercio electrónico. Independientemente de si ofreces un servicio o vendes un producto, debes organizarte para lograr que este canal sea el principal a la brevedad. Desgraciadamente, esto no se soluciona a través de una plataforma técnica plug and play. Más bien implica establecer un proceso que sincronice tus acciones para presumir productos, venderlos, entregarlos y luego retener a tus clientes. Sobre esta prioridad, pon a tu persona más capaz, digital first y ejecutiva.

2. Ajusta el rol del gerente. Ante un ecosistema de “guerra y supervivencia”, es fundamental revisar a fondo el rol del brand manager, gerente de tienda o centro comercial. Para esto, sugiero diseñar un esquema mixto de compensación que involucre fijos y variables asociados a indicadores del presente -ingresos, márgenes, rentabilidad y cobranza- y del futuro -registro de base de datos, reporte detallado semanal, crecimiento en medios digitales, medición detallada de tasas de atracción, conversión y retención de clientes, y rentabilidad de marketing digital.

3. Replantea y renueva servicios y productos. Si eres retailer, utiliza la mejor información a la mano para limpiar tu catálogo con base en su rentabilidad y las nuevas necesidades del consumidor. En el caso de los centros comerciales, recuerda que para muchos de tus visitantes estos espacios son parques de refugio y esparcimiento, por lo que deberás refrescar radicalmente tu oferta para garantizar su salud y procurar la rentabilidad de tus inquilinos. Utiliza tu creatividad para incorporar nuevos huéspedes en el área de educación, coworking, comida, cultura, actividades al aire libre y comercios asociados al futuro del trabajo.

Publicidad

4. Monetiza todos tus activos e infraestructura. Todos los jugadores en el sector de retail deben de buscar ya fuentes de ingresos a lo largo de toda su sistema de negocio: producción, almacenaje, compras, logística, administración de punto de venta, marketing, sistemas, etc. Si lo piensas, Amazon es una plataforma de comercio que ofrece a sus clientes el uso de sus almacenes, servidores, acceso a clientes, plataforma de marketing, etc. ¿Por qué no podrías hacerlo tú?

5. Domina la mercadotecnia digital. Entender la forma de vender tus servicios por internet es una destreza indispensable para la supervivencia de tu negocio. Dentro de la mercadotecnia debes pensar en tres ejes de trabajo:

i) desarrollar tu base de datos de posibles, actuales , y viejos clientes;

ii) definir y operar una plataforma de comunicación con tus audiencias a través de canales propios -sitio, correo directo, webinars- y redes sociales, hoy un canal crítico para construir tu reputación;

iii) conformar un equipo capacitado para realizar y administrar campañas de la mano de agencias con altos estándares de calidad y retornos de inversión demostrados (pronto escribiré más sobre este tema).

Cine desde los balcones, esta empresa adaptó sus proyecciones para la cuarentena

6. Fortalece tu marca, atributos e historia. Tu tienda, marca o centro comercial requiere estar asociado a una narrativa sólida que refleje valores y atributos claros y fuertes. Está por demás decirlo: es crítico que el cariño, calidad y atributos que pregonas sean palpables en todos los puntos de contacto con tus clientes.

Aunque te pueda sorprender, esto incluye desde el tipo de gente que contratas y sus uniformes, pasa por tus facturas, posteos en redes sociales, diseño de tus tiendas, e incluye las bolsas, el empaque y hasta la experiencia de cualquier canal digital o la forma que contestas el teléfono. Una recomendación final: todo aquello que toca a tu cliente debe reflejar calidad absoluta.

7. Genera empatía alineando tu marca a una causa social. 51% de las personas prefieren adquirir productos con propósito social (Mindshare, marzo 2020). Con esto en mente es importante que lo incluyas como parte de tu ADN en tu propósito de negocio; debe ser algo en lo que creas firmemente.

Este atributo puede reflejarse en muchas áreas en general o de forma específica, ya que incluye la forma en que tratas a tus empleados, adquieres tus materias primas, utilizas material reciclable, consumes energía, procesas tu basura o compartes tus utilidades. OJO, lo tienes que hacer de corazón. El cliente se da cuenta de inmediato si lo haces simplemente como una palanca comercial.

OPINIÓN: 10 posiciones que tu empresa debe tener después del Covid-19

Es común pasmarse ante la incertidumbre que trae consigo una catástrofe. En lugar de ello, haz tuya la máxima “reinventarse o morir”.

Tu reinvención debe de ir acorde con el mundo después de la pandemia: un mundo digitalizado y optimizado al máximo para evitar cualquier tipo de desperdicio; un mundo regido por la tecnología (digital first, mobile first), la calidad total, la originalidad, la creatividad, la respuesta a la supervivencia, la autenticidad y el compromiso social a nivel mundial. Sobre todo, empieza hoy, recuerda que después de la tormenta, viene la calma.

Nota del editor: Juan Saldívar es consultor de negocios, inversionista y experto en medios y mercadotecnia. Su pasión está en el futuro de las marcas, el comercio, el diseño estructural y el reclutamiento de posiciones críticas para el futuro del trabajo. Síguelo en Twitter como @Juan_Saldivar y/o escríbele a Juan@sws.ms Las opiniones publicadas en esta columna y la imagen para ilustrarla pertenecen exclusivamente al autor.

Consulta más información sobre este y otros temas en el canal Opinión

Coronavirus_header desktop Home Expansión
¿Tienes poco tiempo?
Infórmate en menos de cinco minutos de lo más importante del día.

¡Falta un paso! Ve a tu email y confirma tu suscripción (recuerda revisar también en spam)

Hubo un error. Por favor intenta más tarde.

Publicidad
Publicidad