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El futuro de la banca está en empoderar a los usuarios

Apostar por la experiencia del usuario ya no se trata de una exquisitez o privilegio de empresas grandes, sino de una necesidad para cualquier empresa, considera Nick Grassi.
sáb 12 febrero 2022 12:01 AM
Banca móvil
Es necesario tener siempre presente a los clientes en el centro del diseño de productos y servicios, sobre todo cuando se trata de la banca, señala Nick Grassi.

(Expansión) - Tradicionalmente la banca se ha enfocado en ofrecer productos y servicios para un segmento muy específico. Se trata de una visión que derivaba de la poca oferta de productos y servicios que había en el mercado previo a la llegada de nuevos jugadores disruptivos que abrieron un abanico de opciones para los usuarios.

Básicamente existía una idea errónea de que estas instituciones tenían mayormente el control. Sin embargo, con la entrada de nuevos jugadores disruptivos que ofrecen soluciones flexibles y altamente atractivas, cada vez queda más claro que el futuro de la banca está en empoderar a los usuarios para que sean ellos los que determinen cuáles son los productos y servicios que de verdad les representan una herramienta financiera útil.

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Al centro de esta revolución se encuentran conceptos clave como el Open Banking. La banca abierta es un sistema que busca que toda la información bancaria sea pública y de fácil acceso tanto para los usuarios—para que conozcan las ofertas que existen en el mercado—como para las instituciones financieras—para que sepan en qué términos operan—.

La idea principal de este modelo es reconocer el cambio en la balanza de poder que se ha dado a lo largo de los últimos años, una en la que los usuarios de la industria financiera son los que tienen la última palabra.

La tecnología por delante

Parte de esta transición ha quedado enmarcada en la digitalización que ha vivido el mundo en años recientes. Esta tendencia se ha acelerado con la pandemia por COVID-19, en la que incluso países que aún sufren de brechas digitales poco a poco han caminado hacia una conectividad de internet mayor.

Los modelos de banca disruptiva, como el Open Banking y buena parte del sector fintech, actualmente están aprovechando esta mayor inclusión tecnológica para ofrecer a los usuarios soluciones flexibles y sencillas que ayuden a potenciar sus capacidades financieras; particularmente, mediante préstamos y créditos de fácil acceso y burocracia expedita que se aleja bastante de los procesos clásicos de la banca tradicional.

El cliente al centro de todo

No es fortuito que, según estimaciones del reporte The Six Steps For Justifying Better UX de Forrester, por cada dólar que se gasta en experiencia del usuario se suelen recuperar cerca de 100. Pero para ello es necesario tener siempre presente a los clientes en el centro del diseño de productos y servicios, sobre todo cuando se trata de la banca.

Apostar por la experiencia del usuario ya no se trata de una exquisitez o privilegio de empresas grandes, sino de una necesidad para cualquier empresa. Las opciones son tan variadas en cualquier industria actualmente, que parece incluso ridículo pensar en algún bien pensado enteramente desde el lado de la oferta, sin contemplar en qué beneficia al consumidor final.

 

Además, no sólo se trata del abanico de posibilidades que tienen los usuarios actualmente, sino de la facilidad con la que pueden cambiarse de un producto a otro a través del mercado digital.

Las instituciones y empresas de la industria que entiendan que ganan más quienes empoderan a sus usuarios, son las que terminarán siendo más rentables y las que se quedarán con el mercado más grande y fructífero.

Nota del editor: Nick Grassi es Co-CEO de Finerio Connect. Síguelo en LinkedIn . Las opiniones publicadas en esta columna pertenecen exclusivamente al autor.

Consulta más información sobre este y otros temas en el canal Opinión

 
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