¿Compraste en El Buen Fin y te dieron un producto defectuoso? así puedes pedir tu reembolso y 20% extra de compensación

¿En qué casos se puede obtener la compensación del 20%?

De acuerdo a lo establecido en la ley, las y los consumidores tienen derecho a solicitar la reposición del producto o el reembolso del dinero pagado, según sea su elección, más una compensación adicional que no puede ser menor al 20% cuando ocurra una de las siguientes situaciones:

• Si el contenido neto del producto o la cantidad entregada es menor a la indicada en el envase, recipiente o empaque; o cuando se utilicen instrumentos de medición que no cumplan con las disposiciones aplicables.

• Si el producto no corresponde a la calidad, marca, o especificaciones y demás elementos sustanciales bajo los cuales se haya ofrecido; o si no cumple con las normas oficiales mexicanas.

• Si dentro del plazo establecido en la garantía, un producto reparado no queda en estado adecuado para su uso o destino.

• Si la prestación de un servicio o el funcionamiento de un producto fue deficiente o no se entregó por parte del proveedor.

¿Cómo se entrega la compensación?

Cuando el consumidor decida obtener el reembolso del dinero pagado por un bien o servicio, éste se debe entregar junto con la compensación a través de la misma forma de pago con la que se realizó la compra, a excepción de los casos en los que el propio consumidor acepte una forma de pago diferente al momento de que se efectúe la devolución.

Por otro lado, en caso de que se solicite la reposición de un producto, el trámite se puede realizar directamente con el proveedor presentado el ticket de compra.

Además, en el caso de de aparatos, unidades y bienes que por sus características ameriten conocimientos técnicos, se deberá llevar a cabo una verificación en laboratorios debidamente acreditados, y la determinación de la compensación quedará a cargo del juicio de peritos designados.

¿En qué casos no se puede recibir la compensación?

La Ley Federal de Protección al Consumidor establece claramente que tanto el reembolso o reposición, así como la compensación adicional, solo son aplicables cuando las causas son imputables al proveedor.

Por ello, hay diversos escenarios en los que no se podrá proceder con la compensación, tales como:

• Cuando se compruebe que el producto fue alterado por el consumidor.

• Cuando el producto haya sido usado en condiciones distintas a las recomendadas o propias de su naturaleza o destino.

• Si el producto ha sufrido un deterioro esencial, irreparable y grave por causas imputables al consumidor.

Además, la misma ley establece que el consumidor deberá establecer su reclamación dentro de los dos meses siguientes a la fecha en que se haya recibido el producto, mientras que el proveedor deberá satisfacer la reclamación en un plazo de no más de quince días contados a partir de la reclamación. Por ello, aquellas reclamaciones que se realicen fuera del tiempo establecido ya no podrán proceder.

¿Y si el proveedor no cumple con la compensación?

En los casos en los que el fallo en el producto o servicio sí sea imputable al proveedor y este no cumple con el reembolso o reposición, o si se niega a pagar la compensación o ésta es menor al 20% del costo del producto, los consumidores pueden acudir a la Profeco a presentar una denuncia de manera formal.

Ésta instancia determinará el proceso a seguir, y en caso de aplicar, la cantidad que el proveedor deberá pagar a los consumidores por daños y perjuicios.

Para ello, las personas pueden acercarse a la Procuraduría a través de los siguientes canales oficiales:

• Teléfono del consumidor (Telcon): 55 5568 8722 y 800 468 87 22.

• Oficinas de Defensa del Consumidor de la Procuraduría Federal del Consumidor.

• Chat en los canales de comunicación oficiales de Profeco .

• Correo electrónico a la cuenta denunciasprofeco@profeco.gob.mx.

Ante la llegada del Buen Fin 2026, la Profeco invita a los consumidores a conocer y hacer valer sus derechos, así como utilizar sus herramientas digitales, tales como el Buró Comercial y el portal de Quién es Quién en los Precios para tomar decisiones de compra mucho más informadas.