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Nuestras Historias

No aprender del pasado

Revisar cómo se gestionó una crisis similar es contar con una guía de aprendizaje que permite corregir los errores cometidos y reflexionar sobre lo que se hizo, apunta Mario Maraboto.
mié 02 septiembre 2020 11:00 AM

(Expansión) – Una pregunta que me hacen frecuentemente es ¿cuántos tipos de crisis puede haber en una organización? Los clásicos mencionan que los más comunes pueden ser: fugas o derrames, conflictos laborales, accidentes, sabotaje, retiro de producto del mercado (recall), delitos de cuello blanco, denuncias de consumidores, secuestros, etcétera.

Me parece que en realidad se podría hablar de sólo dos tipos de crisis independiente de su origen: aquellas de las que la institución sale fortalecida y las que llevan a la quiebra o al menos al desprestigio de una institución o de sus directivos.

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Aunque cada crisis es diferente, lo importante es lo que se aprende en cada una de ellas. Así como en la industria aérea difícilmente hay dos eventos ocasionados por la misma causa gracias a los resultados de las investigaciones de cada accidente aéreo, de toda crisis se puede aprender a partir de la revisión de lo que se hizo durante el tiempo que duró el evento, independientemente del resultado.

Lamentablemente no siempre se tiene presente la importancia de documentar el desarrollo y gestión de la crisis y, en ocasiones, ni siquiera sobre las causas, reales o aproximadas, que la originaron y ello influye en un resultado adverso. Para salir fortalecidos y preparados para nuevas crisis es importante documentar cada acción para desarrollar un documento con datos y observaciones sobre la gestión de la crisis.

Hoy el país está padeciendo una crisis económica y de salud a causa del COVID-19. Hace 11 años México enfrentó una crisis producida por una mutación del virus de la influenza que incrementó los índices de mortandad. Se conoció como AH1N1.

No sé si en ese entonces el gobierno documentó cada paso de la atención a esa crisis, pero visto en retrospectiva hubo muchas acciones que pudieron ser referente ante la inminente crisis del COVID-19 que se anunciaba a principios de año, especialmente si se considera que en la crisis del AH1N1 también estuvo presente el doctor López-Gatell quien en ese entonces fue relegado por el deficiente manejo de los datos.

Una de las primeras cosas que se criticaron en 2009 fue la lentitud en la detección del virus. La directora del Instituto Nacional de Vigilancia Sanitaria de Francia, Françoise Weber, dijo que “la epidemia circuló en México durante semanas y sólo se detectó cuando llegaron los casos más graves y los decesos”.

Conocida la crisis el gobierno lanzó una campaña por radio y televisión para tratar de contener los contagios, enseñando a la gente cómo estornudar, cómo lavarse las manos, aislar a las personas, etc. Al igual que hoy, el país estaba en una recesión económica que ya había impactado en los índices de producción y en el empleo, y ante el riesgo de incrementar el impacto por el confinamiento ordenado, la opción fue invertir en la promoción del trabajo temporal, incrementar la inversión en infraestructura, otorgar beneficios fiscales y condonar impuestos.

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Adicional a ello, se congeló el precio de las gasolinas y se disminuyó el costo de la electricidad en la tarifa comercial e industrial y así como la del gas LP. La respuesta de las autoridades sanitarias fue radical, tuvo un costo económico enorme, pero fue efectiva.

Aun cuando esta pandemia ha sido peor que la de 2009, me parece que por vanidad el gobierno no quiso aprender del pasado, revisar objetivamente los aciertos y las fallas de aquella crisis, y por ende empezó a tropezar con sus propios errores, entre ellos: no tomar medidas de prevención y sólo monitorear lo que pasaba en China y algunos países europeos; confiar en un solo hombre la gestión de la crisis con el antecedente de su mal desempeño anterior; menospreciar al virus con expresiones como “hay que abrazarse, no pasa nada” o “ni siquiera es equivalente a la influenza”, y desatender las indicaciones de los organismos internacionales.

Revisar cómo se gestionó una crisis similar es contar con una guía de aprendizaje que permite corregir los errores cometidos y reflexionar sobre lo que se hizo y lo que ahora se podía haber hecho. Era plantearse oportunamente algunas preguntas como:

¿Qué se hizo mal entonces y cómo lo podemos corregir? ¿Qué repercusiones tuvo el actuar tardíamente y qué podemos hacer de inmediato para atacar el problema? ¿Los involucrados de entonces (como López-Gatell) asumieron correctamente su responsabilidad?

OPINIÓN: ¿Y la planeación ante la cruda ralidad?

Enfrentar una crisis significa poner en juego valores y principios, fundamentalmente: verdad, honestidad, responsabilidad, flexibilidad y consistencia. Si me vuelven a preguntar cuántas clases de crisis hay, pondría a esta como ejemplo de las que llevan al desprestigio y al fracaso.

Nota del editor: Mario Maraboto es Licenciado en Periodismo por la UNAM. Investigador Asociado en la Universidad de Carolina del Norte. Autor del libro "Periodismo y Negocios. Cómo vincular empresas con periodistas". Consultor en Comunicación, Relaciones Públicas y situaciones especiales/crisis desde 1991. Escríbele a su correo mmarabotom@gmail.com y síguelo en Twitter . Las opiniones publicadas en esta columna pertenecen exclusivamente al autor.

Consulta más información sobre este y otros temas en el canal Opinión

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