La contingencia está retando la capacidad creativa de los fabricantes de vehículos y sus concesionarios, que ya estiman una caída en sus ventas de hasta 25% este año tras el paso de la pandemia.
Lincoln, la marca premium de Ford, es una de las que ha lanzado nuevos servicios para tratar de aumentar las ventas en el país. Se une a otras marcas como Hyundai, Fiat Chrysler y Mercedes-Benz, que ahora ofrecen servicios a domicilio y comercializan activamente automóviles en Internet.
“Las visitas a nuestros pisos de venta bajaron drásticamente en marzo. Por ello empezamos a trabajar con nuestros 19 concesionarios para ver cómo podíamos adaptarnos a las circunstancias”, dice Rosángela Guerra, directora general de Lincoln México. “Pusimos en marcha diversos servicios: ampliamos la oferta de pickup and delivery para aquellos clientes que requieren dar servicio a su auto, ofrecemos pruebas de manejo a domicilio e incluso empezamos a ver cómo podíamos realizar de forma remota la compraventa de nuestros vehículos”, añade.
El concesionario Lincoln, en Monterrey, uno de los municipios de Nuevo León que registran un alto número de casos de coronavirus Covid-19 en el país, ya logró vender un auto de forma remota, echando mano de diversas herramientas tecnológicas.
Hoy, la experiencia típica de compra ya atraviesa varios canales digitales diferentes. Según datos de la consultora J.D. Power México, el 90% de los clientes realizan el proceso de búsqueda en línea en lugar de llevar a su familia a un concesionario un fin de semana para ver los autos, como ocurría una década atrás. Pero las pruebas de manejo, el papeleo para la solicitud de crédito, la firma del contrato y la entrega del vehículo aún se hacen en el concesionario.
Sin embargo, con un creciente número de consumidores quedándose en sus casas, el concesionario ideó la forma de migrar todas las fases del proceso de compraventa a las plataformas digitales.
Tras recibir una solicitud de cotización en línea del cliente, el asesor de venta lo contactó telefónicamente para indagar sobre sus preferencias y poderle hacer una oferta que se ajustara a sus necesidades. Para facilitar la decisión del cliente, le envió por correo electrónico los catálogos digitales con las características de los modelos que le interesaron y agendó una videollamada de 45 minutos para aclarar sus dudas.
Una vez que el cliente se decidió por el modelo MKZ, un sedán compacto que se produce en la planta de Hermosillo, Sonora, envió sus documentos por correo electrónico para que el área financiera pudiera solicitar la aprobación del crédito. El depósito del enganche lo hizo por transferencia bancaria y el contrato se le envió a su domicilio para que lo firmara.
El modelo llegó a la casa del cliente en una plataforma y, posteriormente, el asesor de venta agendó una videollamada para explicarle algunas funciones del coche. Todo el proceso tomó cinco días.
Aunque en México ya había habido algunas experiencias previas de comercio electrónico —como la iniciativa de Volkswagen de vender las últimas 65 unidades de Beetle Final Edition sin que los clientes salieran de su casa—, una nueva ola de ventas en línea se produce en medio de una previsión de caída en las ventas de automóviles en México de entre 16% y 25% a lo largo del año debido a la pandemia.
La firma consultora J.D. Power México estima que casi 825,000 vehículos nuevos se vendieron en línea en todo el mundo en 2019, ya sea a través de financiamiento o haciendo un pago parcial de forma digital, y estima que para 2025 se venderán 6 millones de vehículos a través de plataformas en línea.
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"El coronavirus dará impulso al comercio minorista digital de automóviles. El aplazamiento de la decisión de compra está alentando a los fabricantes de vehículos a redirigir recursos hacia plataformas de comercio electrónico y marketing en línea", dice Gerardo Gómez, director general de J.D. Power México.
Mientras que que la afluencia de los clientes a los pisos de venta de Lincoln está al 15% de la registrada en marzo de 2019, las visitas al sitio web de la marca se duplicaron, pasando de 370,000 visitas en marzo de 2019 a 680,000 en marzo de este año.
“Los métricos digitales ahora cobran mucha más importancia para nosotros. Nuestra página de Lincoln.mx es nuestra única conexión con el cliente en medio de esta contingencia”, dijo Guerra.
Ante las crecientes restricciones a la movilidad de las personas en el país, a fin de reducir la propagación del coronavirus Covid-19, Hyundai también anunció recientemente una serie de servicios que incluyen la posibilidad de ir a recoger los autos a las casas de los clientes para darles mantenimiento, así como cotizaciones en línea y entrega de vehículos nuevos a domicilio.
La marca surcoreana desarrolló una herramienta online de video, denominada Hyundai Live, a través de la cual el público puede estar en contacto con personal de Hyundai, mediante un video chat y resolver sus dudas sobre los autos de la marca.
Los fabricantes de automóviles Mercedes-Benz y Fiat Chrysler también han comenzado a promocionar servicios a domicilio a medida que el gobierno mexicano ha empezado a endurecer las medidas para que las personas que se mantengan alejadas de los lugares públicos. Ayer, el gobernador de Yucatán, Mauricio Vila, anunció una multa y cárcel para personas con síntomas , o que ya estén diagnosticadas con Covid-19, que no acaten las medidas de aislamiento.
Mopar, la división de refacciones de FCA, anunció el jueves una nueva campaña llamada 'Cuida a tu familia, nosotros cuidamos de tu auto', mediante la cual los propietarios de vehículos de las marcas Alfa Romeo, Chrysler, Dodge, Fiat, Jeep y Ram que requieran dar servicio de mantenimiento a sus unidades, pueden solicitar el esquema de valet sin costo alguno.
“Esas medidas ya las están ofreciendo algunos distribuidores y, seguramente, en los próximos días se irán extendiendo. Estamos conscientes de que en la medida en que se vayan extendiendo las restricciones de convivencia social para enfrentar la emergencia sanitaria será mucho más difícil que los clientes vayan a los concesionarios”, afirma Guillermo Rosales, director general adjunto de la Asociación Mexicana de Distribuidores de Automotores.
