Empatía como clave para contener la crisis reputacional

En cualquier tipo de crisis, lo que puede determinar las posibilidades de contención de daños es la priorización de acciones. En todos los casos, lo primero deben ser las personas: las empresas son constituidas por personas, no son entidades autónomas. Así que cuando se tambalea la estructura del personal, la empresa se tambalea igualmente.

Anteponer los beneficios del negocio en la narrativa es un error, así como perder la oportunidad para reconocer el valor que cada persona aportó a la empresa. Al final, el mensaje es el mismo: es un despido, pero mostrar empatía puede permitir un mejor entorno para terminar la relación laboral.

Desde la perspectiva reputacional, propongo tres aspectos clave para considerar en el proceso de comunicación de una crisis, así como una lista de riesgos potenciales si se descuidan estos aspectos al comunicar la salida de una persona de la empresa.

1. Liderazgo efectivo: para ser líder, es indispensable ser un buen comunicador. Esto implica que el líder debe tener una narrativa bien estructurada, clara, concisa y sobre todo empática, enfocada en su interlocutor.

2. Narrativa estructurada: construir una historia verdadera, clara y empática que se adapte a las audiencias a las que se tiene que comunicar esta noticia. Como cualquier proceso de comunicación, el mensaje debe decir por qué ocurre, cómo se llevará a cabo y qué pasos siguen. Pero lo más importante es que esta historia sea emotiva, porque es el recuerdo que quedará en la mente de los colaboradores impactados, y determinará el tono de la relación con la empresa en todo el proceso a seguir.

Los mensajes clave deben ser los mismos para todas las audiencias y adecuarlos conforme inicia el flujo de comunicación. Es clave considerar este flujo: el equipo de liderazgo de la empresa ser el primero en recibir y adoptar la narrativa; posteriormente, compartir con las personas afectadas y finalmente con el resto de la organización.

3. Canales de comunicación efectivos: La elección de los canales de comunicación es crucial en la gestión de una crisis de este tipo. Se deben seleccionar los medios que permitan llegar a las audiencias de manera directa y que faciliten la interacción. La comunicación cara a cara es, por lo general, la más efectiva, seguida de las videoconferencias si no es posible un encuentro en persona y ambas partes acceden a este formato. El uso de correo electrónico, mensajes y redes sociales internas también puede ser útil para proporcionar información detallada y permitir preguntas para el resto de la organización.

¿Y cuáles son los riesgos de no priorizar a las personas?

Como lo explica Simon Sinek en su iconico libro "Start with Why", las empresas con el mejor servicio al cliente son las que se enfocan en dar el mejor trato a sus empleados, antes que a los clientes. Igualmente, al dejarlos ir por cualquier motivo, es clave que el entorno que dejan les haga sentir que a la empresa resiente la despedida y que el trabajo que hicieron marcó una diferencia.

Anunciar un despido sin detallar los motivos puede ser considerado una forma de violencia, pues se trata de un abuso de poder que nulifica al colaborador, puede poner en riesgo su salud mental y denota una falta de ética de la empresa.

Cuando los despidos se manejan sin considerar adecuadamente a las personas afectadas, se corre el riesgo de crear una crisis adicional que puede tener consecuencias:

- Desmotivación y pérdida de compromiso: Las personas que permanecen en la empresa pueden sentirse amenazadas o inseguras, lo que puede llevar a una caída en la moral y el compromiso. Esto a su vez afecta la productividad y la calidad de su trabajo.

- Fuga de talento: La falta de empatía en la gestión de despidos puede resultar en la pérdida de personas valiosas que buscan oportunidades en otras empresas donde se sientan más valoradas.

- Repercusión en la cultura organizacional: Una crisis mal gestionada puede dañar la cultura de la empresa, erosionando la confianza, la comunicación abierta y la lealtad del equipo. La falta de transparencia en la toma de decisiones puede generar un ambiente de desconfianza y la percepción de falta de ética.

- Impacto en la percepción externa: La manera en que una empresa maneja los despidos también afecta la percepción pública y la confianza de clientes, proveedores e inversionistas. Las malas prácticas pueden llevar a una pérdida de reputación que puede ser difícil de recuperar.

Ejemplos de malos manejos de crisis abundan, pero la clave siempre está en la narrativa.

Si la organización es capaz de dar la cara con un primer mensaje totalmente empático y solidario a las partes afectadas, siempre se avanza en el tablero de la buena reputación.

En última instancia, la forma en que una empresa afronta y comunica las crisis, como los despidos, tiene un impacto duradero en su reputación, su cultura y la confianza de sus interlocutores. Priorizar a las personas y practicar una comunicación empática y efectiva no solo es una responsabilidad moral y ética, sino también una estrategia inteligente para proteger y fortalecer la integridad y el éxito a largo plazo de la empresa.

En tiempos de turbulencia, la empatía y la consideración hacia las personas son el cimiento sobre el cual se construye una base sólida para el futuro, y son las herramientas que pueden convertir una crisis en una oportunidad de crecimiento y mejora.

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Nota del editor: Adriana Valdés es periodista. Especialista en comunicación corporativa. Por más de 25 años ha liderado la imagen de diversas empresas transnacionales, principalmente en el sector farmaceutico. X: @adrianavaldesc | LinkediN: /adrianavaldescampos Las opiniones publicadas en esta columna corresponden exclusivamente a la autora.

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