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La evolución de los medios de pago: enfócate en el cliente

La relevancia del ecosistema de medios de pago es un punto toral para la economía de cualquier país, así como un asunto de seguridad nacional, señala Salvador Espinosa Félix.
mar 12 octubre 2021 12:09 AM
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Incrementar las opciones de pago electrónicas es la mejor vía para mantenernos enfocados en los clientes y en las necesidades de México, apunta Salvador Espinosa Félix.

(Expansión) - Los medios de pago están evolucionando a una velocidad vertiginosa y nadie sabe a ciencia cierta la forma que tendrán en unos años, por lo que concentrarse en el cliente cobra más relevancia que nunca, ya que serán los clientes los que decidirán el rumbo a seguir mientras eligen las soluciones que mejoren su experiencia en todos los sentidos.

Si bien en los últimos años el mundo ha experimentado cambios significativos en la forma de llevar a cabo las transacciones económicas, ya sea a través de la mejora de soluciones existentes o por la introducción de nuevas tecnologías, fue la pandemia por COVID-19 la responsable de acelerar la implementación de tendencias que los integrantes del ecosistema tenían contempladas para más tarde, tal como el contactless, que fortaleció en forma inmediata el uso de las tarjetas de débito y crédito en pagos presenciales, al mismo tiempo que impulsó la adopción del e-commerce.

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Pero ¿quiénes integran el ecosistema y de qué forma crean las soluciones para el cliente? El ecosistema de pagos es bastante grande al estar compuesto por emisores, adquirentes, agregadores, empresas de tecnología, asociaciones gremiales y reguladores, y también por los usuarios que día a día hacen y reciben pagos. Ahora bien, entre los emisores y adquirentes hay todo tipo de figuras, ya sea las empresas globales de pagos, fintechs, bancos y entidades financieras no bancarias como SOFOMES y SOFIPOS.

En todos los casos, cada uno de los participantes cuenta con clientes directos e indirectos, que somos todos nosotros, los usuarios que hacemos o recibimos pagos con tarjetas, ya sean físicas o digitales. Por esta misma razón, las soluciones surgen desde la experiencia personal en el uso de los diferentes medios de pago y la evaluación del proceso que el cliente sigue desde el momento que inicia una transacción hasta que la concluye, proceso que es conocido como customer journey.

Derivado de lo anterior surge la filosofía conocida como cliente-centrismo, la cual consiste en colocar al cliente al centro de todos los procesos de la organización y reconocer que ellos ostentan el poder de elegir una solución o servicio sobre el otro. El cliente-centrismo ha sido el núcleo de la digitalización al reconocer que los clientes son la razón de existir de toda organización. Por ello, la eficiencia, la certeza y la experiencia se convierten en valores fundamentales para las empresas de cualquier sector que compiten en un mercado libre y competitivo.

En un sentido más pragmático, el cliente-centrismo tiene un doble rol: por un lado, busca mejorar la satisfacción del cliente a través de un diseño de la experiencia de uso en los distintos puntos de contacto, en su mayoría digitales y, por el otro, transformar la cultura y estructura organizacional con los habilitadores humanos de infraestructura y financieros, con la finalidad de incrementar el rendimiento, minimizando a la par redundancias y re-trabajos.

De esta forma, el clientecentrismo se convierte en el cimiento de la cultura organizacional de las empresas decididas a adoptar este camino para romper con el paradigma tradicional de la atención al cliente en el que la transacción prevalece a la relación.

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En mi opinión, si bien en México aún tenemos camino por andar, el sector de pagos se encuentra cada vez más enfocado en el cliente. Entre las razones encontramos la entrada de nuevos jugadores al mercado y la demanda de los clientes directos e indirectos por contar con mejores productos y servicios.

Es, precisamente, gracias al enfoque en la experiencia de los usuarios, tanto a nivel mundial como en México, que la evolución de los medios de pago se mantiene como una constante con mucho camino por descubrir.

En todo caso, la relevancia del ecosistema de medios de pago es un punto toral para la economía de cualquier país, así como un asunto de seguridad nacional, al ser uno de los habilitadores clave de la economía en diferentes sentidos, uno de los cuales es el combate al efectivo, un asunto sumamente costoso para cualquier economía que, además de ser inseguro, es peligroso desde diferentes puntos de vista.

Es así como incrementar las opciones de pago electrónicas es la mejor vía para mantenernos enfocados en los clientes y en las necesidades de México.

Nota del editor: Salvador Espinosa Félix es Director General de Prosa. Síguelo en LinkedIn . Las opiniones publicadas en esta columna pertenecen exclusivamente al autor.

Consulta más información sobre este y otros temas en el canal Opinión

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