Por necesidad, gobiernos y empresas transformaron sus formas de comunicación para hacerla más fluida y constante, a fin de no interrumpir la productividad y reforzar los vínculos de unión y comprensión entre todos sus públicos relacionados. Como pocas veces, las marcas tuvieron que enfrentar el desafío de alinear lo que se decía en congruencia con lo que se hacía y, en ocasiones, enfrentar la crítica de sus públicos, especialmente los clientes.
Pero, precisamente, el que la comunicación haya sido inmune y quedado intacta y, al contrario, se haya fortalecido durante este largo tiempo, permitió incrementar la empatía y la fidelidad no solo externamente con clientes y proveedores, sino también al interior de las organizaciones; jugó un papel preponderante para lograr sumar esfuerzos, mejorar las dinámicas de trabajo “en ausencia” y brindar certezas en medio de un panorama que en ese momento era incierto.
Dos años y medios después, cuando ya hay más control sobre la pandemia -aunque aún no se ha declarado su fin- es momento de pensar cómo se está dando la comunicación postcovid, luego de que el internet demostró, con pros y contras, que muchas actividades no requieren ser siempre presenciales, y volvió más críticos a los consumidores.
Hoy, muchas empresas empiezan a regresar a la presencia física, otras mantienen un formato hibrido (parte presencial, parte a la distancia) y otras más parecen decididas a mantener el trabajo a distancia. En cualquier caso, se estarán generando cambios en costumbres, hábitos y prácticas en la gestión empresarial y, seguramente, en la comunicación.
Las posibles modificaciones a los planes y procesos de administración y producción tendrán impacto en la parte laboral, lo que es inquietante para los colaboradores con una consecuente afectación a la organización. Ante este panorama, la comunicación corporativa deberá estar atenta a los cambios, analizar cómo se reordena el mapa de sus públicos relacionados, sus pesos específicos y las relaciones que se establecen entre ellos y con la organización, para determinar mensajes y los canales más adecuados para hacerlos llegar.
Por supuesto, los cambios no serán generalizados pues se estarán dando principalmente en aquellas organizaciones que los consideren necesarios en función de ajuste de gastos, racionalización de operaciones o una reconfiguración operativa. Pero independientemente de la situación de cada organización, la situación representa un reto a la gestión de la comunicación a fin de lograr comprensión y colaboración.
Lo anterior implica comunicar con empatía y transmitir confianza y seguridad, tanto al interior de las organizaciones como hacia fuera; la difusión de las modificaciones a la cultura organizacional ante un escenario novedoso, será exitosa si está apuntalada por una comunicación transparente, cercana y confiable.
Comunicar desde la empatía y a través de mensajes positivos, serán postulados que cobren cada vez más importancia. Lo primero será entender en la forma en que cada público relacionado se ha transformado a raíz de la pandemia para definir bien qué es lo que se quiere comunicar. Entre los empleados, por ejemplo, habrá quienes se resistan a la presencia física porque ya se adaptaron a un estilo que les resultó conveniente, así como habrá quienes regresen con gran ánimo, pero con incertidumbre sobre los cambios.
