Innovación y digitalización, la dicotomía en el ‘Supply Chain’ moderno

Han pasado casi tres años desde que esta revolución comenzó y los humanos hemos acertado en muchas iniciativas, pero también hemos cometido errores. El Supply Chain es la gran carretera por la cual transitan productos y servicios, desde que se conciben y crean, hasta que llegan a los consumidores finales. Entonces la innovación equivale a las nuevas formas creativas para realizar este viaje más eficiente y emocionante. La tecnología sería el símil de hacer este viaje más rápido, más visible, fácil de seguir y repetible.

Si la carretera y el tráiler son el Supply Chain, usar la innovación y la digitación serán combinar la imaginación con la tecnología para hacer el viaje perfecto para llegar sanos, a costo bajo y lo más rápido que es posible a quien está dispuesto a consumir. Como suelo hacer en mis artículos comparto algunas guías de ruta:

El chat bot o el contacto humano

Es indudable el tremendo beneficio económico de la tecnología, pero siempre considerar algunos elementos importantes; si tus consumidores hacen preguntas frecuentes, relativamente repetidas y requieren una respuesta 365 días y 24 horas de forma casi instantánea, no hay duda, la solución a emplear será la apalancada de la tecnología.

Sin embargo, si las consultas son relativamente complejas a gran especialidad, si se valora la experiencia humana, el trato con calidez, el enfoque personalizado de un producto o servicio que trata de llevar la experiencia del cliente a un nivel superior de satisfacción, el camino será distinto con los costos y restricciones de horarios que ello implica.

Ganadores y perdedores en innovación

Como ya señalaba en otros artículos, se está marcando una brecha enorme entre empresas tradicionales y empresas disruptivas que están sorprendiendo a sus consumidores. Se destaca un caso de estudio de Amazon, quienes con la ayuda de hábitos de consumo de ciertas zonas demográficas y ayudados con Inteligencia Artificial (IA) comienzan a mover sus inventarios de un lugar a otro con la intención de reducir sustancialmente la experiencia de tiempo de espera, después de la compra de sus consumidores en su sitio de internet. Todo ello sin órdenes reales; más que un intrincado sistema de supuestos que tratan de predecir el futuro con eficacia. Existen sonados casos de empresas de creación de energías renovables o con inversiones sustanciales en biotecnología y salud quienes están marcando la pauta de consumo y de insumos médicos con menos daños colaterales y con menor nivel de invasión para el humano. Quien invierte al futuro seguro tendrá dividendos.

En otra mano existen sectores en los cuales, paradójicamente la competencia no es un diferenciador, o que son empresas lideradas por los diferentes gobiernos, quienes tienen la capacidad de autorregularse en un marco legal poco flexible, quienes no ven amenazas al frente y sus modelos de negocio, ni se ven amenazados (al menos por ahora). Quienes tienen sus mismos modelos de comerciales desde la época de los 70. Hoy los consumidores de energía, de una casa urbana o departamento en una gran ciudad, aunque quieran cambiar de proveedor, será muy difícil poder lograrlo y entonces estarán atados a la misma compañía por varios años más.

Sacar de las “sombras” los datos relevantes de la empresa

Haciendo la misma referencia de la carretera del Supply Chain, el camión siempre debe contar con un tablero de control cerca del volante, así como de espejos retrovisores que alimenten al piloto de información oportuna y relevante durante todo el trayecto. Para lograrlo hay que definir cuáles son los datos clave a tener en el monitor eficiencia comercial, métricas financieras acerca de cómo invertir tus recursos para que sean productivos, satisfacción del cliente, entre otras. Cómo presentar los datos para que sean relevantes, a través de gráficos, tablas comparativas, por mencionar algunos; que sea fácil identificar los logros y los hitos. Muy importante: la información debe ser fiable, consistente, honesta y debe estar contextualizada para que sirva efectivamente en la toma de decisiones.

La estrategia para cumplir tu meta digital

Para cerrar con el ejercicio del camión que transitará en la carretera del Supply Chain llevando productos y servicios es importante que definas tus metas digitales. Citaré algunos ejemplos, si el objetivo es buscar crecer tus “Leads”, por ejemplo, en más de 50%, que dichos Leads logres convertirlos como parte del funel o embudo de ventas exitoso.

Pero primero se debe ubicar a la empresa en el sitio actual, cuál es la posición digital en la que te encuentras, hacer un “benchmark” contra tus competidores, en qué zonas del ámbito digital tienes fortalezas, en cuáles debilidades o amenazas.

Con estos dos elementos claros el paso que sigue es elaborar el plan de acción para cumplir con tus metas digitales en un periodo. Valuar si dicho plan lo puedes cumplir con recursos propios o debes contratar a alguna de las muchas ofertas de valor que han crecido en el mercado actual y acordar en conjunto los correctos KPIS a seguir y la planeación táctica y estratégica.

En el plan se debe incluir la definición de la audiencia, el contenido relevante y de calidad, incorporar la mejora continua, subir al barco a tus socios comerciales, aprender de la experiencia y corregir y mejorar el plan.

El mundo y sus consumidores siguen evolucionando, una empresa estática está condenada a no subirse a la ola de cambios que el mercado exige. Que NO te pase.

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Nota del editor: Daniel Razo es Director de Operaciones y Cadena de Suministro de Magma Motors (Dongfeng). Es Ingeniero Industrial por el Tecnológico de Monterrey. Síguelo en LinkedIn . Las opiniones publicadas en esta columna pertenecen exclusivamente al autor.

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