El e-commerce mexicano debe vender más experiencias y menos productos

En este sentido, Colin también menciona que las empresas deben ser proactivas para analizar el comportamiento de sus consumidores y con base en esa información detectar qué cosas pueden hacer diferente, con el fin de agregar valor a la experiencia de compra del cliente, desde cómo llegan, qué buscan en los sitios web y por qué no adquieren los productos.

Al respecto, la experta ejemplifica la experiencia dentro de los portales de las marcas, pues refiere que si la navegación en ellos implica una menor cantidad de clics para comprar, los productos tendrán un mayor flujo.

Por otra parte, períodos como el Hot Sale y el Buen Fin han sido fundamentales para identificar los problemas del ecommerce mexicano y aprender de ellos, pues si bien un crecimiento del 81% en 2020 respecto al año anterior, asuntos como la falta de sincronización, disponibilidad en inventarios y problemáticas en la logística de última milla fueron algunas de las complejidades más comunes.

“Esto impacta porque nosotros somos la generación de la inmediatez y queremos todo ese mismo día o al siguiente, pero al no haber disponibilidad se genera una mala experiencia digital. Por otra parte, el no tener un buen gestor de órdenes también puede afectar en el tema de costos para los negocios”, puntualiza Colín.

Aunque la gente ha levantado los confinamientos tras los periodos más complicados de la pandemia de COVID-19, los negocios deben tener en cuenta que ofrecer más experiencias alrededor de sus ventas también será significativo. En este sentido, refiere la especialista, un punto relevante será la adopción del modelo BOPIS (compra en línea y recoge en la tienda).

Según cifras del Índice de Economía Digital de Adobe, los minoristas con tiendas físicas que ofrecen este tipo de servicio tuvieron un aumento del 10% en la conversión durante el Hot Sale en comparación con un día promedio, mientras que quienes no lo ofrecieron sólo incrementaron su conversión en un 3%.

Asimismo, el desarrollo del e-commerce deberá aprender a complementar sus experiencias a partir de la sencillez dentro de los procesos de devolución, ya que estos también tendrán un efecto positivo en la confianza de los usuarios. “El online y el offline no están peleados”, concluye Colín, por lo tanto, los negocios necesitan aprender que las experiencias deben ser igualmente buenas en ambos canales.