Tecnología

Está bien implementar omnicanalidad, pero la clave está en la experiencia

Si bien se requiere la integración de recursos tecnológicos, estos deben estar complementados por la parte humana para su correcto funcionamiento.

mar 04 enero 2022 06:00 AM

Cómo mejorar la experiencia del usuario — Para los especialistas, las realidades virtual y presencial deben complementarse y es un paso obligatorio que deben dar las empresas. (Chainarong Prasertthai/Getty Images/iStockphoto)

Fernando Guarneros Olmos

@Guarolf_

Apostar por herramientas tecnológicas será fundamental para que la experiencia del usuario eleve la competitividad de las empresas a lo largo del 2022, pero las tendencias en este sector indican que la omnicanalidad se convertirá en el camino principal para generar empatía y fidelizar a los usuarios.

Pensar en el enfoque omnicanal para la atención del cliente puede representar ventajas a las compañías, pues les permite manejar el contexto de los clientes para complementar las experiencias digitales y presenciales cuando se requiera, a fin de dar soluciones con mayor celeridad, menciona Francisco Guerra, director de desarrollo de negocios de Sixbell, una empresa que ayuda a desarrollar soluciones tecnológicas en negocios.

“Se trata de conectar con los clientes y enriquecer las experiencias con base en la información que otorgan las interacciones para poder manejar de forma coherente la comunicación con ellos”, comenta Guerra, quien resalta que se llegó a una etapa donde el avance en la adopción tecnológica permite dar más pasos en relación virtual entre empresas y usuarios.

No obstante, considera el especialista, las empresas deben centrar su atención en el diseño de una experiencia hiper personalizada para que el cliente no se sienta como uno más, además de tener información sobre él para generar empatía y fidelidad.

En este sentido, otros expertos dijeron a Expansión que la transformación digital que no considere como un eje rector la calidad en la atención al cliente estará desenfocada, pues es indispensable incluirlo como parte del proceso para comprenderlo

Guerra también menciona que de ahora en adelante, las plataformas cloud serán un elemento a implementar de forma obligatoria, pues representan beneficios para la atención de asistentes conversacionales en texto y voz, lo cual genera una pre atención y resolución de problemas satisfactoria.

Tecnología para comprender a los usuarios

Los expertos también señalan que las capacidades de estas plataformas deben utilizarse para identificar atributos en los clientes como detectar emociones a través de las conversaciones y determinar si hay interacciones positivas, negativas o neutrales, las cuales igualmente permiten generar empatía.

Asimismo, mencionan que estos recursos permiten entregar una atención especializada, lo cual implica que las empresas se adapten a los conocimientos en torno a tecnología de las personas, pues no todas van a requerir la misma solución.

Por otra parte, si bien hay una confianza en los recursos tecnológicos, los especialistas en el campo son conscientes de que esta no es la única solución y por ello estos sistemas deben ser capaces de escalar rápidamente si un cliente no quiere ser atendido por una automatización o su nivel de respuesta fue superado.

“Sabemos que los asistentes virtuales muchas veces no tienen el dominio de conocimiento tan amplio como una persona y por ello se debe respetar la condición de enviar a una persona en cualquier momento, eso es parte fundamental de la omnicanalidad”, sentencia Guerra quien es consciente de que el factor humano en la atención no se reemplaza.

Al respecto, el experto concluye que las empresas no sólo deben integrar la tecnología, sino comprender las motivaciones del negocio hacia la atención de los clientes diseñando una respuesta coherente donde se puedan realzar los recursos y complementarlos para que el cliente tenga un viaje personalizado.