La IA está redefiniendo la experiencia de compra en los supermercados en México

La directiva detalla que proyectos como las cajas de autocobro son aplicaciones que responden a las necesidades de los clientes y buscan mejorar la experiencia de compra. “Toda la escucha activa es con lo que habilitamos y adoptamos soluciones en nuestros negocios dentro de Walmart para mejorar la vida de los clientes, ya sea en las formas y rapidez de compra en tiendas físicas o digitales, que adaptamos a su estilo de vida y a su día a día”, apunta.

Entre algunos de los proyectos que Walmart prueba en su piso de ventas está Walmibot, un robot que carga productos o entrega mensajes publicitarios. También interactúa con los clientes y genera métricas útiles para las marcas. Entre sus funciones está informar a los consumidores sobre productos y lanzamientos en el punto de venta. En el terreno del comercio electrónico, la cadena de supermercados utiliza intérpretes de voz, de volumen y de datos.

Y es que el uso de la IA no solo está del lado de las tiendas. Los consumidores también utilizan esta herramienta como un apoyo al momento de hacer las compras, para acceder a productos más asequibles.

Dreen Yang, líder global de Productos de Consumo y Retail en Capgemini, comparte que los consumidores ven en esta herramienta una guía de compras de confianza, aunque también demandan mayor control sobre sus datos.

“La IA está transformando cada vez más la experiencia de compra, pero el éxito depende de la claridad, el uso responsable y las salvaguardas que protegen a los consumidores. Las marcas que combinan tecnología con confianza y propósito disfrutarán de una lealtad duradera”, escribe en el análisis Lo que importa al consumidor de hoy 2026.

En el estudio, el Instituto de Investigación de Capgemini explica que la IA ha pasado de ser un facilitador a un asesor de confianza para los consumidores, desde la interpretación de las preferencias y comportamientos de los usuarios hasta la provisión de asistencia conversacional en tiempo real a través de chatbots y asistentes virtuales.

“El compromiso que tenemos es seguir acelerando nuestras estrategias de digitalización para servir y mejorar la experiencia de compra de nuestros clientes”, declara Alejandra Buenrostro.

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Walmart apunta al 'supermercado inteligente' de la mano de ChatGPT

Antonio Fager, CEO de Pentafon, considera que hacia el futuro la IA será capaz de tomar decisiones con mayor autonomía y no solo con base en algoritmos. Por lo pronto, es una herramienta que se traduce en mejores experiencias, con operaciones híbridas para la atención a los clientes.

“La inteligencia artificial está ofreciendo una serie de servicios que antes no teníamos, pero no necesariamente está sustituyendo al humano; lo está potenciando y está generando nuevos servicios, porque los clientes hoy son mucho más exigentes de lo que eran antes”, dice Fager.

La evolución apunta a que los actuales servicios transaccionales deberán transformarse. De acuerdo con Fager, los nuevos servicios tendrán que pasar de la transacción a la empatía, por ejemplo, con bots que atenderán e interactuarán con los clientes, por lo que el mayor potencial de desarrollo está en las aplicaciones híbridas, en las que los humanos estén potenciados por la IA.

“Lo que vamos a estar viendo es un servicio de muchísimo mejor calidad, en un menor tiempo y mucho más exacto. Son los dos grandes mundos en donde se va a utilizar la inteligencia artificial, de frente y detrás, para apoyar la atención humana”, apunta

El algoritmo al servicio del retail

El futuro del retail no solo apunta a la diversificación de las experiencias en el piso de ventas. El nuevo componente es la hiperpersonalización, que tiene como eje rector el análisis de datos a través de la IA.

“El saber qué compran, si tienen hijos, mascotas o cuántas veces compran a la semana, es el referente de lo que hoy Walmart busca a través de acciones de data y de CRM (Customer Relationship Management). Esto nos permite un conocimiento profundo de nuestros clientes para personalizar la comunicación”, dice Buenrostro.

Como resultado de este despliegue de servicios, Walmart destaca el uso de las cajas de autocobro por aproximadamente el 50% de los clientes, porcentaje que crece año con año. Otro ejemplo es el programa Benefits, que premia a cerca de 46 millones de usuarios que registran su número celular, y a quienes les llegan promociones alineadas a sus hábitos de compra.