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Los retos del sistema de pagos bajo la nueva normalidad

El incremento exponencial en la generación y resguardo de datos en el sector permite, cada vez con mayor precisión, comprender el comportamiento de los clientes, opina Alejandro Morales.
lun 21 septiembre 2020 05:57 PM

(Expansión) – Una transformación tecnológica profunda e irreversible se ha desencadenado en el sector financiero en los últimos meses. En México se espera que este año contemos con innovaciones digitales que, todavía a principios del 2020, se visualizaban para los próximos 3 años.

La razón principal fue, básicamente, la imposibilidad de ejecutar pagos físicamente durante la primera parte del confinamiento y la amenaza potencial de que el intercambio de billetes y monedas conduzca a un posible contagio, lo cual ha acelerado el uso de pagos digitales como un medio alternativo más eficiente y seguro.

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En este sentido, eMarketer afirma que más de 1,000 millones de personas a nivel global (1 de cada 7) abandonará este año el uso del efectivo y Capgemini sostiene que actualmente dos tercios de los consumidores mundiales prefieren usar dispositivos móviles para evitar la interacción con personas y pantallas táctiles.

No obstante, en México, alrededor del 86% de las transacciones siguen siendo en efectivo para los gastos diarios, es claro que la transición hacia una economía sin contacto no sucederá sin ciertas dificultades:

- En primer lugar, está el tema de la autenticación o la forma en que las empresas confirman la identidad de sus clientes, puesto que el 40% de los nuevos usuarios carecen de conocimiento, experiencia y presencia digital previa, según el reporte Digital 2020 realizado por We Are Social y Hootsuite.

- Un segundo problema es la información que un cliente debe replicar con cada una de las empresas, ya que además de ser una actividad tediosa se vuelve incluso riesgosa. Consideremos que, de acuerdo con Mine (saymine.com), un usuario digital promedio ha entregado directamente sus datos financieros y personales a unas 350 empresas e indirectamente a más de 2,500, con más del 80% de la información repetida en cada una de ellas.

- Por último, encontramos que con el tiempo y la repetición, el cliente puede ser susceptible al fraude, el cual, de acuerdo con Louis Columbus de Dassault Systèmes, tuvo un incremento del 122% respecto a abril del año pasado, sumado a que existen empresas en la periferia del sector que no necesariamente operan bajo los mismos estándares de privacidad y manejo de la información personal. Sin duda, las empresas en línea deberán ajustarse a los estándares PCI y observar un estricto manejo de datos sensibles de los usuarios.

Estas tres problemáticas asociadas a la autenticidad, privacidad y seguridad, constituyen las principales determinantes del riesgo en el nuevo escenario de los sistemas de pago en el mundo, no solo para los clientes finales, sino también para las empresas con las que interactúan.

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El comercio electrónico se integra de distintos canales digitales

La manera en que las muchas instituciones financieras están abordando esta situación, es orientando los procesos de negocio y sistemas informáticos hacia una nueva evolución del enfoque al consumidor final, conocido actualmente como “customer centricity”, donde los modelos operativos y tecnologías emergentes conviven para ofrecer un mejor servicio, a un menor costo y con una reducción importante del riesgo. Sin embargo, todo esto conlleva retos, particularmente para las instituciones financieras:

Primero, proteger al cliente: Existe una necesidad a nivel industria por realizar operaciones y contratación de productos financieros a distancia para atraer clientes, recuperar cartera y transaccionalidad, este reto se enfrenta con tecnologías como la tokenización, esquemas avanzados de encriptación, biometría del comportamiento y autenticación 3D secure, entre otras, todo apegado a estándares como el PCI y otras mejores prácticas de la industria.

Segundo, mantener al cliente: La interoperabilidad de los datos con esquemas como el open banking, que está incrementando su adopción y competencia a nivel internacional, asegurando cierto grado de portabilidad de datos al cuentahabiente, lo que se contrapone con la idea tradicional (y en algunos casos equivocada) por mantener la “lealtad” de un cliente.

Tercero, entender al cliente: El incremento exponencial en la generación y resguardo de datos en el sector permite, cada vez con mayor precisión, comprender el comportamiento de los clientes a través de la utilización de tecnologías como big-data y la aplicación de avanzados modelos de análisis que facilitan a las instituciones financieras entregar productos y servicios más personalizados para sus clientes, mejorando su experiencia de uso.

El primer frente de la nueva economía está siendo rápidamente ocupado por las nuevas generaciones, nativas de los ecosistemas digitales, por lo que es muy probable que los pagos electrónicos pronto se conviertan en un elemento fundamental en nuestro ecosistema financiero.

Por ello estos retos representan las nuevas condiciones con las que los sistemas de pago serán probados y cómo serán evaluadas las empresas en la agilidad con la que los adoptarán. Sin duda, este escenario presenta oportunidades únicas donde nuevos participantes asumirán un rol protagónico en la industria, mientras que algunos otros permanecerán e incluso acrecentarán su rezago tecnológico, con todo lo que ello implica.

Nota del editor: Alejandro Morales es director general de Prosa. Síguelo en LinkedIn . Las opiniones publicadas en esta columna pertenecen exclusivamente al autor.

Consulta más información sobre este y otros temas en el canal Opinión

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