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COVID-19, la catapulta de una nueva “experiencia de usuario”

Es un hecho que, el estado de normalidad que conocíamos antes del COVID-19 quedó a finales del 2019, opina Marcelo De Fuentes.
mié 15 abril 2020 11:59 PM

(Expansión) – Ahora que las cosas regresen a la … ¿normalidad?

¿Regresarán a la “normalidad”?; ¿A qué normalidad se refieren esas miles y miles de personas que en sus pláticas diarias utilizan esta frase?; ¿normalidad es volver a como estábamos a principios de marzo del 2020?; ¿borrachera, cruda y después todo como si nada?

Buscar respuestas absolutas es apostar a equivocarse pero, de lo que no hay duda, es que durante los días de encierro, habrán muchas que cambiarán y que, en un tiempo sorprendentemente veloz, se convertirán en una nueva realidad, en un hábito.

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Las cicatrices de la pandemia se manifestarán, en muchos de nosotros, como principios paranoicos que condicionarán las formas y los fondos: una tos que antes era sólo eso, a partir de ahora, y por varios años, nos generará especial preocupación.

El uso de productos desinfectantes (gel, aerosoles, jabones, etc.) se convertirán en parte de la canasta básica en un sector de la población y, cuando aparezca la vacuna, seguramente será parte de la consulta anual con el doctor.

Pero lo que tendrá más impacto en nuestros hábitos de comprar, divertirnos, comunicarnos, y un sinfín de etcéteras, será la total adopción de la tecnología. Y no me refiero únicamente a las generaciones que naturalmente lo hacen (menores de 35 años), sino para todos aquellos a los que por edad, o simplemente por desidia, nos habíamos mantenido con cierta, y en nuestro entender, sana distancia, sabiendo que siempre habría un joven presto a entrar en nuestra ayuda.

Acéptalo, le has hablado a alguno de tus hijos cuando no puedes poner la película de streaming en la televisión o cuando tu teléfono se bloquea.

Lo importante no es saber que existe una virtualización de los servicios, esta es una macro tendencia que inició hace 10 años; lo que sí es en extremo relevante es, por una parte, que al terminar la crisis epidemiológica se habrá dado un salto cuántico en la adopción de nuevas tecnologías y, por otra, es que, los desarrolladores de dichos modelos incorporarán a un grupo de personas de 35 años y más, que representan cerca del 40% de la población y en quienes, hasta hoy, no habían pensado.

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A nivel empresa, las implicaciones son muchas y estructurales; antes de nombrar las más importantes, fundamental resulta decir que la supuesta “normalidad” empresarial a la que estábamos acostumbrados no será más, y aquellos que no lo crean o no logren hacer una adecuación inmediata a sus modelos de negocio, estarán potenciando la posibilidad de quiebra.

Lo que va a cambiar

● El retail con puntos de venta acelerará su ya vaticinada obsolescencia para una larguísima lista de categorías; esto impactará en el valor de las propiedades dedicadas al comercio masivo, por lo que comenzaremos a ver una reconversión de giros de estos inmuebles.

Esto tuvo sus inicios en Estados Unidos hace cinco años y, en 2021 veremos su culmen. Invariablemente, esta tendencia seguirá aceleradamente en México.

● Las big tech de “marketplaces” como Amazon, Mercado Libre, Alibaba, etc. Seguirán creciendo hasta convertirse en las empresas más valiosas del mundo.

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● Veremos la aparición de nuevos “marketplaces” que aumentarán la competencia y flexibilizarán las condiciones comerciales que hoy se ofrecen.

● Las empresas tendrán que generar sus propios medios de comercialización en línea y combinarlos con los canales que irán apareciendo.

● Muy pronto, la realidad aumentada será la manera más utilizada para comprar sin perder la experiencia y, sobre todo, la compra por impulso. Por medio de esta, no sólo se utilizará visualización, sino que se involucrarán todos los sentidos.

En la tienda virtual habrá demostradoras (avatares) que ofrezcan productos, pero no de forma aleatoria, sino basados en un algoritmo que aprende del comportamiento del comprador en la tienda y de lo que lleva en su carrito.

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● Lo anterior hará crecer de manera exponencial el mercado de entregas y logística, o lo que se le conoce como “la última milla”; ahí habrá una enorme oportunidad de negocio.

● De igual manera se modificará la estructura de costos para los oferentes, así como sus planes de mercadotecnia. El costo de adquisición de nuevos clientes podrá ser medido con mucha mayor exactitud y las estrategias de comunicación, planeadas quirúrgicamente.

● Veremos un cambio en los empaques de muchos productos, siendo ahora la facilidad de manejo, embalaje y transporte lo primordial y pasando los aspectos mercadológicos a un segundo plano.

● En lo referente al mercado laboral, vendrá una explosión en la demanda por desarrolladores con particular énfasis en front end (diseño y experiencia del usuario) y móvil.

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● Con todo este acercamiento acelerado a la tecnología, producto de la reclusión voluntaria, los usuarios de automóviles darán mayor ponderación a lo que hoy se conoce como infoentretenimiento, en el entendido de que la mecánica cada día se vuelve más un commodity.

Sólo es cuestión de ver cuántos autos comparten plataformas, chasises, motores, componentes, no sólo de una marca, sino haciendo un cruce entre ellas.

● Como el siguiente paso evolutivo de lo antes mencionado, para 2022 habrá un crecimiento significativo en las plataformas para compartir un auto. Dicho crecimiento estará basado en que el cliente privilegia el uso sobre la tenencia de un medio de transporte particular.

● El concepto de economía colaborativa tendrá más sentido que nunca. Parte del enorme aprendizaje que nos dejará esta pandemia y su posterior repercusión económica, es que poco importa la posesión de un activo fijo cuando su valor futuro es por demás incierto.

Esto abrirá nuevos mercados inmobiliarios pero, sobre todo, a plataformas tecnológicas que normen y controlen esta “socialización”.

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● Para 2022, y no antes por malsanos intereses que no abordaré en esta ocasión, los mercados financieros tendrán nuevos participantes de los que no habías escuchado hablar; los cuales serán significativamente más eficientes, baratos, veloces y democráticos.

No más cajeros automáticos, sucursales, incluso tarjetas físicas. Mandar dinero de un lugar a otro será tan fácil, barato y seguro como un mensaje de texto -lo que ya sucede en varios países de Europa-.

Dejaré en el tintero una larga lista de otros giros que ameritan su propio espacio, como salud, cultura, vida en casa, blockchain, sólo por mencionar algunos. Sin embargo, y para dar un cierre cíclico a este apunte, es un hecho que, el estado de normalidad que conocíamos antes del COVID-19 quedó a finales del 2019.

La tecnología abrió de golpe la puerta hacia nuevas tendencias y modelos para una mejor experiencia de usuarios, diversificando las opciones de los grupos que ya están familiarizados con ella, e invitando a sectores que hasta entonces lucían aislados.

Nota del editor: Marcelo De Fuentes es Presidente y CEO de FUNDARY. Síguelo en LinkedIn . Las opiniones publicadas en esta columna pertencen exclusivamente al autor.

Consulta más información sobre este y otros temas en el canal Opinión

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