Una variable clave del proceso de comunicación es la fuente de credibilidad: ¿Considera el público que la fuente es creíble? ¿La audiencia percibe que el vocero es honrado y objetivo o que simplemente representa a un determinado interés?
Sobre la credibilidad, Aristóteles estableció los elementos que debe reunir una buena comunicación: Logos, referido a la argumentación que, bien estructurada, se potencia a través de la respuesta del público; Pathos, concerniente al establecimiento de una relación favorable con la audiencia, y Ethos, relacionada con la honradez de quien comunica (de ella se deriva la palabra Ética).
Entre los factores que influyen en la credibilidad de un mensaje están la predisposición del público, lo que el psicólogo León Festinger llama la “Disonancia Cognoscitiva”, y la denominada “Implicación”. En su teoría, Festinger afirma que la gente no creerá en un mensaje que sea contrario a sus predisposiciones, a no ser que el comunicador sea capaz de introducir información que provoque la puesta en duda de las creencias anteriores.
Por su parte, la “Implicación” significa el interés que un tema despierta en la audiencia: quienes están más implicados prestan mayor atención a los detalles y a los argumentos lógicos, en tanto que quienes están menos implicados se impresionan más fácilmente con aspectos superficiales como la apariencia física del vocero, su sentido del humor, o la cantidad de argumentos que ofrece.
Toda esta teoría puede explicarse en la práctica con lo sucedido recientemente en la Ciudad de México, luego de las manifestaciones por el Día Internacional de la Mujer: prácticamente todos los noticiarios televisivos mostraron imágenes de objetos humeantes en forma de lata que eran lanzados por las policías detrás del muro que se levantó frente a Palacio Nacional y que muchos testigos, entre ellos reporteras experimentadas en este tipo de coberturas, aseveraron que eran gases lacrimógenos debido a sus efectos: ardor en los ojos, falta de aire, ardor en la piel y sensación de quemazón en la garganta.
Al día siguiente escuché a Efraín Morales, el joven Subsecretario de Gobierno de la Ciudad de México, entrevistado en un noticiario radiofónico y televisado, con un mensaje clave bien aprendido: “se utilizaron extintores, nunca gases lacrimógenos”.
A lo largo de 20 minutos que duró la entrevista, mientras se mostraban los videos de lo sucedido, el funcionario mencionó 13 veces la expresión “sólo se utilizaron extintores” y otras cinco ocasiones “nunca hubo gases lacrimógenos”, ignorando la evidencia que se estaba presentando y aseverando que él estuvo presente durante todo el tiempo que duró la manifestación en el Zócalo, y que nunca vio o sintió los gases y que lo que lanzaban detrás del muro eran objetos que les habían arrojado las manifestantes y se los estaban regresando.
