La rápida y atinada reacción de la marca de desinfectantes hizo la diferencia. En plena globalización, cualquier mensaje negativo en las redes sociales puede hacerse viral, convertirse en tendencia y hasta destrozar la reputación de una empresa o compañía. Por ello es tan importante escuchar lo que se dice de nuestras marcas en estas plataformas digitales, de no hacerlo, jamás se podrá reaccionar a tiempo.
El social listening o escucha social ayuda a las marcas a comprender las tendencias que se dan en diversas fuentes, y así prepararse ante algún posible escenario adverso. Esta herramienta de análisis, además, permite encontrar estas menciones en canales ajenos a los de la marca, y así adaptarse a los usuarios.
Según Statista, el 77.2% de la población en México utiliza las redes sociales, siendo Facebook y WhatsApp las aplicaciones con mayor porcentaje de usuarios (95% afirma estar suscrita a ambas), mientras que el 85% de las pymes usa estas plataformas digitales para vender. Esto significa que prácticamente todos estamos presentes en digital, que el internet forma parte esencial de nuestras vidas. Entonces, ¿por qué las marcas no están escuchando lo que se dice en este mundo?
La ecuación parece sencilla: monitoreas las redes sociales, identificas mensajes y previenes errores y polémicas, pero no todos la entienden. A pesar de la importancia del social listening, existen marcas que aún no apuestan por la escucha social, siguen creyendo que pueden detectar lo que se dice de ellas desde sus perfiles de redes sociales.
Pero la realidad es que aún no tienen la amplitud para identificar todas las menciones que se realizan desde otros millones de fuentes de información, por lo que están siempre limitadas.
Si Lysol no hubiera previsto y reaccionado a tiempo, hubiera sufrido una grave crisis de reputación por la confusión de mensajes sobre su uso. Una parte de la audiencia pudo haber comenzado a desconfiar de la marca por el simple hecho de no detener a tiempo la mala conversación en su contra. Afortunadamente sucedió todo lo contrario, y la marca puede presumir ahora de tener un porcentaje alto de mensajes positivos para sus productos, además de ventas que crecen cada vez más.
