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Nuestras Historias

No prometas (en e-Commerce) lo que no será

Firme en obtener el producto exacto por el que yo ya había pagado, decidí esperar y me llevó más del doble del tiempo esperado para tenerlo conmigo..., comparte su experiencia Javier Robles.
jue 08 octubre 2020 07:01 PM

(Expansión) – En reflexiones anteriores hemos analizado algunos de los principales retos para una mayor aceleración del volumen de ventas por e-Commerce que, aún en tiempos de COVID-19, las empresas proveedoras de productos y servicios pueden enfrentar, pero que no está completamente en sus manos resolver.

Ahora quisiera enfocarme en algo que sí queda más dentro del “círculo de acción” de estas empresas y que, sin duda, puede ayudarlas a capitalizar de una manera mucho más decidida esta oportunidad de “subirse a la ola” del crecimiento de e-Commerce por COVID-19, lo cual me gustaría ejemplificar con una historia personal, que encuentro perfectamente ilustrativa del punto a resaltar:

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Me disponía a encontrar la manera más efectiva y rápida de resolver mi propio infortunio (por no llamarlo más feo) de haber caído en un bache que dejó una llanta del auto de mi esposa totalmente inservible. Al fin amigo de la tecnología, mi necesidad me llevó a un sitio de internet (aparentemente confiable) en donde no solo me conseguían exactamente la marca y medida de llanta que necesitaba, sino que en el precio me incluían el envío y la instalación directamente en un centro de servicio muy cerca de casa.

“Eso es pensar en la experiencia del cliente”, me dije, y como hubiese sido incongruente no comprarla en línea dedicándome a ayudar a empresas a optimizar sus procesos de omnicanalidad, no dudé en meter los datos de mi tarjeta para cerrar el trato de inmediato y que mi tiempo prometido de entrega empezara a correr en ese instante.

Orgulloso de ser de los consumidores modernos que se atrevían a comprar algo en línea y pagarlo antes de recibirlo (aún una gran minoría para ese entonces), tuve que esperar a que llegara la fecha prometida de entrega para encontrarme con un agridulce correo de esta empresa que, aunque muy amablemente agradeció mi confianza, me daba la mala noticia de que la llanta que pagué no pudo ser surtida a tiempo por el proveedor, por lo cual me ofrecían una marca “similar”, porque por política no podían devolverme el dinero.

Firme en obtener el producto exacto por el que yo ya había pagado, decidí esperar y me llevó más del doble del tiempo originalmente esperado para tenerlo conmigo. “Qué mala experiencia de cliente”, pensé ahora, desilusionado porque, además, la empresa creía que explicándome sus políticas y con haberme avisado sobre el retraso habían hecho un buen trabajo. Resultado: Va a ser muy difícil que vuelva a considerar comprarle a esa misma empresa en el futuro (y no digo “nunca”, porque, por política propia, nunca digo nunca).

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Regresando a México y regresando al punto, me emociona ver que, en la versión más reciente del estudio de AMVO (Asociación Mexicana de Venta Online) “Reporte 4.0 Impacto COVID-19 en Venta Online México”, 9 de cada 10 empresas afiliadas se consideran estar preparadas ante el impacto del COVID-19 en sus estrategias de negocio y que, aún así, el 45% de ellas están implementando estrategias digitales para el fortalecimiento de la venta por Internet.

Desafortunadamente, en mi experiencia (ya no como consumidor, sino como socio de negocio en la aventura de proveer tecnología para ello) siguen siendo muchas las empresas que se han enfocado en “lo que se ve” más que en “lo que se siente”, y al final la experiencia del comprador online, en mi opinión, es más bien un resultado del balance entre ambas cosas.

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Me explico:

En mi experiencia con la compra de la llanta, el sitio era rápido y amigable a la navegación (¡bien!), suficientemente funcional en la búsqueda de productos (¡muy bien!), y me hizo sentir con la suficiente confianza de que no me cometerían fraude (esto no es bueno, es CRÍTICO) pero al final, aunque tuve un ejecutivo de servicio que me mantuvo al tanto de mi entrega y se comunicó conmigo para avisarme sobre el contratiempo, el no haber cumplido su promesa en tiempo de entrega (sin importar la razón) resultó en una mala experiencia, la cual tuvo en realidad que ver con lo que no se ve: un correcto manejo de su cadena de suministro que hiciera posible tener el inventario apropiado en el lugar adecuado, en el momento adecuado para cumplir con su promesa.

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Y ojo, que no estoy diciendo que esto sea algo sencillo de lograr; de hecho, es otro reto multivariable y altamente complejo de resolver (como la falta de bancarización de la que hablé antes), pero para el que afortunadamente no solamente ya existe la tecnología para lograrlo, sino que está en una gran medida en manos de las empresas querer resolverlo.

La gran pregunta es si querrán hacerlo ahora o si esperarán hasta que venga otra pandemia para hacerlo.

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Nota del editor: Javier Robles es Regional Account Manager de Latinoamérica Norte para Manhattan Associates. Síguelo en LinkedIn . Las opiniones publicadas en esta columna pertenecen exclusivamente al autor.

Consulta más información sobre este y otros temas en el canal Opinión

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