De por sí la vida es complicada como para llegar a fin de mes y encontrar en tu recibo de telefonía o televisión de paga un cargo que no reconoces. Si ya descartaste que se trate de un adeudo pendiente, un incremento de tarifa –de la que ignoraste el aviso- o un consumo extra, es hora de aclarar con tu proveedor qué sucedió.
Tanto la Subprocuraduría de Telecomunicaciones de la Profeco como el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) te ayudan a proteger tus derechos como consumidor si las empresas de telecomunicaciones no resuelven tus quejas.
El primer paso es tratar de conciliar con tu proveedor de servicios las dudas que tengas sobre tu consumo y si se trata de un cobro indebido, debes pedir un número de folio para darle seguimiento a la aclaración. El excedente debe reflejarse como saldo a favor en tu siguiente recibo.
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Ya sea por teléfono o presencial en centros de atención a clientes (CAC), las empresas deben atender las inquietudes de sus usuarios. Cuando la resolución no se logra directamente con tu proveedor de servicios, el sistema Soy Usuario es tu apoyo en la protección de tus derechos como consumidor y para apoyarte en las aclaraciones.
El primero para exponer tu caso en el sistema Soy Usuario es tu registro –con generación de contraseña-, comprobar tu alta en este sistema, capturar el tipo de inconformidad y estar atento a las peticiones de seguimiento de tu caso, que pueden ser pruebas como los recibos de consumo.
La resolución puede quedar en tres opciones: satisfecho, insatisfecho –si se atendió tu caso pero no fue de tu completo agrado- y canalización a la Profeco, para que continúe con el seguimiento a tu queja.
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Agustín Pineda, subprocurador de telecomunicaciones, comenta que, pese al trabajo de difusión de los derechos de los consumidores, la cultura de los mexicanos es de quejarse poco institucionalmente. “Constantemente tenemos reuniones con los proveedores de servicios para decirles cuáles son las deficiencias que hemos detectado en la prestación de los servicios. Es mínimo el porcentaje de reclamaciones en comparación con todos los usuarios que existen”, explica.
Al cierre de junio pasado, el sistema Soy Usuario registró 4,342 quejas en servicios de telecomunicaciones, la mayoría para telefonía móvil por fallas en el servicio, portabilidad o cargos, saldos y bonificaciones. Este rubro representó la tercera causa de quejas en el segundo trimestre del año, de acuerdo con la plataforma que operan el IFT y Profeco.
Al respecto, las empresas tratan de dar cumplimiento a las exigencias de sus usuarios aunque el total de las quejas no representa ni el 1% del total de líneas que opera cada empresa.
“(Soy Usuario) nos ha permitido conocer en dónde radican nuestras fallas para así poder trabajar sobre ellas y mejorar nuestros servicios y atención al cliente. La colaboración de la iniciativa privada con Profeco es de vital importancia para continuar mejorando el servicio que se ofrece a los consumidores”, comparte Telefónica Movistar con Expansión.
En tanto, AT&T trabaja en la unificación de las empresas que adquirió para operar en México, a lo que se deben algunas de las quejas que registra en el sistema. “El proceso de unificar redes móviles y después migrar a los clientes a una sola plataforma ha llevado tiempo. Los nuevos suscriptores están siendo dados de alta automáticamente en nuestra nueva plataforma y trabajamos continuamente en atender mejor sus necesidades”, señala la empresa.
La Subprocuraduría de Telecomunicaciones trabaja en proteger a los usuarios de estos servicios desde hace cuatro años, pero la labor no puede parar hasta que los consumidores estén empoderados en cuanto al ejercicio de sus derechos.
“Lamentablemente, en nuestro país los consumidores tampoco tienen la cultura de defender sus derechos porque son ellos los que se tienen que acercar a la Profeco para que nosotros, a su vez, los ayudemos a solicitar esta compensación”, dice Pineda.
