Con el aceleramiento del proceso de transformación digital, derivado de la pandemia de COVID-19, el engagement toma cada vez más relevancia. Las empresas están en constante competencia a través de las vías digitales y la vencedora es aquella que logra ofrecer servicios y productos de gran calidad, claro, pero también una gran experiencia para el cliente a lo largo de todo el recorrido de compra: la navegación por el portal, el servicio de atención al cliente y hasta la posventa.
En este ambiente de competencia permanente y cada vez más férrea, una gran experiencia para el usuario y una estrategia bien delineada de engagement son la diferencia entre una empresa buena y una excelente. El margen de error en este contexto es mínimo. Ofrecer una buena experiencia al cliente hace que las personas se sientan escuchadas y apreciadas, ayuda a reducir las fricciones, maximiza la eficiencia y ofrece un elemento personal.
Experiencia de usuario y atención al cliente, claves para mayor compromiso
Para generar compromiso, o engagement, de los clientes a nuestras marcas es imprescindible ofrecerles la mejor experiencia posible cuando se acercan a nosotros. Según cifras del artículo Experience is everything. Get it right, elaborado por PwC, el 49% de los clientes en Latinoamérica dejan de hacer negocios con una marca que aman después de una sola experiencia negativa. Una buena experiencia, al contrario, permite crear y reforzar vínculos con sus consumidores.
La innovación tecnológica, específicamente los avances en Inteligencia Artificial, Machine Learning, Deep Learning o Procesamiento del Lenguaje Natural, ha permitido que las organizaciones conozcan mejor a sus usuarios.
Impulsados por dichas tecnologías, los chatbots o los voicebots son soluciones que coadyuvan tanto para conocer mejor a los usuarios, por medio de la recopilación de datos, como para satisfacer las necesidades de los clientes, resolver sus dudas y orientarlos en cualquier etapa de su recorrido.
