Aprender de las crisis

Con ese motivo el 19 de octubre de ese año se notificó a todas las aerolíneas que la pista 23 izquierda quedaría inhabilitada (es la pista más próxima a la actual terminal 2 y al Boulevard Aeropuerto).

Poco después de las 5:40 horas trabajadores de mantenimiento escucharon un estallido: Un avión DC10, con 83 personas a bordo se acababa de estrellar dentro de las instalaciones aeroportuarias. Un error de comunicación combinado con la espesa niebla indujo a la falla; cuando los pilotos quisieron abortar el aterrizaje, las llantas del lado derecho golpearon y destruyeron un camión materialista y proyectó al avión directo hacia el edificio terminal en donde varias aeronaves estaban listas para despegar.

Un querido y siempre recordado amigo reportero que cubría la fuente del aeropuerto, Raúl René Trujillo, había exclamado en alguna ocasión: “El AICM tiene su propio Dios”. Tenía razón: la tragedia hubiera sido mucho mayor de no ser porque el ya desestabilizado avión, herido en la pierna del tren de aterrizaje, fue vencido por su propio peso y al golpear el piso con lo que quedaba del ala derecha viró 90 grados para terminar impactándose en la pared de un taller frente a la última sala de espera. El avión se partió y lo único que quedó reconocible fue la sección del fuselaje encima de las alas, en donde se ubicaron los 16 pasajeros sobrevivientes.

El panorama que vieron y vivieron los sobrevivientes, algunos con severas lesiones y los menos prácticamente ilesos en la parte física más no así en la sicológica, fue el de restos de avión esparcidos por todos lados y un gran movimiento de bomberos.

OPINIÓN: Familias y empresas viven un mismo escenario de crisis

Aunque entonces no existían las facilidades de comunicación que hoy disponemos, la noticia se supo rápido en las redacciones de los medios de comunicación que de inmediato movilizaron reporteros hacia el sitio del accidente. A mí me avisó el personal de la oficina de prensa y de inmediato me movilicé: enfrentaba mi primera crisis.

Hace 6 años entrevisté a dos de los sobrevivientes para conocer las enseñanzas que les dejó ese accidente: Pedro José Ruiz, entonces pasante de Medicina, originario de Costa Rica, me dijo: “Yo era muy impulsivo, pero luego del accidente pensaba en todos los que fallecieron y en que por alguna razón yo sobreviví y que el estar vivo después de tan terrible situación sería por algo. Aprendí a ser más pausado y reflexivo”.

El otro, Alessandro Annibali, ahora próspero empresario italiano reflexionó: “Nos preocupamos demasiado por cosas estúpidas, sin importancia, sin darnos cuenta de que la vida puede terminar en cualquier instante”.

En lo que a mí respecta, me recuerdo parado sobre un montículo de restos contemplando la escena y, más tarde, en la oficina, atendiendo llamadas de reporteros americanos y “persiguiendo” datos nuevos para los reporteros nacionales.

Mis primeros aprendizajes en la gestión de una crisis de comunicación fueron valiosos:

- La importancia de anticipar las necesidades de los reporteros ante lo valioso del tiempo cuando se trata de una crisis.

- No dar información que no esté verificada para evitar confusiones y especulaciones.

- Esperar a las listas de quienes llegaban a los hospitales para poder estar seguro de qué sobrevivientes estaban en qué hospitales.

- Cada involucrado tiene un objetivo: Los reporteros buscan el mayor cúmulo de información; los ejecutivos, defender la imagen y reputación de su empresa; las autoridades, mantener la credibilidad, reputación e imagen de sus organismos y funcionarios; y el área de comunicación, proporcionar toda la información confirmada disponible a los medios que lo solicitaran y tratar de apoyarlos en su labor.

OPINIÓN: Crisis y oportunidades perdidas

Tiempo e información confirmada son las variables más importantes en la gestión de una crisis; a mayor tiempo sin información verídica las crisis se prolongan y se agravan pues los medios de comunicación no esperan para empezar a informar.

El accidente fue una experiencia valiosa. Poco tiempo después ingresé como jefe de prensa en una aerolínea nacional y enfrenté dos caídas de avión, uno en un cerro a la altura de Ciudad Altamirano y otro dentro del aeropuerto de Chihuahua, además de otros percances aéreos. Desde entonces sigo aprendiendo de cada nueva crisis de comunicación que me toca gestionar.

Nota del editor: Mario Maraboto es Licenciado en Periodismo por la UNAM. Investigador Asociado en la Universidad de Carolina del Norte. Autor del libro "Periodismo y Negocios. Cómo vincular empresas con periodistas". Consultor en Comunicación, Relaciones Públicas y situaciones especiales/crisis desde 1991. Escríbele a su correo mmarabotom@gmail.com y síguelo en Twitter . Las opiniones publicadas en esta columna pertenecen exclusivamente al autor.

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