Los directores de Marketing (CMOs) visionarios se están enfocando en diseñar una estrategia de interacción que se base en una participación de los clientes aún más cercana para beneficiar al negocio y, al mismo tiempo, adelantarse a sus competidores. Asimismo, están cada vez más conscientes de que sus modelos de negocio necesitan mejorar la forma en que sus marcas se relación con ellos.
Un estudio reciente revela que, de 405 ejecutivos encuestados en mayo pasado, el 64% dijo que transformaron la manera en que sus organizaciones se relacionan con los clientes para poder responder mejor a la pandemia de COVID-19.
Cómo se establece esta interacción y participación entre marcas e individuos tiene un rango amplio: desde actividades básicas en las que la gente brinda retroalimentación o habla de las marcas, como cuando escriben revisiones en línea y publican comentarios en medios sociales, a lo que se le denomina participación pasiva, hasta actividades más elaboradas como cocrear para concebir y desarrollar nuevos productos, o generar contenido original como videos y blogs, conocido también como participación activa.
Claramente, la tecnología ha tenido un papel relevante en esta sinergia entre ambas partes para dar origen a formas de participación más activas, así como a una comunicación bidireccional donde los clientes participan como embajadores de la marca, influencers, colaboradores e innovadores, y cuya opinión es muchas veces tomada en cuenta para hacer una decisión de compra.
En este contexto, en el estudio antes mencionado, se entrevistó a 7,506 clientes en cuatro países (Estados Unidos, Reino Unido, Brasil y China), con el objetivo de entender quién está participando en las marcas y de qué manera. El estudio reveló que el 56% de la gente había participado en al menos una actividad durante el último año; el 22% había dado algún tipo de consejo en línea sobre productos y servicios; el 15% había comentado sobre el diseño; mientras que el 15% había desarrollado contenido original para la marca.
Entre los sectores donde se registró la mayor participación destacan los de electrónica, belleza y cuidado personal, salud y bienestar, ropa y calzado, así como alimentos y bebidas. Destacan también otros, como el automotriz, donde empresas como BMW Group han realizado competencias de cocreación virtuales en las que los apasionados de los autos envían ideas de innovación para los conceptos de diseño interior y exterior.
