“Las visitas a nuestros pisos de venta bajaron drásticamente en marzo. Por ello empezamos a trabajar con nuestros 19 concesionarios para ver cómo podíamos adaptarnos a las circunstancias”, dice Rosángela Guerra, directora general de Lincoln México. “Pusimos en marcha diversos servicios: ampliamos la oferta de pickup and delivery para aquellos clientes que requieren dar servicio a su auto, ofrecemos pruebas de manejo a domicilio e incluso empezamos a ver cómo podíamos realizar de forma remota la compraventa de nuestros vehículos”, añade.
El concesionario Lincoln, en Monterrey, uno de los municipios de Nuevo León que registran un alto número de casos de coronavirus Covid-19 en el país, ya logró vender un auto de forma remota, echando mano de diversas herramientas tecnológicas.
Hoy, la experiencia típica de compra ya atraviesa varios canales digitales diferentes. Según datos de la consultora J.D. Power México, el 90% de los clientes realizan el proceso de búsqueda en línea en lugar de llevar a su familia a un concesionario un fin de semana para ver los autos, como ocurría una década atrás. Pero las pruebas de manejo, el papeleo para la solicitud de crédito, la firma del contrato y la entrega del vehículo aún se hacen en el concesionario.
Sin embargo, con un creciente número de consumidores quedándose en sus casas, el concesionario ideó la forma de migrar todas las fases del proceso de compraventa a las plataformas digitales.
Tras recibir una solicitud de cotización en línea del cliente, el asesor de venta lo contactó telefónicamente para indagar sobre sus preferencias y poderle hacer una oferta que se ajustara a sus necesidades. Para facilitar la decisión del cliente, le envió por correo electrónico los catálogos digitales con las características de los modelos que le interesaron y agendó una videollamada de 45 minutos para aclarar sus dudas.
Una vez que el cliente se decidió por el modelo MKZ, un sedán compacto que se produce en la planta de Hermosillo, Sonora, envió sus documentos por correo electrónico para que el área financiera pudiera solicitar la aprobación del crédito. El depósito del enganche lo hizo por transferencia bancaria y el contrato se le envió a su domicilio para que lo firmara.
El modelo llegó a la casa del cliente en una plataforma y, posteriormente, el asesor de venta agendó una videollamada para explicarle algunas funciones del coche. Todo el proceso tomó cinco días.
