Tecnología

El e-commerce mexicano debe vender más experiencias y menos productos

Uno de los temas más relevantes para que se mantenga la adopción del comercio electrónico en el país será el valor de la oferta hacia los clientes.

mar 06 julio 2021 06:00 AM

El ecommerce en México sigue aprendiendo — Uno de las claves para el sector será la información de los consumidores y saber interpretarla. (Chinnapong/Getty Images/iStockphoto)

Fernando Guarneros Olmos

@Guarolf_

Para algunas personas, el Hot Sale representa una oportunidad para comprar a precios más baratos, sin embargo, el desarrollo del comercio electrónico en el país ha permitido que sus experiencias de compra tomen un rumbo hacia la sencillez y la eficiencia, elementos que serán vitales para el mantenimiento de las compras en los canales digitales.

“En esta edición de Hot Sale las marcas aprendieron el tema de la retención. Ahora se están preguntando qué tipo de estrategias pueden hacer para que vuelvan a creer en ellos”, comenta Vaneesa Colín, especialista en e-commerce de Adobe, quien resalta el poder de la información con la que los negocios cuentan, pues esta es fundamental para ofrecer experiencias a los consumidores.

“Si ya tienes información de una persona, la clave será en cómo la usas para hacer que retorne a tu negocio. Puedes usar cupones o programas de lealtad, a partir de los cuales también se genere un acercamiento con los clientes”, apunta la especialista. “Hoy en día, el nombre del juego se llama retención y cómo lo vas a hacer: aprende de ellos”.

En este sentido, Colin también menciona que las empresas deben ser proactivas para analizar el comportamiento de sus consumidores y con base en esa información detectar qué cosas pueden hacer diferente, con el fin de agregar valor a la experiencia de compra del cliente, desde cómo llegan, qué buscan en los sitios web y por qué no adquieren los productos.

Al respecto, la experta ejemplifica la experiencia dentro de los portales de las marcas, pues refiere que si la navegación en ellos implica una menor cantidad de clics para comprar, los productos tendrán un mayor flujo.

Por otra parte, períodos como el Hot Sale y el Buen Fin han sido fundamentales para identificar los problemas del ecommerce mexicano y aprender de ellos, pues si bien un crecimiento del 81% en 2020 respecto al año anterior, asuntos como la falta de sincronización, disponibilidad en inventarios y problemáticas en la logística de última milla fueron algunas de las complejidades más comunes.

“Esto impacta porque nosotros somos la generación de la inmediatez y queremos todo ese mismo día o al siguiente, pero al no haber disponibilidad se genera una mala experiencia digital. Por otra parte, el no tener un buen gestor de órdenes también puede afectar en el tema de costos para los negocios”, puntualiza Colín.

Aunque la gente ha levantado los confinamientos tras los periodos más complicados de la pandemia de COVID-19, los negocios deben tener en cuenta que ofrecer más experiencias alrededor de sus ventas también será significativo. En este sentido, refiere la especialista, un punto relevante será la adopción del modelo BOPIS (compra en línea y recoge en la tienda).

Según cifras del Índice de Economía Digital de Adobe, los minoristas con tiendas físicas que ofrecen este tipo de servicio tuvieron un aumento del 10% en la conversión durante el Hot Sale en comparación con un día promedio, mientras que quienes no lo ofrecieron sólo incrementaron su conversión en un 3%.

Asimismo, el desarrollo del e-commerce deberá aprender a complementar sus experiencias a partir de la sencillez dentro de los procesos de devolución, ya que estos también tendrán un efecto positivo en la confianza de los usuarios. “El online y el offline no están peleados”, concluye Colín, por lo tanto, los negocios necesitan aprender que las experiencias deben ser igualmente buenas en ambos canales.