La ventana donde nadie contesta
Para Roby Peñacastro, CEO de la startup mexicana Leadsales, esa contradicción explica por qué la inteligencia artificial tiene una oportunidad en WhatsApp. Su diagnóstico parte de que la tecnología no debe reemplazar al vendedor humano, sino cubrir el tramo donde ese vendedor simplemente no está presente.
"El impacto es directo y brutal: cada mensaje que no respondes de noche o en fin de semana es, casi siempre, una venta que se va con el competidor que sí respondió. El cliente de hoy no espera al lunes", explica Peñacastro.
Su equipo analizó 179 millones de mensajes entrantes de clientes durante los últimos nueve meses en su plataforma, 38.7% de esos mensajes llegan fuera del horario laboral tradicional, de lunes a viernes de nueve de la mañana a seis de la tarde. Uno de cada seis mensajes entra en fin de semana y aproximadamente uno de cada siete llega durante la noche.
"No es un caso aislado: es la nueva normalidad", resume el empresario, y agrega que esa franja horaria explica el argumento comercial detrás de productos como el que presentó Meta y el que construye su propia empresa.
"Un agente que responde en segundos a cualquier hora vuelve irrelevante el concepto mismo de horario laboral. No se trata de atender más horas, eso quema a los equipos, sino de no perder ninguna conversación", dice.
Aun así, marca un límite claro en el que la negociación de alto valor, el manejo de objeciones complejas y los casos sensibles (como una queja, un reembolso o un cliente molesto) todavía requieren la intervención de una persona. Esa cohesión entre el agente y el vendedor, permite atender 100% de los mensajes entrantes, con ello, Leadsales reporta que sus clientes llegan a quintuplicar sus ventas en tres meses y a reducir en 300% sus tiempos de respuesta al combinar ese modelo con anuncios de "clic para WhatsApp".
"Estamos en la etapa de copiloto, no de piloto automático total", afirma.
