Publicidad

Síguenos en nuestras redes sociales:

Publicidad

Migrar el 'mindset' digital a una experiencia en puntos 'offline'

El desafío que el retail vive de ir del 'offline' al 'online' es que las posiciones y la cultura no está preparada para todos los procesos de TI, de stock, de soporte al cliente, apunta Óscar Jiménez.
mié 06 enero 2021 11:59 PM

(Expansión) – Hoy escuchamos mucho de la transformación digital, de cómo las empresas con modelos de negocios tradicionales deben adaptarse a este cambio, y cómo a raíz de la pandemia se ha acelerado.

Pero ¿cuál ha sido el reto que las marcas nacidas digitalmente “DNVB”, (Digitally Native Vertical Brands), han tenido los últimos años, donde este ADN corre por todas las áreas de la empresa? Este tipo de empresas se centran principalmente en la experiencia del cliente para crear una comunidad alrededor de la marca, aumentar su masa crítica de consumidores hasta poder llegar a extender su negocio con las tradicionales tiendas físicas.

Publicidad

La mayor diferencia de una DNVB con empresas de comercio electrónico tradicional es un modelo totalmente integrado, donde se pueden diferenciar desde la fase de fabricación del producto hasta su distribución. Estas empresas eliminan por completo los intermediarios de distribución tradicionales del sector, reduciendo costos y teniendo una relación directa con el cliente.

Platicando con Philippe Cahuzac, CEO & Cofundador de GAIA, la adaptación de una marca que nació en digital, tiene mucho menos fricción cuando se busca seguir creciendo a través de canales tradicionales, como serían los puntos de venta físicos (offline).

Esta mayor facilidad de ir del online al offline se debe principalmente a que los procesos son más ágiles, la cultura de adaptabilidad está ya en el ADN de la empresa, las posiciones necesarias para que los diferentes departamentos trabajen en sincronía con el canal offline, se crean e integran con mayor facilidad y la inercia se toma.

El desafío que el retail vive de ir del offline al online es que las posiciones y la cultura no está preparada para todos los procesos de TI, de stock, de soporte al cliente, entre otros, donde no hay una sintonía entre todas las áreas, el principal problema es cuando no está respaldado 100% por el CEO, ya que hacer e-commerce o usar el canal online como un canal de ventas no conlleva un ROI a corto plazo.

Una complejidad de pasar del online al offline es el tema de la atribución de venta, donde en el canal online puedes medir todo, de donde vino el cliente, cuál fue el funnel por donde paso, tener información precisa para conocerlo y poder determinar tu costo de adquisición de cliente, algo que en el canal offline es un gran reto, ya que es mucho más difícil saber cómo te conoció, no tienes métricas e información acertados del cliente.

Una de las fortalezas en los espacios offline para marcas digitales es la cultura de servicio y atención al cliente, ya que en la mayoría de los casos, estos puntos físicos simplemente son usados para amplificar la experiencia con los productos y crear espacios de vitalidad para el cliente y termine de conocer la propuesta de valor de la marca, pero finalmente haga la compra en linea.

 
Las nuevas reglas del consumo | #CómoReactivarMéxico

En su mayoría, estos puntos de venta offline de las marcas nacidas digital no son pensados para captar nuevos clientes, son para que potenciales clientes quienes conocieron la marca de manera online, puedan tener una experiencia 360 con el producto/servicio.

El reto de talento que buscará una marca digital al migrar al offline son personas con experiencia en el sector de retail, pero con un fit a la cultura a la empresa, que sean profesionales con gran capacidad de adaptación y atreverse a probar rápido, fallar y aprender, personas que aún son capaces de moldear su forma de hacer las cosas a como las venían haciendo, y con enfoque a poner al cliente en el centro de todo lo que se hace.

El pilar de cómo brindar una atención al cliente excepcional tanto en online como offline es algo sencillo en concepto pero difícil en ejecución, ya que tiene que ver con la cultura de la empresa; el consumidor para empresas enfocadas 100% en el cliente, nunca es medido de manera unitaria por una compra, ya que estas marcas piensan a largo plazo y si en una primera compra deben sacrificar la utilidad por hacer una experiencia memorable, lo harán pensando en que este cliente regresará y recomendará.

Todos estos pilares que interactúan en este caso de online-offline hacen una construcción de marca potente, donde el boca en boca tendrá un gran peso en el crecimiento de la empresa y terminará siendo una experiencia de compra memorable.

En América Latina hay dos casos distintos de cómo se desarrolló el canal digital, en un país como Brasil, el e-Commerce vino de los retailers y en México vino de los pure players (startups), y por eso el éxito que en México han tenido marcas en verticales como lentes, colchones, muebles, ropa, etc.

Nota del editor: Óscar Jiménez Rodríguez fue Co-fundador y CEO de Epiq, así como Country Manager y Presidente del Consejo de Innovación de ThePowerMBA México y Colombia. Síguelo en Twitter y/o en LinkedIn . Las opiniones publicadas en esta columna pertenecen exclusivamente al autor.

Consulta más información sobre este y otros temas en el canal Opinión

 
Publicidad
Publicidad