La compañía también busca que la experiencia dentro de sus cafeterías siga siendo un diferenciador. Para ello mantiene programas de remodelación y actualización de tiendas, con el objetivo de conservar los espacios alineados con la propuesta de la marca.
Pero administrar una red de este tamaño implica el desafío adicional de conseguir que la experiencia sea consistente sin importar dónde se encuentre el consumidor.
“A lo largo de 951 tiendas que tenemos en México, la consistencia de ese servicio de esa conexión, sea siempre la misma, estés en Tijuana, Hermosillo, Cancún o Ciudad de México. Ese es un challenge que siempre tenemos que seguir trabajando”, explica.
La tercera pieza de la estrategia está en los datos y la tecnología. Starbucks Rewards permite a la compañía mantener una relación más directa con sus clientes y utilizar la información generada por sus interacciones para ofrecer experiencias más personalizadas.
La plataforma también busca contribuir a una mayor velocidad en el servicio y a una interacción más frecuente con los consumidores.
México, el mercado que debe seguir creciendo
La dimensión de Starbucks en México explica también la importancia del nuevo cargo para Vásquez. El país concentra entre 50% y 60% de las tiendas de la región de Starbucks que opera Alsea, de acuerdo con el directivo.
Durante los últimos años, la cadena ha mantenido un ritmo de alrededor de 70 aperturas anuales. Pero el crecimiento de la red ahora debe convivir con una segunda prioridad: elevar el desempeño de las unidades que ya están abiertas.
Para Alsea, Starbucks es una de sus marcas de mayor visibilidad y una pieza relevante de su operación. El cambio de dirección ocurre, además, en un momento en el que la empresa busca seguir expandiendo su portafolio y destinando recursos a nuevas aperturas y remodelaciones.
Su llegada también ocurre en un contexto de mayor presión sobre el consumo. En el segundo trimestre del año, las ventas de las tiendas Starbucks con más de un año de operación cayeron 2% en el mercado mexicano, cuando en el mismo trimestre del año pasado el avance fue de 3.8%, de acuerdo con información de sus estados financieros documentada previamente por Expansión.
La experiencia de Vásquez al frente de Vips puede darle herramientas para gestionar esa transición. En aquella marca, su trabajo estuvo relacionado con la renovación de restaurantes y con la búsqueda de nuevos clientes, una lógica que ahora deberá adaptar a una cadena con una escala mucho mayor y una propuesta distinta.
Para el CEO, el crecimiento dependerá de mantener la relevancia de la marca frente a un consumidor que cambia constantemente.
“El reto es seguir siendo consistentes, seguir generando innovación en producto y seguir mejorando la experiencia del cliente”, refiere.
