No hay presupuesto en publicidad suficiente, campañas en medios o redes sociales, que superen en el tiempo, la recomendación de los clientes con terceros. Y Walt Disney sin duda lo logró.
Para esto, la filosofía empresarial, los valores de la empresa, capacitación y forma de operar deben ser flexibles, pero no laxax, dentro de ciertos parámetros permitidos y bien definidos, basados en un código de ética bien claro, que sea conocido y asumido por todos.
Y debe ser coherente, no se puede tener una forma de manejar las empresas esperando lograr el mejor servicio al cliente sino se vive una misma filosofía de trabajo internamente; para lograrlo debemos extender nuestra visión de “cliente”, de solo el que consume nuestros productos y/o servicios, a los internos, los miembros del equipo de trabajo en todos los niveles, en todas las áreas.
En este sentido, los ejecutivos de primer nivel, empezando por el CEO, se deben ver a sí mismos como facilitadores, cambiar el paradigma de “X numero de personas trabajan para mí” a “trabajo para X número de personas”; los líderes deben poner el ejemplo y actuar con base en esta mentalidad, apoyar a lograr el objetivo de ser una organización verdaderamente enfocada al servicio.
Cuando se adquiere esta forma de pensar y se implementa de manera adecuada se logra que todos los miembros del equipo participen continuamente en el logro de una empresa más eficiente y rentable.
La gran mayoría de las empresas desperdician la experiencia e iniciativas que los integrantes de la empresa pueden aportar, por ejemplo, en mejoras de procesos, ahorro de costos, productividad que cada uno en su actividad detecta y que, al sentir la confianza de expresar sus ideas y ser escuchados, buscarán la mejora continua.
La flexibilidad de la empresa se debe reflejar también en el empoderamiento de los integrantes del equipo de trabajo, en las decisiones orientadas a lograr clientes satisfechos que permitan que, si algún cliente expresa una queja, se busque la solución de forma rápida y con total satisfacción del cliente, incluso si representa un costo adicional; el costo inicial es mínimo contra el beneficio de contar con un cliente satisfecho a largo plazo.
Y, al hacer esto, analizar lo sucedido y determinar si la queja del cliente tiene origen en una falla de la empresa, que pueda ser corregida e implementada la solución a nivel general.
