En la banca lo importante no es cómo se hace, lo es que el cliente se sienta entendido, asistido y valorado. El 70% de los procesos de transformación digital no alcanzan sus objetivos, revela un estudio de McKinsey , y agrega que una de las principales razones es la desconexión entre la solución implementada y la realidad sobre las necesidades del cliente.
La Inteligencia Artificial (IA) ha estado presente en la banca desde los 80; se utiliza en soluciones de software para la detección de fraude y el análisis de los riesgos crediticios. Y ha evolucionado en el sector, quizá la IA más popular esté en los chatbots que dan respuestas rápidas a las preguntas de los clientes.
Hay más, sin que el cliente lo perciba la IA puede identificar patrones con fines comerciales, o de optimización de procesos y análisis de datos para ofrecerle los servicios que requiere sin perder tiempo y satisfacción.
La IA generativa transforma la experiencia del cliente. No se trata sólo de sugerencias básicas, sino de asistentes virtuales que analizan comportamientos, predicen necesidades financieras y ofrecen soluciones en tiempo real. Aplicaciones bancarias personalizadas que se adaptan a los hábitos de cada usuario permitirán una fidelización mucho más profunda.
El tema en la región es avanzar en la inclusión financiera porque los bancos avanzan en la adopción tecnológica, en el empleo de la IA, y debe estar al alcance de todos, de los que faltan. En México, por ejemplo, solo 37% de los adultos tienen una cuenta bancaria, el 32% usa medios de pago digitales, la brecha de género es del 8% y el uso de efectivo sigue en más del 90% (datos oficiales de World Bank, Global Findex y Banxico 2024).
Los clientes buscan atención y respuestas. La banca lo sabe y detrás fortalece con mantenimiento proactivo los algoritmos de aprendizaje profundo, datos de sensores que pueden anticipar fallas en cajeros y sucursales digitales con precisión e incluso programar intervenciones antes de un daño real.
En los cajeros o ATM’s se analizan patrones de uso, transacciones, eventos locales y condiciones externas para predecir cuándo un equipo necesitará reposición de efectivo o mantenimiento. Lo que permite garantizar disponibilidad continua y también las ocasiones en que el usuario se encuentra con cajeros fuera de servicio para evitar malestar o que vaya en busca de uno del banco competidor.
La AI silenciosa puede estar además en los sistemas de forecasting para predecir la demanda de efectivo diaria optimizando la cantidad de dinero distribuida. Lo que minimiza el exceso de efectivo inmovilizado, reduce viajes innecesarios de abasto y ahorra en el costo del suministro. Puede incluso analizar datos sobre las operaciones recurrentes del cliente para ofrecer productos o funcionalidades a la medida.
Y como se dijo, impulsa la inclusión y digitalización. Los clientes menos familiarizados con la banca digital se benefician al encontrar siempre un canal funcional y seguro. Incrementan su confianza ante la disponibilidad constante de efectivo y la seguridad refuerza la percepción de confiabilidad de los canales digitales, animando su adopción. Adoptan la tecnología, frente a una experiencia personalizada, aunque no sepan que hay IA detrás, perciben una atención continua y sin fricciones en los puntos que más requieren.
En definitivo, la IA permite una atención más rápida, más segura, más intuitiva, sin que el cliente tenga que adaptarse a sistemas complejos. De esto, depende el valor competitivo de cada institución.
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Nota del editor: Martin Espinel es vicepresidente Comercial de Auriga en Latinoamérica. Síguelo en LinkedIn . Las opiniones publicadas en esta columna corresponden exclusivamente al autor.
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