Si hablamos de los procesos y políticas que hoy existen en una empresa que no nació de manera digital, normalmente están orientadas a un modelo de negocio con tiendas físicas y canales “tradicionales”. Debemos replantear el rumbo de toda la organización y, una vez que decidamos entrar con fuerza al canal de ventas online, es indispensable que se haga pensando en el cliente como prioridad.
Para un retail/marca su foco debe ser crear experiencias de compra memorables, y dirigir todos sus esfuerzos en tener las mejores marcas y productos en su catálogo, enfocarse en el marketing, servicio al cliente, logística, dar acceso a financiamiento, entre otras áreas primordiales de su negocio.
Por otro lado, en esta gran aceleración digital, el talento es sin duda una pieza clave para poder ejecutar las nuevas estrategias y procesos que unifiquen los canales digitales y tradicionales, por lo cual, el área de Recursos Humanos debe crear nuevas formas de atraer talento y de desarrollarlo de manera interna, con habilidades digitales y de liderazgo.
Esta nueva estructura deberá centrarse en el servicio al cliente y experiencia de usuario, tecnología y logística, que son tres de los pilares más importantes para ser exitosos en e-Commerce.
La experiencia y el servicio al consumidor deben dirigirse en que “el cliente siempre tiene la razón”, y para esto debemos generar los espacios y ambiente para que nuestros equipos tengan la información correcta de las expectativas que tienen de nuestro producto o servicio, y que la toma de decisiones esté siempre alineada a generar la mejor experiencia en cada contacto que se tenga con el cliente.
Otro punto es la tecnología, que hoy debe ser completamente funcional, fácil de usar y dar visibilidad a todas las áreas de lo que se está haciendo, esto conlleva el conectar la parte offline con la online, por lo cual tiene que estar centrada en la experiencia de usuario interna (empleados) y externa (clientes).
