La mayor diferencia de una DNVB con empresas de comercio electrónico tradicional es un modelo totalmente integrado, donde se pueden diferenciar desde la fase de fabricación del producto hasta su distribución. Estas empresas eliminan por completo los intermediarios de distribución tradicionales del sector, reduciendo costos y teniendo una relación directa con el cliente.
Platicando con Philippe Cahuzac, CEO & Cofundador de GAIA, la adaptación de una marca que nació en digital, tiene mucho menos fricción cuando se busca seguir creciendo a través de canales tradicionales, como serían los puntos de venta físicos (offline).
Esta mayor facilidad de ir del online al offline se debe principalmente a que los procesos son más ágiles, la cultura de adaptabilidad está ya en el ADN de la empresa, las posiciones necesarias para que los diferentes departamentos trabajen en sincronía con el canal offline, se crean e integran con mayor facilidad y la inercia se toma.
El desafío que el retail vive de ir del offline al online es que las posiciones y la cultura no está preparada para todos los procesos de TI, de stock, de soporte al cliente, entre otros, donde no hay una sintonía entre todas las áreas, el principal problema es cuando no está respaldado 100% por el CEO, ya que hacer e-commerce o usar el canal online como un canal de ventas no conlleva un ROI a corto plazo.
Una complejidad de pasar del online al offline es el tema de la atribución de venta, donde en el canal online puedes medir todo, de donde vino el cliente, cuál fue el funnel por donde paso, tener información precisa para conocerlo y poder determinar tu costo de adquisición de cliente, algo que en el canal offline es un gran reto, ya que es mucho más difícil saber cómo te conoció, no tienes métricas e información acertados del cliente.
Una de las fortalezas en los espacios offline para marcas digitales es la cultura de servicio y atención al cliente, ya que en la mayoría de los casos, estos puntos físicos simplemente son usados para amplificar la experiencia con los productos y crear espacios de vitalidad para el cliente y termine de conocer la propuesta de valor de la marca, pero finalmente haga la compra en linea.
