Para conquistar al cliente de hoy y de mañana cada nuevo producto o servicio debe enfocarse en satisfacer sus necesidades específicas y ser “cero friendly”: cero trámites, cero burocracia, cero fila. Y poner a su disposición tanto los canales virtuales como los físicos, ofreciendo una experiencia de omnicanalidad.
Los millennials, que abrazan lo digital, son los nuevos empleados, así como los nuevos clientes y el sector tiene que enfocarse a ellos. Se espera que constituyan aproximadamente el 75% de la fuerza laboral mundial para 2025, según Deloitte. Se trata de consumidores digitales extremadamente informados, que requieren inmediatez absoluta.
A partir del año pasado, el número de latinoamericanos que solo utilizaba efectivo bajó del 45% al 34% (MasterCard). Además, los préstamos directos entre personas -peer to peer- alcanzaron 67,000 millones de dólares (mdd) en 2019 y se proyecta que aumenten hasta 559,000 mdd en 2027 (Allied Market Research). Se espera que los pagos digitales se dupliquen para 2024 (Statista). Estos son tan solo algunos números que hablan por sí solos del nuevo consumidor.
Ahora bien, si bien la banca tradicional cuenta con amplios portafolios de servicios y carteras de clientes, además del conocimiento en lo que respecta a atención, cuentan con sistemas heredados complejos de mantener, falta de agilidad en la implementación de productos, enormes volúmenes de información poco o nada aprovechada, regulaciones que acotan el margen de maniobra en términos de innovación. En resumen, una cultura que ya no se condice con las demandas de hoy.
El cambio de paradigma para el sistema financiero implica ser más eficientes, innovadores y ágiles a través de la implementación de soluciones tecnológicas inteligentes. A través de Inteligencia Artificial, Analytics y tecnologías cognitivas es posible contar con bases de datos totalmente administrables y disponibles en tiempo real, capturar información del comportamiento del cliente, y con ello, generar oportunidades, así como confiabilidad en materia de seguridad.
