La banca en México se encuentra actualmente en una transformación que se irá acelerando cada vez más. Este cambio, entre otras cosas, consiste en migrar de aplicaciones o apps que tienen un uso primordialmente transaccional, a otras que sean de mucha más utilidad para el usuario y que impliquen una experiencia de cliente mejor orientada hacia sus necesidades, con nuevas funciones y una oferta más amplia de productos y servicios.
Si bien esta transformación tiene un componente tecnológico importante, también entran en juego temas como la capacidad que tengan los clientes de adaptarse a esto, la confianza que las instituciones generen en los usuarios, así como la regulación al respecto.
La parte tecnológica para transacciones es relativamente madura en México: actualmente es muy sencillo realizar transferencias a través de SPEI o SPID, y también existe CoDi para llevar a cabo pagos y cobros. El reto sigue siendo ampliar la base de usuarios que llevan a cabo transacciones a través de estos medios. Esto ha resultado muy complicado, ya que sigue existiendo una barrera cultural para utilizar medios digitales, y México sigue siendo un país en el que el uso de efectivo es muy activo.
La industria de servicios financieros en México no es ajena a apalancarse en la Inteligencia Artificial (IA) para poder, entre otras cosas, brindar una mejor experiencia al cliente, que incluya una oferta más diversa de productos, y un modelo de atención mucho más personalizado. Esto tiene que ver con la comunicación con el usuario, y también con la proactividad que exista para poder enviarle alertas sobre vencimientos, pagos, ofertas, recomendaciones de productos u operaciones.
La promulgación de la Ley Fintech volvió a México pionero en regular el open banking; sin embargo, la adopción ha avanzado más lento de lo esperado, entre otros factores, porque siguen pendientes ciertas regulaciones o disposiciones para algunos datos que darían mayor funcionalidad al ecosistema.
De cualquier manera, la ruta que deben seguir las instituciones financieras es clara: trabajo conjunto entre bancos y fintechs, además de conexiones usando API (application programming interfaces), así como experiencias más integrales dentro de las aplicaciones en cuanto a productos y servicios.
La adecuada gestión de los datos e información que tienen las instituciones, junto con un acertado uso de la IA, puede lograr esta transformación, mediante un modelo omnicanal que implique la atención personal en sucursal, la app por otro lado, la atención telefónica y una combinación de asesoría con interacción humana y herramientas de IA.
Finalmente, la agenda que hemos comentado en este artículo se acelerará, si se atienden los siguientes cinco aspectos:
1. Definir una estrategia de innovación y un portafolio digital
2. Emplear los datos y la IA para personalizar productos y servicios para hacer más eficiente la operación
3. Modernizarse tecnológicamente, utilizando la nube, arquitectura de sistemas y API
4. Considerar en todo momento los riesgos de ciberseguridad, la prevención del fraude y el cumplimiento regulatorio
5. Rediseñar el modelo operativo y de experiencia del cliente para que todos estos cambios sean adoptados por los usuarios de la institución.
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Nota del editor: Carlos Fernández es Socio Líder de Servicios Financieros de KPMG México. Las opiniones publicadas en esta columna corresponden exclusivamente al autor.
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