El valor de vida del cliente o LTV es una medida que indica el valor que un cliente representa al negocio durante su tiempo de relación con él mismo. Por ello, centrar esfuerzos de marketing en la fidelización y captación de usuarios recurrentes puede parecer que deja de lado la búsqueda de nuevos clientes, aminorando la facturación de marca, pero esto no tiene que ser así.
De acuerdo a The Harvard Business Review, las empresas con mayores índices de fidelización crecen 2.5 veces más rápido que aquellas que no aplican esta estrategia. Es decir, focalizar esfuerzos en esta métrica permite forjar relaciones sólidas con los clientes y la marca está menos expuesta a posibles cambios externos.
El escenario COVID-19 será un contexto dilatado en el tiempo. Este aspecto es vital para mantener y fortalecer la relación con los clientes, no solo al inicio sino durante y después. Antes bastaba con tener un buen producto, saber comunicar el mensaje y acertar en el canal, pero los consumidores ahora esperan obtener algo trascendente que les permita tener una experiencia memorable.
Para trabajar con el Lifetime Value debemos saber cómo se calcula: el gasto medio multiplicado por la tasa de recurrencia por el tiempo de vida; esto es la media que obtenemos con cada compra del cliente. La tasa de recurrencia es el número de veces que un cliente nos visita y el tiempo de vida es la estimación aproximada del tiempo que será nuestro cliente. Para mejorar datos podemos implementar tres elementos de recopilación:
- Buyer persona: construir un modelo buyer persona de nuestros consumidores nos dará la oportunidad de darles vida gracias a la recopilación de información de gran valor como edad, sexo, canales de comunicación, inquietudes, estilo de vida y necesidades.
- Customer journey: construir el camino que toma cada buyer persona cuando interactúa con nuestra marca, adaptar los mensajes y canales con base en el momento en el que se encuentre dentro del camino establecido permitirá tomar decisiones puntuales a cada situación específica.
OPINIÓN: Pymes seguirán adoptando iniciativas sugeridas por los grandes fabricantes
- Herramientas de escucha: al definir nuestro sujeto de interés junto a su camino de interacción se puede indagar sobre qué piensa de la marca, porque a veces la percepción que se piensa tiene el cliente es muy diferente de la realidad. Estos tres puntos son la base para construir mensajes y estrategias adecuadas para obtener notoriedad, consideración, conversión y fidelización.
