La logística, la experiencia de compra, la personalización y la fidelidad al eCommerce son los cuatro retos que tendrán que sortear en México los comercios electrónicos, aunque muchos de estos aspectos ya son de su interés, son los factores en los que más han flaqueado en los meses de cuarentena, de acuerdo a los especialistas que participaron en el panel E-commerce: ¿Cómo dimos un salto de años en semanas?, organizado por Expansión.
Estos cuatro retos acechan el crecimiento del eCommerce mexicano
De acuerdo con especialistas en eCommerce, el boom de este sector no será algo momentáneo, sin embargo las empresas deben prestar atención en estos cuatro retos.
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Cifras de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) demuestran que en la última edición del Hot Sale las ventas alcanzaron un monto de 20,000 millones de pesos, lo que significó un incremento de 8% con respecto a 2019. Incluso bancos como BBVA, hasta mayo, reportaron que del total de sus ventas, 60% se hicieron por la vía del comercio electrónico. Estos datos estiman que el crecimiento del segmento se mantendrá; sin embargo, los participantes del segmento cuestionan su prevalencia y hacen hincapié en resolver los cuatro retos más importantes del sector.
Logística precisa
“Una logística adecuada será fundamental, en nuestro caso tuvimos que contratar a 1,800 personas para que trabajaran en nuestros almacenes e incluso adelantamos inversiones en la capa logística que estaban destinadas para fin de año. Y es que este factor incide directamente en que haya más ventas, más empresas vendiendo y una experiencia de compra más garantizada”, precisó David Geisen, gerente general de Mercadolibre México.
La empresa de origen argentino adelantó que además de los 1,000 millones de dólares que ha invertido en el país en términos de infraestructura, la empresa buscará invertir otros 420 millones de dólares más en los siguientes meses enfocando este monto a infraestructura logística.
“Nosotros no estábamos tan preparados, a diferencia de otros servicios que hacen el súper por ti nosotros estamos en toda la línea logística y de infraestructura, por lo que desarrollar los sistemas a la velocidad que se necesitaban, fue un reto, sin embargo tenemos ventajas también en esta línea, pues tenemos acceso a los datos de nuestros usuarios lo que nos permite hacer más personalizada la compra”, admitió Ricardo Weder, CEO de Jüsto.
Este supermercado en línea logró tener crecimientos mayores al 500% con respecto a febrero de 2020, por lo que tuvo que echar mano de más talento para lograr crear un entorno de logística más competitivo y cumplir con la experiencia de cliente que sus usuarios esperaban.
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Experiencia de compra buena y constante
“La promesa de experiencia que le vas a comunicar a tu consumidor debes cumplirla en todo el journey, en este sentido, por ejemplo si tú vas a realizar una compra y te dice el eCommerce que te entregará en seis días y no lo hace es cuando empiezan los problemas. Además debes dejar los canales de comunicación abiertos, las recomendaciones, estrellas, etcétera, son una voz con eco, que hará que más usuarios sepan que la experiencia de compra es buena”, dijo Israel Gudiño, VP de experiencia de compra en Kantar México.
De acuerdo con los especialistas este factor incide directamente en que un usuario se vuelva cliente, y en que además recomiende al comercio.
“Debemos considerar que las tecnologías de audiencia son sumamente importantes, creo que lo que está cambiando es que podemos analizar que no importe el género, o el demográfico sino en que puedas tener una atracción de audiencias anónimas donde se prioricen los gustos, los intereses y se busque que la experiencia de estas audiencias sea la óptima”, indicó Fernando Obregón, VP de soluciones de ingeniería en Salesforce México.
Personalización de los clientes = fidelidad
Los otros dos retos que tienen las empresas de comercio electrónico son en primer lugar servirse de la tecnología para hacer más personalizadas las compras y así mantener el crecimiento que actualmente tiene el sector.
“El tráfico móvil y la conversión que se sigue haciendo en sitios web detona que las capacidades y oportunidades que tenemos como sector son muchas, pero debemos aprovecharlas para poder mantener a estos usuarios”, precisó Obregón.
Si se logran abatir estos retos, los expertos consideran que el crecimiento del eCommerce se mantendrá a doble dígito por lo menos durante 2020. La consultora IDC calcula que el comercio en línea crecerá 60% durante este año en México, lo que duplica el crecimiento visto doce meses antes en el segundo mercado de comercio electrónico más grande de América Latina después de Brasil.
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