En 2026, la Inteligencia Artificial (IA) dejó de ser “una promesa” para convertirse en un sistema de trabajo. El giro se nota donde importa: en presupuesto y en exigencia de retorno. Microsoft reportó que casi 70% de las empresas Fortune 500 ya usan Microsoft 365 Copilot, y citó un estudio de International Data Corporation donde organizaciones reportan retornos múltiples por cada dólar invertido.
Las nuevas habilidades de la IA para negocios en 2026
Lo verdaderamente nuevo en 2026 es que los agentes se están incrustando dentro de las aplicaciones, específicos por rol y tarea.
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Ese ambiente explica por qué hoy triunfan las capacidades operables, medibles y auditables, y por qué tantas iniciativas “agentic” se caen cuando no tienen control: Gartner proyectó que más de 40% de proyectos de IA agentiva se cancelarán hacia finales de 2027 por costos, valor poco claro o controles insuficientes.
La habilidad ya consolidada que mejor aterriza esta transición es el Sales Development Representative (SDR), es decir, el rol que prospecta, califica y agenda para ventas, automatizado con IA. Un ejemplo sencillo: “Cuando un prospecto pide demo, el agente revisa notas, propone horario, agenda en calendario y deja el registro en el CRM”; el humano entra para negociar excepciones, precios o riesgos reputacionales.
Ahora, lo verdaderamente nuevo en 2026 es que los agentes se están incrustando dentro de las aplicaciones, específicos por rol y tarea: por ejemplo, Customer Relationship Management (CRM), Enterprise Resource Planning (ERP) o Information Technology Service Management (ITSM). El cambio clave es pasar de “recomendar” a “ejecutar”: crear casos, generar órdenes, solicitar aprobaciones, actualizar inventarios, emitir facturas.
Aquí aparece la segunda capacidad crítica: la orquestación multiagente con control. En términos prácticos, varios agentes se reparten un proceso (planear-ejecutar-verificar-escalar) con barandales: permisos mínimos, bitácoras, aprobaciones y trazabilidad. Gartner ya incluye Multiagent Systems (MAS) como tendencia estratégica para 2026.
La atención al cliente también se volvió más autónoma, pero con una regla de oro: resolver lo común y escalar lo delicado con contexto completo. El ejemplo más citado es Klarna: reportó que su asistente de IA gestionó dos tercios de sus chats en su primer mes (2.3 millones de conversaciones), equivalente al trabajo de 700 agentes, redujo repetición de consultas y bajó el tiempo de resolución a menos de dos minutos. Dicho en simple: “¿Dónde está mi reembolso?” lo resuelve la IA, cierra el ticket y confirma; “me cobraron doble y estoy furioso” se escala al humano con historial, pasos ya intentados y el motivo exacto del enojo.
La frontera más visible es la voz: agentes que operan en tiempo real para call centers y ventas con baja latencia, capaces de hacer acciones durante la llamada. Un ejemplo cotidiano: el cliente llama, el agente verifica identidad, toma pago, agenda entrega y actualiza datos sin “te transfiero”. Y cuando hay ambigüedad legal o emocional, entra el supervisor humano.
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Todo esto se multiplica con comprensión multimodal (documentos + imágenes + audio + video) y generación multimodal a escala (voz, imagen, video) para marketing, capacitación y cumplimiento. En algunos casos, la IA ya extrae campos de un PDF, detecta inconsistencias en una foto y resume una llamada. En marketing, la adopción también se normalizó: la World Federation of Advertisers reportó que cerca de dos tercios de marcas ya usan IA generativa. El riesgo, otra vez, es el mismo: sin metacontrol humano, se escala el error igual que se escala el contenido.
La tesis competitiva para 2026 es sencilla: la ventaja no es “tener IA”, sino iterarla con metacontrol e inteligencia humana. Esto implica definir qué puede ejecutar sin permiso, qué requiere aprobación, y qué jamás debe hacer; medir con KPIs; auditar decisiones; y mejorar cada semana como si fuera producto. Si 2025 fue el año del copiloto, 2026 es el año del piloto: el humano que dirige, corrige y hace que la IA trabaje con disciplina, no con fe.
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Nota del editor: Juan Carlos Chávez es Profesor de Creatividad y Etología Económica en el sistema UP/IPADE y autor de los libros Sistema 3: La Mente Creativa (2025), Homo Creativus (2024), Biointeligencia Estratégica (2023), Inteligencia Creativa (2022), Multi-Ser en busca de sentido (2021), Psico-Marketing (2020) y Creatividad: el arma más poderosa del Mundo (2019). Es director de www.G-8D.com Agencia de Comunicación Creativa y consultor de empresas nacionales y transnacionales. Encuentra sus libros en Amazon y síguelo en Facebook , Instagram , YouTube y LinkedIn . Las opiniones publicadas en esta columna corresponden exclusivamente al autor.
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