(Expansión) – En 2013, Carlos, un amigo que se dedica a asesorar empresas en temas de transformación digital, me dijo: –George, hay oportunidad de hacer un verano en Barcelona y tomar unos talleres de pensamiento innovador y tendencias, ¿le entras?–.
No traíamos mucho presupuesto, pero nos sobraba espíritu. Un tío de Carlos es piloto y nos consiguió vuelos muy baratos, de esos que si hay lugar te subes y si no, pues te esperas al siguiente. Y nos lanzamos a la aventura.
Yo entré al curso de pensamiento innovador, y Carlos al de tendencias. Por las tardes, después de clases, Carlos me explicaba su curso y yo le platicaba del mío, entonces me quedó claro que uno no aprende cuando está en la clase, sino cuando intenta explicársela a alguien más y así hace suyo el conocimiento.
OPINIÓN. KM6: Tres claves para entrenar a tu estratega interior
En la primera clase hubo algo que me marcó profesionalmente, el maestro nos preguntó: “¿Cuál es la principal característica de una persona innovadora?”. Éramos unos 20 alumnos de diferentes países y todos sugerimos la respuesta: “Es la persona más creativa, la que conecta los puntos, como diría Steve Jobs; la más divergente, la más arrojada, la que vende mejor las nuevas ideas, el geek que sabe aterrizar”.
Me sorprendió la respuesta que nos dio Marc Segarra, quién, además de maestro, era mentor de startups, nos dijo:
–Un innovador puede ser creativo, disruptivo, colaborativo, contagiador, investigador, geek, pero sobre todo, debe ser empático–.
–¿Y eso qué?, ¿por qué?, ¿qué relación hay entre una y otra cosa?–, alegamos algunos. Empezando por mí.
–Porque lo primero es entender al cliente. Saber qué siente, qué necesita, comprenderlo profundamente, y esto no solo aplica para productos o servicios, también para clientes internos. Cuando una persona no es empática, termina haciendo ocurrencias sin sentido. A eso le llamamos Innovación de Escritorio, que es cuando un área toma decisiones sobre productos o servicios en un corporativo sin entender realmente cómo lo va a vivir el usuario final–.
La empatía es un músculo a fortalecer en tu carrera porque te permite:
- Tomar en cuenta a otras áreas y personas cuando tomas decisiones.
- Crear o renovar productos y servicios que sí amen tus clientes.
- Aportar ideas que generen valor.
- Vender mejor tus ideas desde la perspectiva de quien te las comprará.
- Tener relaciones de largo plazo.
Por supuesto, la empatía no solo es importante en la vida profesional, sino en todas nuestras relaciones. Incluso, podríamos decir que un psicópata, que hace daño a otros, básicamente tiene nula empatía, porque si eres capaz de ponerte en los zapatos de otros, es muy difícil hacer actos que los dañen.
La buena noticia es que la empatía es un músculo que sí se puede entrenar y desarrollar, y que te ayudará a tener una mejor carrera profesional.
Aquí te va un plan de tres ejercicios para lograrlo.
Hay algunas preguntas que te puedes hacer cada vez que vayas a desarrollar o modificar un producto o servicio: ¿Quién es mi cliente?, ¿cuál es la experiencia que hoy está viviendo?, ¿qué cosas le gustaría que fueran diferentes?, ¿cómo lo podría sorprender?, ¿de dónde viene mi cliente?, ¿qué ha vivido?, ¿qué cosas le duelen?, ¿qué cosas le hacen vibrar?
OPINIÓN. KM3: Cómo entrenar para una presentación vital
Por supuesto, el ejercicio no solo aplica para desarrollo de productos; por ejemplo, esta sería una buena serie de preguntas para hacerte antes de intentar venderle una idea a alguien: ¿Quién es el cliente?, ¿qué le duele?, ¿por qué habría de interesarle mi idea?, ¿de qué forma alivio sus dolores o le doy un beneficio?
Y así, en un conflicto, al comunicar una estrategia o abordar cualquier tema, siempre puedes preguntarte: ¿quién es el cliente?, ¿qué siente y piensa en esta situación?, ¿con qué experiencias que yo mismo he vivido puedo conectar lo que está viviendo mi cliente?, ya que al conectar lo que el cliente está viviendo con las referencias que tú tengas, podrás entenderlo mejor.
Digamos que hacernos preguntas es el ejercicio más básico para entrenar la empatía, y uno más fuerte es vivir las experiencias del cliente. Si quiero entender a un equipo de trabajo, valdría la pena ir a piso o a la calle a vivir lo que ellos viven y entonces, desde esa comprensión, podré ser empático. Lo mismo es un día acompañar a tu pareja en su día a día o convertirte en el usuario de tus productos y experimentarlos.
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Evidentemente hacerte las preguntas que te he planteado te ayuda a imaginar lo que otros sienten; hacer ejercicios de sombra te ayudan a experimentarlo; pero, por supuesto, escuchar y tratar de bajarle el volumen a tus juicios, permite ver que en todas las personas hay un grado de razón. Ser empático es entender profundamente lo que el otro vive y hoy en día eso es clave en un ejecutivo o emprendedor.
Pero aquí viene la advertencia: no te confundas, ser empático es entender, conectar emocionalmente, respetar, pero eso no significa hacer lo que el otro dice.
Soy empático porque me doy cuenta de que la forma en que trato a los colaboradores tiene que ver con la educación y el dolor recibido. Lo entiendo, pero eso no quiere decir que lo deba soportar. Simplemente hará que tome mis decisiones desde la comprensión. Nunca confundas empatía con sumisión.
Hasta en un tema de servicio al cliente, la frase “al cliente lo que pida”, no necesariamente es correcta. Porque eso depende de tu concepto, a menos que tu concepto sea: complacer a toda costa. Pero de eso hablaré en mi próxima participación. Al cliente no siempre lo que pida.
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Por el momento, a ejercitar el músculo de la empatía, en la columna que sigue platicamos del anverso.
Nos vemos en el octavo kilómetro.
Nota del editor: Jorge Cuevas es corredor de fondo en la vida personal y profesional. En 20 años de carrera le han publicado 11 libros, entre ellos “MARATÓN” (corredor o no el enemigo está en tu cabeza). Se dedica a desarrollar ejecutivos y emprendedores con juegos innovadores que él y su equipo desarrollan. Es un corredor amateur-amateur que ha hecho ya 10 Maratones en diferentes lugares del mundo. Síguelo en sus cuentas de Twitter , Facebook e Instagram . Las opiniones en esta columna pertenecen exclusivamente al autor.
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