(Expansión) – Este año 2020 ha sido el año del cambio y la transformación. Es claro que hemos vivido muchos en todos los ámbitos de nuestro existir como resultado de las medidas de sanidad que trajo consigo la pandemia.
Dentro de todo lo vivido, para mí está claro que el comercio electrónico ha sido la mayor de todas las transformaciones que se puedan enlistar; esto, no sólo para el comercio y la gran industria de consumo, sino en comparación con absolutamente cualquier otra experimentada.
Es bajo este contexto, y en esta arena digital, en la que el Buen Fin 2020 aparece nuevamente como la mayor iniciativa - privada y gubernamental- para activar el gasto y la actividad económica del país.
La gran pregunta es: ¿Podrá el Buen Fin 2020 lograr marcar un nuevo récord de ventas? Para mí, la reflexión incluso debería ir un paso atrás y preguntarnos si es este objetivo realista bajo el contexto económico y sanitario actual. Una vez más la fortaleza y resiliencia de los mexicanos es puesta a prueba.
El gran objetivo es lograr ventas por los mismos 118,000 millones de pesos que se alcanzaron en 2019. Para lograrlo, y de paso evitar aglomeraciones en los puntos de venta, este año la campaña tendrá una duración de 12 días, en lugar de los ya tradicionales 4 días que tomaban lugar durante el feriado con motivo de la Revolución Mexicana.
Está por demás hablar de los grandes crecimientos que el canal online ha alcanzado durante el confinamiento, llevando toda clase de productos a todo tipo de consumidores. Podemos decir que un beneficio de la pandemia, de los pocos que ha traído, ha sido la democratización del comercio electrónico.
La cuarentena vino a derribar barreras históricas del e-commerce entre grandes y chicos, de la mano de las acciones que tomaron marcas y detallistas para hacer frente a la súbita y creciente demanda del canal.
Sin embargo, es probable que el reto que tiene el canal de cara al Buen Fin sea demasiado. La expectativa es muy alta y yo no descartaría que el alcance y las capacidades del canal muestren aun ser insuficientes para impulsar la gran economía y el consumo de México. Y es que, para llegar al objetivo, se espera que el e-commerce aporte el 30% total de la venta, un reto nada fácil de logar.
Ahora bien, sería injusto poner toda la responsabilidad o la culpa en el alcance del canal online para compensar la pérdida de afluencia de las tiendas físicas; y es que no sólo debe de ser capaz de generar suficiente tráfico en la red, sino que debe de hacerlo bajo el peor entorno económico de la historia reciente del país.
No olvidemos que además de las restricciones sanitarias, la economía vive una crisis profunda y sufrirá una contracción importante con efectos recesivos de largo plazo. Además, el empleo se ha visto afectado y cerca del 50% de los hogares han visto disminuida su fuente de ingreso, siendo las remesas el único elemento económico con un impulso positivo, además del crédito que pareciera ser de las pocas alternativas que tiene el consumidor para mantener su gasto.
¿Habremos aprendido consumidores e industria lo suficiente? Desde mi óptica la respuesta es que no. Aún falta mucho por hacer si nos comparamos contra otros países que lideran el comercio digital. Las mismas marcas y detallistas siguen probando y están aprendiendo, muy rápido, pero que no termina ni esta cerca de concluir.
El mismo concepto de omnicanalidad sigue siendo para muchos un cliché, que en toda la extensión de la palabra es un concepto borroso, no muy bien entendido e inclusive desgastado al no encontrar el término muchas veces congruencia entre su propio significado, y la estrategia y la ejecución de las marcas.
Creo que como industria estamos listos para dar un paso crucial hacia adelante y borrar la frontera entre lo físico y digital para en verdad hablar de un ecosistema integrado y omnicanal. Este paso no se ha dado firmemente, y es independiente al “boom” online que estamos viviendo.
Este es un cambio de fondo, un cambio transformador, el cual espero esta edición 2020 del Buen Fin nos ayude a dar a todos los que formamos parte del ecosistema, ya sea como consumidores, empresarios, marcas, retailers o tecnológicas.
Lograrlo será el verdadero impulso al consumo, sin distinción de la forma física o digital. Es momento de cuestionarnos si, por ejemplo, vale la pena tener estrategias independientes como Hot Sale, que está enfocada únicamente en su versión digital. Es un planteamiento que, si bien fue útil – y mucho - en su momento, hoy sin duda debe de ser revisado.
En suma, el ganador del Buen Fin debe de ser el consumidor. Promociones claras, logística precisa, garantías, experiencia de compra omnicanal y servicio al cliente, son la base del éxito a largo plazo esta iniciativa sin importar la plataforma ni el canal de compra.
Hoy el punto de venta físico no podría hacerlo sin online, y online no podría hacerlo sin el músculo de la tienda física.
Y tú, ¿qué compraste y qué canal de compra usaste en el Buen Fin?
Nota del editor: Juan Carlos Jouve es Director de Servicio al Cliente de la División Worldpanel de Kantar México. Síguelo en LinkedIn . Las opiniones publicadas en esta columna pertenecen exclusivamente al autor.
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