Aunque suele entenderse como un fenómeno que se construye hacia afuera, cada vez resulta más evidente —aunque todavía poco asumido— que la reputación de una empresa se gesta, en buena medida, en su interior, y se construye de forma directa y acumulativa a partir de la experiencia cotidiana de sus colaboradores. Por ello, diseñar estrategias para mejorar la reputación implica cuidar la imagen externa, pero también fortalecer la cultura interna y garantizar que cada interacción refleje los valores de la organización.
Reputación experiencial, cuando la voz interna construye reputación
Los colaboradores se volvieron, voluntaria o involuntariamente, medios reputacionales en sí mismos. No porque sus empresas les asignaron el rol, sino porque el ecosistema digital lo volvió inevitable.
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Esa experiencia interna no permanece confinada a los muros de la empresa; por el contrario, se proyecta inevitablemente hacia el exterior. Solo en el caso de la generación millennial, considerada la principal fuerza laboral —alrededor del 35%, según Pew Research Center—, el 81% comparte información en línea sobre la compañía para la que trabajan, según datos de Marketing Advisory Network.
Esto obliga a replantearnos la idea de que la reputación no es solo lo que la organización dice que es, sino lo que otros dicen de ella a partir de lo que pueden comprobar. Y hoy, quienes aportan la evidencia más creíble son los propios colaboradores. Su nivel de compromiso, la forma en que hablan de su trabajo y la naturalidad con la que defienden a su empresa, dice mucho más que cualquier comunicado institucional.
Sin duda, hemos entrado en la era de lo que llamaría “reputación experiencial”, en la que lo que se vive internamente pesa tanto, o más, que lo que se comunica hacia el exterior, y donde la reputación corporativa online refleja de manera pública estas experiencias reales.
La experiencia interna del colaborador deja huella reputacional
Los colaboradores se han vuelto, voluntaria o involuntariamente, medios reputacionales en sí mismos. No porque sus organizaciones les hayan asignado ese rol como parte de sus estrategias para mejorar la reputación , sino porque el ecosistema digital lo volvió inevitable. Hoy, cualquier persona con un teléfono móvil y acceso a una red social tiene la capacidad de amplificar su experiencia cotidiana y convertirla en una narrativa pública, incluyendo lo que viven en una empresa.
Plataformas como LinkedIn, Glassdoor, WhatsApp, X o TikTok —así como una conversación privada amplificada por una captura de pantalla— han borrado de facto la frontera entre lo interno y lo externo. Así, cada colaborador opera como un canal activo, permanente y altamente creíble, cuya voz resulta, muchas veces, más influyente que la comunicación institucional.
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A diferencia de los comunicados oficiales, la narrativa de los colaboradores se construye desde la experiencia vivida. Y cuando esas experiencias se repiten de forma consistente entre distintos colaboradores, terminan configurando una reputación que pesa más que cualquier campaña cuidadosamente diseñada. Por ello, se vuelve evidente que la cultura organizacional, como referente de la reputación empresarial, no es un concepto abstracto, pues la forma en que se vive y se siente la cultura interna se refleja directamente en cómo se percibe la empresa.
Por esta razón, ya no podemos concebir la reputación corporativa online y offline como un ejercicio exclusivo de comunicación externa. Es, en realidad, una consecuencia directa de cómo la organización trata, escucha y gestiona a las personas que la integran. En la era de la “reputación experiencial”, no son los mensajes los que sostienen la reputación, sino las experiencias humanas que esos mensajes logran —o no— reflejar.
Sin congruencia, no hay reputación
Pero conviene ser claros; intentar construir una reputación externa sólida sobre una experiencia interna frágil es, en el mejor de los casos, una apuesta de corto plazo. Si bien puede generar visibilidad e incluso reconocimiento temporal, al carecer de cimientos reales, las inconsistencias terminan por aflorar.
Valores que se proclaman pero no se practican, promesas de bienestar que no se sostienen en la operación diaria o discursos de innovación que conviven con culturas rígidas y poco confiables acaban por quedar expuestos. En ese punto, la reputación corporativa online se vuelve un riesgo permanente, vulnerable a la crítica, amplificada por los propios colaboradores y difícil de contener desde la comunicación institucional.
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Por el contrario, cuando la experiencia interna es auténtica —digamos no perfecta, pero sí honesta— la reputación encuentra un respaldo natural. No necesita ser sobreactuada ni constantemente defendida. Se manifiesta en la coherencia entre lo que la organización dice, lo que hace y lo que sus colaboradores viven. Esa congruencia es hoy uno de los activos reputacionales más valiosos y difíciles de replicar, y constituye la base sobre la que se pueden diseñar estrategias para mejorar la reputación de una empresa de manera continua y creíble.
Sin duda, el verdadero desafío para las organizaciones reside en alinear de manera profunda y consistente su cultura, sus decisiones y sus prácticas internas con la reputación que aspiran a proyectar. Hoy, la reputación no se construye exclusivamente desde el área de comunicación o relaciones públicas, sino que se define, sobre todo, en la experiencia cotidiana de trabajo, en la calidad del liderazgo, en la forma en que se gestionan las tensiones y las crisis internas, y en el respeto efectivo por las personas que conforman la organización.
Porque, al final, la reputación más creíble no es la que se comunica, es la que se confirma todos los días desde dentro.
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Nota del editor: Héctor M. Meza Curiel es Director General de InfoSol. Síguelo en LinkedIn . Las opiniones publicadas en esta columna pertenecen exclusivamente al autor.
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