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La importancia de simular la amenaza de tragedia en una empresa

Los simulacros de crisis, donde todos pedirían respuestas a una compañía por graves señalamientos a su producto o servicio, permiten a los equipos de trabajo actuar con precisión, dice Mario Maraboto.
jue 16 enero 2020 12:45 PM
Our agents always know what to do
En un simulacro de crisis de comunicación, el equipo simula llamadas de reporteros y clientes, y debe aflorar tensión y trabajo en equipo.

(Expansión) - Una dinámica dentro de los procesos de prevención y preparación para una crisis de comunicación son los simulacros o psicodramas. En ellos, en un ambiente muy semejante a la realidad, además de poner a prueba las habilidades de organización, gestión y comunicación de los ejecutivos de una institución se detectan áreas de oportunidad para mejorar los sistemas de administración, producción y distribución de los bienes que se producen.

El simulacro es una recreación lo más fidedigna posible en tiempo real de una crisis, para analizar la reacción de los participantes ante los acontecimientos, reconocer los aciertos y aprender de los errores. Ello requiere poner en juego todos los elementos posibles que hagan aflorar tensión, nervios, precipitación, decisiones, críticas, sudores, vasos de agua y, al final, el trabajo en equipo.

Para lograr mayor realismo el simulacro se prepara con anticipación con el apoyo de personal clave de la institución para conocer a detalle los elementos que, por obvios, suelen pasar desapercibidos durante una crisis.

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Con base en ello se realiza un guión en el que se presenta una situación crítica que trasciende a los medios y en el que participa un equipo que, apoyado por la dirección, a través del teléfono asume los papeles de reporteros, proveedores, clientes, consumidores, funcionarios de gobierno y tantos roles como requiera la situación de crisis planteada. Implica también un factor sorpresa en cuanto a fecha, hora y tipo de crisis.

Previo al “estallido de la crisis” los participantes reciben una sesión teórica cuyo aprendizaje se pone a prueba cuando empieza la “crisis” y comienzan a ser bombardeados por llamadas y comunicaciones de supuestos “afectados” y “medios de comunicación” que buscan respuestas; luego reciben un flujo continuo de noticias y comentarios en redes sociales y medios en línea que magnifican la supuesta crisis y se hacen eco de informaciones filtradas que suelen beneficiar a “la competencia”.

Los simulacros, cuando son bien planeados y mejor ejecutados, facilitan la formación de los equipos de trabajo para actuar con flexibilidad y precisión durante el desarrollo y gestión de una crisis real de comunicación; prueban la solidez de los protocolos, sensibilizan sobre los posibles impactos, detectan áreas de mejora y ponen a prueba la capacidad de respuesta coordinada entre diferentes áreas de la institución.

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Un par de ejemplos: En un simulacro realizado para una compañía farmacéutica internacional, la “crisis” surgía por comentarios negativos de un exempleado en redes sociales sobre un producto. La seguridad que tenían los ejecutivos sobre el mismo se empezó a caer cuando un “reportero” les demostró con una alerta médica que el producto había sido retirado temporalmente del mercado en otro país, cosa que no sabían, y se derrumbó cuando ante pregunta del mismo “reportero” todos coincidieron que el producto sólo se vendía con receta médica y que la caja y el envase estaban sellados pero el reportero saco de su bolsa el producto mostrando el recibo de compra (sin receta) y el producto sin ningún tipo de sello de seguridad.

En otro caso se realizó un simulacro para una empresa proveedora de gas en el que se da una fuga en un ducto subterráneo afuera de una estación del metro que produce una explosión al contacto con una chispa del anafre de una vendedora de tamales que resulta muerta. Ante la avalancha de “llamadas de medios” y cuestionamientos a la seguridad de los ductos de gas el director de la empresa súbitamente suspendió el simulacro diciendo que ese ejercicio era una exageración y que nunca podría ocurrir algo así. No mucho después el simulacro se volvió realidad : Una explosión en una bodega a nivel de piso en la estación San Bernabé del metro de Monterrey, ocasionado por una fuga de gas en una tubería de alta presión de dicha empresa, mató a una persona y dejó serios daños en la instalación.

Lamentablemente una realidad que enfrentan estos simulacros es la falta de involucramiento de la alta dirección que por lo general no participa en ellos, los toma a la ligera, o impide la participación de sus subalternos para privilegiar algún tema urgente. Con ello pierden la perspectiva de que lo importante debe tener prioridad sobre lo urgente. (Después de todo, si algo se vuelve urgente es porque no se había atendido debidamente en su momento).

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Vale recordar que El Comité Organizador de los Juegos Olímpicos y Paralímpicos de Londres (2012) realizó previamente cerca de 200 simulacros de diversas crisis que podrían surgir, dado antecedentes como la masacre de Múnich (1972) y la bomba en Centennial Park en Atlanta (1996).

Es recomendable que los altos niveles de toda organización tengan presente que, aunque la situación del simulacro es ficticia, los riesgos son reales y que una respuesta eficaz ante una crisis puede fortalecer o destruir la reputación de una organización.

Nota del editor: Mario Maraboto es Licenciado en Periodismo por la UNAM. Investigador Asociado en la Universidad de Carolina del Norte. Autor del libro "Periodismo y Negocios. Cómo vincular empresas con periodistas". Consultor en Comunicación, Relaciones Públicas y situaciones especiales/crisis desde 1991. Escríbele a su correo mmarabotom@gmail.com y síguelo en Twitter . Las opinions publicadas en esta columna pertenecen exclusivamente al autor.

Consulta más información sobre este y otros temas en el canal Opinión

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