Tras la desaparición de las cookies, la recopilación de datos será más clara

Además resalta que los negocios deben establecer una mayor comprensión de las acciones de los clientes en sus páginas. Por ejemplo, si una persona puso algo en su carrito, pero no lo compró, destaca, se debe entender por qué sucedió eso.

“Dicha información se puede ocupar e interpretar para comprender qué está pasando con ese producto y aunado a una retroalimentación, con el fin de usarla para mejorar la experiencia de manera predictiva tanto para los clientes, como para el negocio”, detalla Franz.

Si bien un asunto en el cual las personas tienen más cuidado en la actualidad es su privacidad, Franz es consciente de ello y, por lo tanto, la postura de los negocios debe estar bien orientada hacia la transparencia y claridad en relación a qué información están obteniendo y cómo la están utilizando.

Cabe mencionar que según datos de Google, el 72% de los usuarios está convencido que sus actividades en línea son arrastradas por los anunciantes, además de que el 81% piensa que los riesgos a su privacidad superan los posibles beneficios que podrían obtener tras dar su información.

La pandemia demostró que el cliente es el centro

Aunque al inicio de la pandemia hubo un periodo de incertidumbre para los especialistas en Experiencia del cliente, la digitalización forzada permitió que gente como Annette Franz fuese revalorizada por los negocios, pues se dieron cuenta de que los clientes se deben encontrar al centro de sus estrategias en el ecosistema digital.

Es por ello que desde su perspectiva, el 2021 será un año de inversión para este sector, pues en este periodo “la supervivencia será la palabra clave para muchas empresas”, dijo en un podcast , donde destacó que conocer y escuchar a los clientes va a ser fundamental para generar interés hacia las marcas.

En este sentido, Franz destaca para Expansión que debe existir un balance entre la inversión orientada a la atracción y retención de clientes, pero en el segundo concepto se debe poner mayor atención, debido a que eso permite atraer más personas y a partir de esa retención se pueden establecer más herramientas digitales, como mejores sistemas de reseñas, con el fin de hacer crecer los negocios.

No obstante, en México y Latinoamérica, apunta la especialista, el panorama para las estrategias de Experiencia del cliente deben avanzar, pues la región se encuentra algunos años detrás de Estados Unidos, que es líder en el tema, así como en una etapa de aprendizaje, en la cual todavía se están explorando las bondades de adoptar un sistema como este.

De acuerdo con datos de Adobe , las empresas que invierten en mejorar la experiencia del cliente tienen tasas de retención de clientes 1.7 veces más altas, lo cual se traslada a una mejor tasa de repetición de compras e incluso un mayor valor promedio de pedidos.

Por estas razones, Franz concluye que los retos más grandes para la región son entender por qué los negocios se deben “centrar en los clientes, cuál es el valor y cómo muestro que es algo funcional”, además de modificar la cultura en las empresas para que tengan en cuenta los sentimientos, emociones y percepciones de los usuarios en su beneficio.