“Mi promedio es de un minuto y diez segundos”: el tras bambalinas de Rappi Turbo

Afuera hace calor, pero el clima dentro de la bodega se siente templado gracias a los techos altos que mantienen el espacio fresco sin llegar a ser frío. Solo en algunas zonas baja la temperatura debido a los refrigeradores donde guardan lácteos, bebidas y congelados. Hay un ventilador grande, listo para encenderse cuando el calor aprieta, aunque hoy permanece apagado.

Es viernes y aunque son las 9:00 a. m., el sonido de notificaciones simultáneas se repite y marca el ritmo del lugar, que va aumentando conforme pasan las horas, son los pedidos que activan los teléfonos de los trabajadores una y otra vez. Uno acepta la orden y avanza con un morral pequeño, sus movimientos parecen coreografiados. No buscan, ya saben dónde están las cosas. Los productos más pedidos viven cerca de las ventanillas de entrega, como agua, leche, pan, queso y, por supuesto, las estrellas del lugar: cerveza fría y botanas.

En un cuarto cerrado, una farmacia opera bajo reglas distintas. Un responsable certificado valida recetas que los usuarios envían desde la app para adquirir antibióticos, mientras que otros como analgésicos y productos de cuidado básico son de venta libre.

Desde las ventanillas de entrega, los “pickers”, como llaman a quienes seleccionan los productos aquí, gritan nombres: “¡Gabriela! ¡Juan! ¡Alan!”. Los repartidores se acercan, confirman y arrancan a su destino. Algunos ni siquiera recibieron el pedido y se trasladaron a la dark store, hacen base en el punto y ya están ahí antes de que el pedido termine de armarse.

Veo un ciclo completo. La notificación entra e indica que alguien, en algún lugar cercano, pidió un enjuague bucal. Nayeli, quien trabaja en el lugar, toma el pedido sin dudar, camina directo al estante, lo escanea y regresa a la ventanilla. Lo mete en una bolsa, sella y lo deja listo. Todo ocurre en 30 segundos.

“Mi promedio es de un minuto con diez segundos”, dice. Mientras le habla al repartidor que ya espera del otro lado.

El estándar que Nayelli menciona coincide con el objetivo que plantea Andrés Felipe Palacio, director de Rappi Turbo en México, con un minuto para el picking y menos de otro para entregar al repartidor, para que en un máximo de dos minutos el pedido esté en camino.

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El trabajo me recuerda a varias cosas al mismo tiempo, tiene algo de quienes acomodan mercancía en un supermercado, con esa memoria precisa de dónde está cada producto, pero también el ritmo de una cocina en hora pico con pedidos que entran constantemente y manos que no dudan.

A ratos, el flujo baja, pero las pausas son breves, de uno o dos minutos en los que los pickers se agrupan cerca de las ventanillas de entrega, conversan y hacen bromas. Incluso mientras seleccionan productos cercanos, siguen hablando. No es un lugar con ruido de maquinaria, lo que se oye son los motores de las motocicletas arribando, el sonido de las notificaciones y las voces de quienes laboran ahí.

Antes de moverse con esa velocidad, los pickers pasan por una capacitación que dura una semana. Ahí aprenden a usar la aplicación interna, a ubicar los productos, a reducir recorridos y a sostener el ritmo.

En cada turno trabajan entre 15 y 20 pickers, distribuidos a lo largo del día en tres bloques que mantienen la tienda activa de forma continua. Según Rappi, hay pausas entre los cambios de turno y tiempo para comer, pero los tiempos varían dependiendo de la sede.

La exigencia física me parece evidente, ya que los encargados de seleccionar los productos permanecen de pie, en constante desplazamiento, repitiendo una misma secuencia con velocidad. En un momento, una picker no alcanza un producto en un anaquel alto y pide ayuda; alguien más se acerca y la asiste para bajar un bote de suavizante de telas. No parece un trabajo sencillo, más bien uno que exige resistencia, memoria y coordinación para sostener una y otra vez.

Mientras los observo moverse con precisión, me hago una pregunta: ¿Yo podría trabajar aquí? Hay algo atractivo en el ritmo, en la claridad de cada tarea, en ver cómo todo encaja y se resuelve en minutos, pero también pesa la repetición, el cuerpo en constante movimiento, la exigencia de no fallar. Intuyo que podría adaptarme, al menos por un tiempo, a aprender la lógica, seguir la coreografía, pero no estoy segura de querer sostenerla. Quizá mi lugar está aquí, mirando, entendiendo, contando lo que pasa antes de que alguien toque a la puerta.

El tiempo como producto

Este punto Turbo Selecto forma parte de una red de más de 80 dark stores entre Rappi y Chedraui en el país y planea abrir 30 más antes del Mundial de 2026. Hoy ya operan en ciudades como Ciudad de México, Guadalajara, Monterrey, Mérida y Cancún. La inversión supera los cinco millones de dólares y busca consolidar el llamado quick commerce en México.

“Estamos viendo una transformación profunda en cómo los mexicanos compran”, dice Palacio, quien apunta que su objetivo es ofrecer productos al mismo costo que en tienda física, pero con entrega inmediata.

En números, cada tienda maneja entre 5,000 y 7,000 productos, un surtido comparable al de un supermercado mediano. No hay cajas, no hay efectivo, no hay clientes recorriendo pasillos. Todo ocurre en función de los datos.

“Esto tiene mucha analítica detrás”, explica Palacio. El acomodo responde a patrones de consumo por zona, hora y día. Lo que más se vende, más cerca está de la salida y la tienda cambia según el barrio.

Ese mismo sistema permite anticipar la demanda, por ejemplo, las frutas, verduras y lácteos llegan con frecuencia diaria, gracias a que los algoritmos ajustan el inventario para reducir mermas. Si algo está por caducar, entra en promoción dentro de la app o se dona a organizaciones con las que operan Rappi y Chedraui, aunque no revelaron el nombre de éstas.

“Esta alianza nos permite llegar a hogares que nunca habían interactuado con la marca”. Incluso en ciudades donde no tienen presencia física, dice Dennys Espinoza, subdirector de omnicanalidad de Chedraui.

Más de 400 personas trabajan dentro de estas tiendas a nivel nacional, sin contar a los repartidores, centros de distribución y operadores logísticos.

Aun así, el sistema depende de un equilibrio delicado, pues la promesa de entrega en 10 minutos exige precisión en cada paso con el inventario correcto, picker disponible, repartidor cercano, ruta optimizada. Todo está calculado para que nadie tenga que correr, pero nada puede fallar.

La batalla por los pedidos en minutos

Para dimensionar el terreno en el que se mueven modelos como Rappi Turbo, los datos de Sensor Tower muestran un mercado en expansión, pero también cada vez más competido. En el cuarto trimestre de 2025, Rappi mantuvo una trayectoria ascendente gracias a que sus descargas semanales partieron de unas 64,000 y alcanzaron picos de 76,600 a mediados de diciembre. Ese impulso también se reflejó en su base de usuarios activos, que creció de alrededor de 3.8 millones a más de 4.3 millones antes de un ligero ajuste al cierre del año.

Uber Eats mostró uno de los repuntes más agresivos del trimestre, con descargas que pasaron de 49,500 a más de 76,000 hacia finales de diciembre. Sin embargo, ese crecimiento en instalaciones no se tradujo de forma lineal en uso sostenido, pues sus usuarios activos fluctuaron y terminaron ligeramente por debajo de los 3.7 millones.

En cuanto a DiDi Food se mantuvo como un competidor estable, con descargas que escalaron de 42,700 a 57,300 y una base de usuarios activos que creció de 2.6 a casi 2.9 millones.

“Estamos viendo un cambio en el comportamiento: cuando el usuario sabe que puede recibir todo en 10 minutos, deja de pensar en salidas pequeñas y empieza a resolver su consumo desde la app”, dice Palacio.

Como usuaria frecuente de Rappi Turbo, salgo de este lugar con una sensación distinta a la que llegué. Ya no pienso en la app como un botón que resuelve urgencias, sino como una cadena de movimientos precisos que empiezan mucho antes de que el pedido llegue. Ahora le pongo rostro a esa velocidad: Nayeli, el repartidor que espera del otro lado, las manos que acomodan, escanean y sellan en segundos.