(Expansión) - Los teléfonos inteligentes han cambiado nuestra vida para siempre. Hoy en día, la mayor parte de nuestro tiempo lo pasamos conectados a una u otra “app” para resolver alguna necesidad.
Basta considerar que a finales del año 2019 había alrededor de 5 millones de apps en las distintas tiendas, las cuales daban servicio a 2.7 billones de usuarios de celulares inteligentes.
Ahora bien, los que vivimos en Occidente probablemente hemos escuchado alguna vez hablar de las “SuperApps”, pero si viviéramos en Asia seguramente estaríamos pasando la mayor parte de nuestro tiempo usando una SuperApp: aplicaciones que intentan atraer cada vez más atención, tiempo y dinero de los usuarios, al ser innegablemente convenientes y al hacer la vida más simple con una experiencia de usuario ininterrumpida.
En el mundo hay unas 4 o 5 SuperApps, cada una de ellas con una historia distinta. La más famosa de todas es WeChat de China, que nace como una app de mensajería y enseguida se convierte en una SuperApp al permitir, al mismo tiempo, chatear, pedir un taxi o comida o, inclusive, entradas de cine o teatro, todo ello sin salir de WeChat.
Alipay, otro gigante chino, nace como la billetera financiera de la plataforma de comercio electrónico Alibaba y se convierte también en una SuperApp muy popular que incluye todo tipo de servicios cotidianos, incluidos los financieros, transformándose así en un Marketplace único para sus usuarios, donde los proveedores de servicios compiten todos los días con ofertas de valor.
Otros rivales regionales que han emergido en Indonesia y Singapur como clones de plataformas occidentales de servicios de comida o transporte, que en poco tiempo se convirtieron en SuperApps, son Gojek y Grab, las cuales se han especializado en atraer una creciente oferta de servicios financieros para sus usuarios.
Así pues, mientras que una SuperApp permite incrementar la retención de los usuarios y crear un ecosistema que diluye cada vez más la frontera entre los sectores de la economía, también posibilita acumular un gran volumen de data para identificar con mayor precisión los comportamientos y hábitos de consumo y, en consecuencia, ofrecer productos y servicios más personalizados.
Por otro lado, las SuperApps han simplificado los procesos de alta y verificación de identidad de usuarios con un único paso, al mismo tiempo que han facilitado el procesamiento de pagos al dar de alta la información financiera una sola vez. En este caso preciso, las SuperApps en Asia también han fungido como habilitadores para bancarizar a una población que hasta entonces estaba al margen del sistema financiero, un fenómeno que nació en la periferia del sector bancario, apoyándose en fintechs como los grandes procesadores de pagos electrónicos.
Hoy, estos mismos gigantes están tratando de conquistar los mercados latinos y, un ejemplo de ello es la entrada de Grab a Centroamérica, a través de la marca costarricense Omni. La realidad es que, en Occidente, donde aún no hay un liderazgo definido en el mercado, las SuperApps representan una amenaza para el sector financiero debido a diferentes razones:
1. Los gigantes asiáticos del nicho nacen en un contexto donde la población está muy conectada a sus celulares, al mismo tiempo que el 73% no está bancarizada, por lo que aprovecharon este vacío para ofrecer servicios y productos financieros destinados a este segmento de la población;
2. Hoy disponen de una cantidad de data acumulada sin precedente, lo que les permite entregar una experiencia de usuario cada vez más personalizada y continua;
3. Con el tiempo han posicionado sus marcas y reputación en el sector financiero.
En nuestro mercado, el ecosistema financiero cuenta con una gran oportunidad para anticipar la ola en el continente y colaborar para reinventarse desde el enfoque de la participación, con una única experiencia de usuario conveniente, simple e ininterrumpida.
Si bien es probable que los consumidores no estén buscando de manera específica una SuperApp, la conveniencia y simplicidad que ofrecen las convierten en un producto de fácil adopción.
Así pues, considerando que los bancos son líderes en sus nichos, segmentos y mercados y que, al mismo tiempo, pueden combinar y unir sus fortalezas, es posible crear una fórmula aún más exitosa que la asiática.
Lo cierto es que sólo una visión de futuro permitirá despejar el camino hacia la creación de este ecosistema, donde sus jugadores pueden decidir el papel que quieren tomar, sea en el front-office o back-office o, simplemente, como una infraestructura regulada. No obstante, el valor para los consumidores llegará a través de la combinación de cada uno y todos los roles.
La pregunta que permanece es, ¿cómo entregar valor al cliente en el mundo de las SuperApps?
Nota del editor: Alejandro Morales es director general de Prosa. Síguelo en LinkedIn . Las opiniones publicadas en esta columna pertenecen exclusivamente al autor.
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