Televisa apuesta por la IA y eliminará los Call Centers con humanos de Izzi y Sky

La estrategia implicará la eliminación de todos los Call Center con los que actualmente operan Izzi y Sky, una de las áreas más afectadas desde hace tres años, cuando ambas empresas iniciaron la fusión de sus activos con el objetivo de consolidar una sola operación a fin de mejorar los márgenes financieros, cuyo proceso concluyó en diciembre de 2025.

Francisco Valim, CEO de Izzi y Sky, reconoció que desde hace meses al interior de la organización se integró la IA en la interacción de atención al cliente, trayendo resultados significativos en el rubro. De ahí la apuesta de integrar la tecnología al 100%, sin revelar la cantidad de empleos que se perderán con el movimiento.

“Este es el año en que pasaremos de un teléfono típico a un operador telefónico basado en IA”, sentenció el directivo en llamada con analistas por motivo de los resultados financieros del cuarto trimestre de 2025.

La empresa enfrenta desafíos para mantener la rentabilidad de sus negocios de telecomunicaciones y de televisión de paga. Izzi enfrenta un mercado más desafiante marcado por Telmex, Totalplay y Megacable en el mercado fijo. Mientras que los servicios de plataformas de streaming cada vez toman mayor relevancia sobre la tv restringida.

Para revertir la tendencia, Izzi nombró a Francisco Valim como su nuevo director ejecutivo desde junio de 2023. Valim es ampliamente reconocido en la industria de las telecomunicaciones por su habilidad para mejorar la rentabilidad de las empresas a través de reestructuraciones de costos agresivas. Ejemplos de sus éxitos anteriores incluyen Nextel Brasil, Oi y Net Servicios de Comunicação, también brasileña.

Desde su llegada, el directivo aplicó un proceso interno de reestructuración que implicó la eliminación de diversas áreas de la compañía y una ola de despidos, como lo reflejó el caso de 166 empleados despedidos en una sola sucursal de Atención al Cliente, el caso fue reportado por este medio en septiembre de 2023. La disminución de fuente de empleos se mantuvo hasta aún 2025.

Hasta ahora no se cuenta con un número público de Call Centers de las compañías que aún son operados por personas encargadas de promocionar y resolver dudas de los consumidores. Pero la empresa a partir de la reorganización de los activos de Izzi y Sky ha eliminado casi la tercera parte de su plantilla laboral, enfocados principalmente en el área de atención al cliente.

Datos financieros anuales de Izzi muestran que en 2022 contaba con 7,653 colaboradores, pero para el cierre de 2024, solo eran 5,450, lo que significa la eliminación de 2,203 empleos.

El servicio al cliente era uno de los talones de Aquiles de la empresa. Varias fuentes en su momento compartieron a Expansión no había una sinergia entre el departamento de productos y el área de atención al cliente, afectando la retención y la llegada de consumidores. Desde 2023, Izzi intentó introducir un sistema de atención al cliente automatizado en un esfuerzo por mejorar la eficiencia y reducir costos. Pero la iniciativa no arrojó los resultados esperados para la empresa. Pero con la implementación de una IA más sofisticada es probable que la empresa pueda resultados positivos en el mediano plazo.

Jorge Moreno Loza, abogado especializado en telecomunicaciones, explicó que la implementación de tecnologías es una tendencia que crece con el tiempo entre los negocios al generar eficiencias y ahorros. Para las empresas de Grupo Televisa que buscan reducir los costos operativos, la integración podría permitirle lograr su objetivo.

En un contexto de cambios laborales como es la implementación de nuevas legislaciones como la disminución de la jornada laboral y el aumento de días de vacaciones, las empresas toman estos factores como justificación para utilizar a la IA.

“Los cotos laborales y las contingencias asociadas son uno de los muchos factores que se toman en la evaluación para implementar estas tecnologías, no es la única, pero es una tendencia fácil de seguir y buscada por muchos inversionistas de este tipo de empresas”, aseguró el especialista.

Así, la apuesta de Izzi y Sky por la IA refleja una tendencia más amplia en la industria: sustituir procesos humanos por sistemas automatizados en busca de eficiencia y reducción de costos. Sin embargo, el cambio abre un debate inevitable sobre el futuro del empleo en sectores intensivos en atención al cliente, donde la promesa de mayor rentabilidad para las empresas convive con la incertidumbre de miles de trabajadores frente a una transformación laboral que apenas comienza.